Магия колл-центров
За последние дни выдалось два случая, когда удалось неожиданно решить проблему при помощи телефонного звонка. Хочу поделиться.
Первая проблема была связана с одной популярной сетью магазинов. Название писать не буду, намекну только для понимающих, что начинается оно на "Пере" а заканчивается на "сток".
У меня прямо рядом с домом расположен один из магазинов этой сети, неудивительно что ежедневные мелкие покупки я делаю именно там. За годы я успел запомнить всех кассиров, знаю кто из них обслуживает быстро, а кто копается с каждой покупкой по полчаса. Нет ничего удивительного что вечером в пятницу на кассах собираются довольно большие очереди, но в последнее время в очередях я стал стоять в любое время дня и ночи, это неизменно расстраивало. От этого нарушился аппетит, сон стал тревожным, стало снижаться либидо. И вот в очередной раз, уже расплачиваясь за кефир и сиротскую краюшку ржаного, прямо над кассой я обнаружил объявление: "если перед вами в очереди более 4 человек, звоните по этому номеру и мы решим вашу проблему". Подивившись тому как нелогично повешена табличка я переписал номер и легкой, упругой походкой направился домой.
На следующий день я зашел в магазин и зорким оком окинул ситуацию на кассах: там как обычно стояли внушительные очереди, заканчивающиеся где-то в проходах между стеллажами с товаром. Я не стал мешкать и, промахиваясь по клавишам от волнения, набрал заветный номер. Милая девушка из контакт-центра уточнила адрес магазина, сколько примерно человек стоит в очереди и попросила подождать пока они свяжутся с директором магазина. Где-то минуту я слушал музыку, перекладывая содержимое полок в тележку, после чего мне сказали что моя проблема сейчас будет решена. Я позволил себе усомниться, но через пару минут работали все кассы. Очереди таяли на глазах. За кассами сидели кассиры, которых я видел впервые в жизни. Минут через десять с полной тележкой товаров, вальяжной походкой я подошел к абсолютно свободной кассе и без очереди всё оплатил.
История оставила только один вопрос: что делают все эти кассиры, когда никто не звонит в контакт-центр? Может быть они лежат в анабиозе, где-то в подсобке рядом с мясными полуфабрикатами? Или играют в карты на раздевание с директором магазина? Загадки во тьме...
Вторая история приключилась с одним известным оператором сотовой связи, в чьем названии встречаются такие буквы как "ф", "е", "м", "о", "а", "н" и "г". По долгу службы я довольно много разговариваю по телефону, поэтому расходы контролирую не очень пристально. Но на днях я совершенно случайно залез в личный кабинет и обнаружил что у меня подключена какая-та платная подписка стоимостью 20 (двадцать) рублей в день. Не сказать что сумма разорительная, но за 42 дня, которые она у меня была подключена, накапала почти тысяча. А тысячу рублей можно потратить куда с большей пользой чем на подписку, которую я не заказывал и которой не пользуюсь. Сдерживая волнение в голосе звоню в контакт-центр:
- Здравствуйте, вот вы тут жируете на мои деньги за подписку которую я не подключал, а у меня голодают дети.
- Неправда ваша. Вы подключали ее 42 дня назад.
- Как же я это по вашему сделал? 42 дня назад я совершенно точно был в уме и никаких подписок не оформлял.
- А вы зашли на сайт и она оформилась.
- То есть как-то это? Я просто зашел на сайт и с меня стали списывать деньги?
- Да, там скорее всего было это написано в условиях, где-нибудь внизу, мелким шрифтом.
- Не кажется ли вам что тут присутствует некий элемент обмана потребителя?
- Если вы хотите я могу оформить вам заявку на возврат средств.
Я милостиво дал свое соизволение на оформление заявки. На следующий день пришла смс о возврате средств.
Теперь я планирую позвонить в каждый (каждый) контакт-центр чей номер попадется мне на глаза и пожаловаться на всё что меня не устраивает в жизни. После этого, полагаю, всё должно наладиться. Начну с гидрометцента: дожди, пронизывающий ветер и температура +5, который день, начинают уже утомлять.
