Кого «цитирует» виртуальный ассистент Сбера⁠⁠

Знакомимся с Катей — редактором бота, который помогает сотрудникам с ежедневными задачами.

В интранете Сбера «живёт» виртуальный ассистент — СберДруг. Он помогает коллегам решать рабочие задачи: закажет справку 2НДФЛ, поможет рассчитать отпуск или доход, напомнит внутренние правила, подскажет номер нужной службы и многое другое. В «штате» компании СберДруг позиционируется как коллега — и говорить старается так же, по-человечески. В этом ему помогает редактор Катя Худышкина — узнали, как она попала в Сбер, чем именно помогает ассистенту и как лингвисту удалось освоиться в команде разработчиков.

От лингвистов к программистам

Всё, чем я занималась до прихода в Сбер, так или иначе крутилось вокруг коммуникаций и языков. Я работала переводчиком с туристами, несколько лет преподавала русский как иностранный студентам-иностранцам в крупнейшем вузе на юге, занималась научной деятельностью и стремилась стать кандидатом филологических наук. Спойлер — не сложилось, и я ушла в свободное плавание по морям онлайна (SMM, маркетинг, создание контента в запрещённых и разрешённых соцсетях).

Моя специальность и большая любовь — лингвистика во всём её многообразии, а ещё русский язык и наука вкупе с высокими технологиями.

А дальше как в поговорке: если очень захотеть, можно и в IT попасть. HR из Сбера нашла меня сама, и около полугода назад меня с моим скромным чемоданчиком академических знаний приняли в команду, разрабатывающего виртуального ассистента для сотрудников Сбера.

«Я расцениваю работу в корпорации как удивительный опыт. Я участвую в классном проекте в классном бренде, отношусь к своей работе как к учёбе на теории и на практике каждый день, ведь у меня для этого есть комфортные инструменты. Мне нравится, что здесь приходится сталкиваться с разными задачами, потому что исходные данные обновляются каждый день, это так увлекательно!», — примерно так я сейчас взахлёб рассказываю о своей работе, а первые месяца полтора я не понимала буквально НИ-ЧЕ-ГО.

Новичков прямо-таки за шкирку окунает в ледяную воду незнакомых слов, аббревиатур и айтишного сленга (мой последний фаворит — «задебажить»), и выплыть за глотком воздуха почти невозможно. Так и живу — день через день сверяясь со списком сокращений и выписывая все жуткие словечки, которыми умело жонглируют мои коллеги-технари.

Зачем ИТ-команде виртуального ассистента редактор?

Чтобы сделать ассистента красивым, умным, удобным и знаменитым. Краткий обзор, чем конкретно мы занимаемся: курируем активности и конкурсы, общаемся с пользователями и создаём промоматериалы, пишем заметки в «Дневник Виртуального ассистента» (канал во внутреннем мессенджере Сбера), придумываем парафразы и проверяем озвучку, а ещё как санитары леса правим ошибки в текстах для навыков и статьях в сообществе. И не всё так легко и радужно, как могло показаться!

С таким сообщением вихрем однажды ворвалась ко мне бизнес-аналитик. Когда я только начала работать и ещё не выучила редакционную политику виртуального ассистента как Отче Наш, поручили мне первую задачу по текстам для навыка. Сделала я её оперативно и, как мне казалось, правильно, отдала в работу и благополучно забыла. Ровно до тех пор, пока навык не вышел и грубое нарушение редакционной политики не заметила второй редактор.

«Ну а что скажем, вали всё на меня, мол, ошибка новичка, — угрюмо ответила я, мысленно складывая свои вещички с офисного стола в картонную коробку, — сейчас всё исправлю». Сделала правки и замерла в ожидании следующего релиза. И вот тут-то я поняла, что значит работать в команде.

В былые времена я втихаря посмеивалась над айтишниками, которые с горящими глазами рассказывают о работе в команде. Мне представлялось, что по утрам они собираются, чтобы вместе помолиться неведомому божеству Аджайлу, а по вечерам, глядя в зеркало, повторяют мантру в духе «Часть корабля — часть команды».

Но оказалось, что команда — это про другое. Это про классную возможность учиться у других людей, перенимать разный опыт, вести диалог, вместе что-то создавать и радоваться результатам. А ещё нести ответственность не только за себя и постоянно оглядываться, не спрятались ли в тёмной подворотне ошибки, которые как-то могут повлиять на результат общей работы. Мою ошибку, кстати, никто из пользователей не заметил, и за это как раз спасибо командам — вы супер. Славься Аджайл!

Что помогло войти в IT и преодолеть момент «я ничего не понимаю»

Спустя почти полгода работы я до сих пор не считаю, что «вошла в айти». Скорее, приоткрыла дверцу. Это не история о том, как бросить всё и с нуля стать успешным работником IT-индустрии: я до сих пор временами в ужасе от айтишного сленга и миллиона аббревиатур. Разница только в том, что теперь знаю, где почитать и у кого спросить.

Кроме утреннего дейли у меня нет чёткого распорядка дня по задачам. Возможно, прозвучало как минус, но для меня лично это жирный плюс: в моей работе нет рутины, однообразия, серого водопада одинаковых дел. В любой момент может прилететь задача на проверку схемы навыка, после неё — задача по текущему промо навыков ВАС (вроде написать пост или придумать тексты для сторис в Друге), в день может быть 5 созвонов, а может и ни одного.

Параллельно у меня долговременная задача по созданию красивого пользовательского пространства на страничках ассистента в Confluence. Плюс задачи «не в службу, а в дружбу»: помочь коллегам с креативом, где-то подсказать по UI/UX, составить список чего угодно или сделать рассылку.

Пришлось как-то раз внезапно писать речь для выступления одному из лидеров. Кому — не скажу, но было волнительно. Скучать ещё не приходилось.

Ощущение, будто уже живём в киберпанке

Хотела бы я вам сказать, что чувствую гордость быть причастной к такому проекту. Но временами не могу отделаться от пугающих мыслей, когда вижу, что СберДруг говорит фразу, которую именно я ему придумала. Бот — набор символов, машина. Он неживой, но говорит МОИМИ словами. Так, как МНЕ бы захотелось ответить в заданных рамках. Понимаете?

Все, кто работает с ИИ, так или иначе переносят в него частички своих личностей — это и правда повод для довольства собой.

В среднем 2000 человек обращаются к ассистенту ежедневно. А уж сколько запросов от них выполняет СберДруг внутри определённых навыков — одним только богам статистики известно (и моим коллегам, они про пользователей всё знают). В январе количество уникальных пользователей (DAU) на всех поверхностях составило 19 522. Причём большая часть обращалась к ассистенту через платформу Пульс.

Три самых популярных запроса для помощника СберДруг январе: моделирование выплат, промокоды и управление командировками. Популярность запросов всегда разная. Например, в предпраздничные дни в топ вылетает навык «Поздравить». А перед Новым годом, например, сотрудники массово хотели узнать у ассистента свой годовой бонус.

«Старичков» под одну гребёнку сложно подогнать — многое зависит от должности и региона. Но если откинуть навыки, нужные сугубо для определённой работы, то прослеживается тенденция на активное пользование более «развлекательными» способностями ассистента. Например, устроить минуту отдыха или пригласить коллегу на рэндом-кофе.

Учеба и развитие навыков — наше всё

За время работы в Сбере у меня в первую очередь расширились знания об искусственном интеллекте и особенностях машинного обучения. Успела и дизайну подучиться: Figma, Pixso и другим графическим редакторам. Сейчас делаю упор на развитие soft skills для комфортной работы в команде и корпорации. А на будущее нежно поглядываю на курсы Scrum-мастеров.

Уже полгода Катя на своем опыте доказывает, что можно попасть в IT даже без профильного образования и комфортно чувствовать себя в новом окружении. Для тех, кого тоже манит эта сфера, мы подготовили несколько вариантов в одной известной финтех-компании.

Вакансии Сбера