"М-видео - Нам Все Равно" или как кидают крупные сети своих клиентов
"Разбирайтесь как хотите, нам все равно" - пожалуй, наиболее точная фраза, которой можно обобщить сеть магазинов М-Видео и конкретно 325 магазин города Курска на улице Дружбы 9А
01.09.2017 в вышеупомянутом интернет-магазине с помощью оператора на горячей линии был оформлен заказ №51828655. Сумма заказа составила с учетом всех скидок по акции 57932 р. Заказ был оформлен самовывозом с оплатой в магазине, так как в заказе присутствовали витринные образцы.
04.09.2017 я с женой приехал в магазин около 8 часов вечера. Сначала мы отправились осмотреть витринный образец газовой плиты. Плита стояла без каких-либо ценников или других надписей. Поясню, что в данной плите инструкция, включающая комплектацию, указана для всех плит этой марки, следовательно, ничего о комплектации мы знать не могли.
Мы обратились к консультантам Наташе и Ольге с вопросом о комплектации плиты, на что последовал ответ "Как видите, так она и есть". Крышка с плиты была снята. Позади плиты стояло 3 разные крышки. Когда мы поинтересовались, какая подходит к нашей, консультант сказала, что "крышка, кажется, в комплект и не идет". В итоге, мы сами стали примерять крышки, и по всем параметрам подходила только одна, поскольку размер крышки соответствовал ТОЛЬКО нашей плите. Мы снова обратились к консультанту. Ольга подошла, приложила эту крышку и сказала "вот видите, не подходит, даже крепежей нет". Да, это верно. КРЕПЕЖЕЙ нет, а крепление есть! Вот только почему, это нужно спросить у самого магазина. После долгих разбирательств с последующим просмотром карточки товара на сайте М-видео, эти же бравые консультанты нам сказали, что крышка не указана в комплекте (указана!) и на вообще ее нет на фотографии товара. Потрясающе. А в заключении этого спектакля Ольга добавила "Крышка - это дополнительная опция, мы их заказываем". Следует отметить, что сотрудники горячей линии компании Gorenje (марка нашей плиты) были сильны удивлены подобным заявлением и отметили, что все их плиты идут с крышками. Поскольку магазин находится в подвальном этаже, интернет там практически не ловит, как и сотовая связь. Нам пришлось бегать туда-сюда из магазина, заходить на сайт М-видео и пересматривать видео об этой плите в карточке товара (где конечно же была крышка, как и в описании). А в самом магазине "видео не загрузится" и прочие отмазки. В итоге, со всеми скриншотами мы вернулись к Ольге и объяснили, что крышка идет к нашей плите. Услышали в ответ "Да берите, я вам запрещаю что ли", и отправились к кассе оплачивать заказ. С этой плитой мы, к слову, провозились не меньше часа из-за одной крышки.
На кассе нас ждал еще больший сюрприз. Наш заказ из интернет-магазина на кассе отобразился по стоимости 60725 (включая доставку в 390 рублей). Откуда взялись еще 2403 р. осталось загадкой. Находясь прямо возле кассы, мы позвонили в горячую линии М-видео, где после 7-минутного ожидания ответила оператор Ирина (id46588) и очень удивилась, сообщив, что в системе М-видео отображается наша сумма в 57932 р. Она попробовала перезагрузить систему или еще что-то делала, нам ее действия не известны. Но на кассе ничего не изменилось. Перебивать сумму на кассе нам также отказались. Поскольку было уже практически 22.00, магазин был близок к закрытию, и это был последний день акции кэшбека на холодильник в нашем заказе, мы решили оплатить сумму в 60725 р, поскольку Ирина нас заверила, что эту проблему решат и нам вышлют либо промокод на сумму разницы, либо начислят ее же бонусами на карту. В итоге, тц Европа, где находится магазин мы покинули примерно в 22.27, ВЫБЕГАЯ, чтобы нас там не закрыли. До дома пришлось брать такси.
Но на этом наши приключения не закончились.
05.09.2017 нам привезли наш заказ домой, зрительно с товарами все было в порядке. Крышка к плите прибыла, как и ожидалось, без крепежей. С этим мы еще готовы были смириться. Поэтому, я подписал документы и отпустил курьера. Напоминаю, что в инструкции к плите не указана комплектация данной модели. И уже потом, путем изучения сайта и даже звонков в компанию Gorenje, мы узнали, что из плиты магическим образом помимо крепежей исчезли две пары телескопических направляющих и стеклянный противень. Обратившись в сервисный центр компании Gorenje в городе Курске, мы узнали, что стоимость телескопических направляющих в количестве 4 штук составляет 10 800р (!!), стеклянный противень 5200 р, а крепежи для крышки (2 шт.) 1300 р., накладки для креплений-крючков для крышки (2 шт.) 2100 р. Общая сумма отсутствующих деталей составляет 19 400 р. Внушительная сумма, не так ли? Хочу отметить также, что телескопические направляющие из плиты так ПРОСТО не вынуть, следовательно, их изъяли уж точно не вороватые покупатели перед камерой.
Плита числилась в интернет-магазине по скидке, но, лишь потому, что являлась последним товаром из своей модели. Нигде не было указано отсутствие деталей плиты, лишь была пометка «витринный образец». Если магазин допускал продажу некомплектного товара, то он должен был предупредить о том, что в плите отсутствует количество деталей стоимостью куда превышающую скидку на данную плиту. Об этом, однако, никто не предупредил, да и помочь с продажей плиты не пытались, напротив – препятствовали с той же крышкой. Как покупатель, что я должен подумать? Что меня обманули?
Мы совершили много звонков на горячую линию, создавали несколько заявок, и ситуация оказывалась одна и та же: на нашу электронную почту приходило письмо: «Вы довольны оказанной услугой?».
Конечно, «довольны», ведь проблему не пытались решить, а просто закрывали наши заявки.
04.09.2017 - Я позвонил в М-видео на Дружбе 9а, чтобы узнать по какой причине закрывают наши заявки. Трубку взяла девушка. Я попросил позвать менеджера, на что она стала спрашивать зачем это он мне нужен. Я отвечать не обязан и снова попросил менеджера, на что она ответила, что она и есть менеджер. На вопрос «ваше имя», ответила «Ольга». Я начал описывать ситуацию, но довольно быстро она просто бросила трубку. БРОСИЛА ТРУБКУ.
08.09.2017 - Мы посетили магазин и выяснили, что менеджера зовут Денис Краснов, а девушек с именем Ольга в магазине две: одна консультант, другая кассир и на звонки могла отвечать только консультант. То есть эта та самая Ольга, которая дезинформировала нас о крышке плиты, не помогла с комплектацией, представилась менеджером магазина по телефону и бросила трубку. Замечательно. Выводы напрашиваются сами.
09.09.2017 мы поехали в магазин М-видео на Дружбе 9а, чтобы обсудить эту ситуацию с менеджером или директором, дабы решить все тихо и мирно. Директор оказался на месте. Его к нам позвала достаточно быстро та самая Ольга. В ответ на наш рассказ, директор Дмитрий Воробьев сказал, что плиту доукомплектовывать не будут и, кстати, ситуацию с пропавшими 2403 р. тоже решать не будут. Не успели мы ничего ответить, как он сразу сказал «пишите претензию». Любезно предложил сделать любые копии, но в этом не было необходимости, так мы пришли в магазин уже со всеми документами, однако надеялись, что до этого не дойдет. Больше поразила сама ситуация: директор САМ предлагает написать претензию, не попытавшись даже хоть как-то полюбовно решить ситуацию. Довольно странно для управляющего магазином! Кстати, он также ни разу не извинился. Что ж, мы достали наши документы, написали претензию. За все это время с нами любезна была только Оля – кассир. КАССИР, не консультант. Это важно. Пока мы заполняли бумаги, она предложила нам кофе. Мы отказались, но она единственная, кто попытался хоть что-то сделать для клиентов и для репутации компании. Претензии были написаны и подтверждены печатью и подписью сотрудника М-видео.
Покинув магазин, мы стали ожидать ответа.
25.09.2017. Прошло 16 дней, письмо с ответом так и не пришло (по закону оно должно прийти в течении 10 дней). Звонков тоже не было. Крайне удивленные, мы сами позвонили в магазин, но дозвониться не смогли. Судя по всему, в магазине сняли трубку. Что ж, мы позвонили на горячую линию М-видео и вели диалог с девушкой-консультантом. Она сказала, что обе претензии видит, но магазин их закрыл (!). Что вообще происходит с вашим магазином? Он настолько плюет на клиентов? И на закон? Примерно через полчаса нам перезвонили из магазина, и спросили «устроит ли вас промокод на 2500 р.?». Да, устроит, потому как это и есть мои деньги, которые мне пришлось переплатить по вине самого М-видео. И, несмотря ни на что, после всего этого я совершил заказ в вашем магазине на сумму более 12 000 р. и еще планирую совершать крупный заказ. Что ж, будем считать, что один вопрос решен. Однако, главный момент, с комплектацией плиты, так и остался без какого-либо ответа. В нашей претензии, согласно закону о защите прав потребителей (Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков), мы просили:
А) доукомплектации товара на предмет отсутствующих деталей;
Б) замена плиты на модель этой же марки с аналогичными функциями;
В) денежное возмещение, погашающую стоимость отсутствующих деталей.
Поскольку все обращения на горячую линию переводятся в этот же магазин на Дружбе 9а, а магазин попросту их закрывает,я написал письмо на главную почту 24@mvideo.ru в надежде на решение моей проблемы и разбирательство с самоуправлением в 325 магазине. Моя претензия была подана в срок до 15 дней с момента передачи мне товара, а то, что претензию закрыли по своей прихоти, прямое нарушение закона.
Из-за некоторых обстоятельств у меня не было возможности разбираться с М-Видео вплоть до ноября 2017 года. Вновь и вновь возобновляя заявления мы добились лишь повторных звонков от m-video и озвучивание их сотрудниками нежелания что-либо решать по этому поводу, кроме как закрыть заявку.
Так что, если у Вашей техники что-то случится, M-Video вас попросту кинет