Как я с Kari Kids связался. И как мою претензию три месяца не могли рассмотреть.
На волне гневных постов про магазины попробую и я рассказать свою историю.
В самом конце июня этого года совершил я покупку в магазине детских товаров Kari Kids. В момент расчета кассир провела перед считывателем какой-то карточкой, как в последствии оказалось - накопительной бонусной картой. Но тогда я на это не обратил внимания и не придал значения, т.к. иногда такими картами в некоторых магазинах активируют скидку на товар. То, что за покупку кассир получил бонус на свою карту я понял несколько дней спустя, когда фотографировал чек. Но об этом чуть позже.
Так как товар не подошел, было решено вернуть за него деньги. На следующий день я явился в магазин с чеком и товаром. Объяснил продавцу, что товар не подходит, хочу его вернуть, вот чек, давайте оформлять возврат. На что мне было сказано, что без проблем, только предъявите паспорт. Уточню, что дело происходило в Беларуси. И до того момента я не разу не сталкивался с тем, что нужно предъявлять паспорт при возврате товара. А так вышло, что на тот момент паспорт был в посольстве и забрать я его мог только через неделю. Объяснения с кассиром ни к чему не привели и я попросил книгу замечаний и предложений. Вместо этого ко мне пригласили заведующую магазином. Диалог повторялся - я объяснял, что паспорта нет, и что в целом не обязан его предъявлять, заведующая объясняла, что у них такие правила. На скорую руку я нагуглил разъяснительное письмо от Министерства по налогам и сборам и Министерства торговли, что истребование с покупателя иных документов, кроме как чека - незаконно. На заведующую это не сработало - её довод был - вот посмотрите, у нас в заявлении на возврат эти поля обязательны. Сослаться на какой-либо нормативный акт она не смогла. В итоге, в возврате денег за товар мне отказали. Я оставил претензию в книге замечаний и предложений, что считаю действия заведующей неправильными и ушел домой.
Дома, на сайте Минторга я нашел точную формулировку своего вопроса и ответ самого Минторга - http://www.mintorg.gov.by/index.php?option=com_content&t.... Если кратко, то
ВОПРОС:
Правомерно ли истребование документов, удостоверяющих личность, при возврате товара?
ОТВЕТ:
Истребование при этом у покупателя (потребителя) каких-либо документов ни Законом Республики Беларусь «О защите прав потребителей», ни названным Положением, ни иными актами законодательства не предусмотрено и в этой связи неправомерно.
Наличие дополнительных требований по данному вопросу в локальных актах субъектов хозяйствования ограничивает права потребителей, поскольку противоречит нормам актов законодательства в этой сфере, обладающих большей юридической силой, что влечет ответственность в соответствии с законодательными актами.
Обнадежившись таким ответом я решил обратится в: официальную группу Kari, налоговую и исполком (отдел организации торговли). Текст обращения был одинаковым, но на сайте исполкома нужно было обязательно прикрепить дополнительный документ или сведения. И я решил отправить фото чека. Как раз тогда я и заметил, что в чеке есть строка о том, что на карту KariClub будут начислены балы. Тогда я и понял, что за карточкой быстро провела кассир при покупке товара. Стоит отметить, что и у меня такая карта есть, но в тот день я её забыл. Кассир предложила найти её по номеру телефона, указанному при регистрации, но в итоге почему-то карта не нашлась. Совпадение, наверное.
Отправив все три обращения, я решил дополнительно уточнить в группе Kari, дескать, нормально ли это, что расплачиваюсь я, а бонусы капают продавцу. На что мне обещали уточнить информацию.
Прошла неделя, я забрал свой паспорт и отправился в магазин, чтобы вернуть товар. Попутно уточнил в группе Kari, есть ли какая-нибудь информация по моим обращениям, на что мне сказали, что пока информации нет.
И вот я в магазине, меня узнают, оформляют возврат товара. А в конце говорят, что кассира, которая получила бонус при покупке, попросили уволится по собственному желанию. Справедливо это или нет - каждый пусть решает для себя, но не спешите её жалеть, обвинять, что я лишил человека работы. Через минут 30 я заметил эту кассиршу в курилке, в фирменной футболке Kari - теперь она работала не в магазине с детскими товарами, а в магазине обуви, который входит в ту же организацию - ИООО «Кари обувь». Через несколько дней я опять её там видел. Получается, что никто никого не увольнял (по крайней мере, на тот момент), а просто перевели с одного этажа на другой. Вот такое наказание. А может она просто в фирменной футболке возле магазина ходила.
Прошла ещё неделя. Я получил ответ из налоговой, что это не их юрисдикция и мой вопрос передан в исполком. А через пару дней мне уже позвонили из этого самого исполкома, из того самого отдела организации торговли, общественного питания и услуг управления торговли и бытовых услуг. Так я деньги я уже вернул, мне было предложено отозвать свою претензию и разойтись тихо-мирно. Я пытался объяснить, что это считаю свои действия волне законными, а вот действия заведующей нет. Приводил в пример вариант, что если бы я мог забрать паспорт из посольства не через неделю, а позже, учитывая, что были большие праздничные выходные? Стали бы меня в магазине выслушивать через 14 дней? Сомневаюсь. Мне же объясняли, что сейчас "такое время", нужно проверять данные, т.к. я расплачивался картой, мало ли что, вдруг я это не я. Почему при "мало ли что" нельзя узнать информацию через банк мне не объяснили. В итоге мне было сказано, раз хотите официальный ответ - будет вам ответ.
И вот через некоторое время получаю ответ из исполкома, в котором говорится, что за выявленные нарушения в отношении заведующей магазином составлен акт для дальнейшего составления протокола об административном правонарушении и направлении в суд. И было приведено объяснение, почему же у меня требовали паспорт. Оказывается, что сотрудники магазина руководствуются внутренними правилами компании. Откуда эти правила взялись, мне объяснили в группе Kari:
частью 2 пункта 1.3 и пунктом 1.4 Указа № 114 субъектам хозяйствования дано право самостоятельно разрабатывать и утверждать формы первичных учетных документов.
Я конечно не юрист, но мне кажется, что то, что разработает субъект хозяйствования - это уже его внутренние правила и они обладают меньшей юридической силой. Возможно, я не прав, скоро надеюсь узнаю.
На этом вроде бы и всё, но в сумме прошло уже больше 15 дней. А я ведь оставлял претензию в самом магазине, пора бы и ответ получить. По закону, если рассмотрение обращения требует больше времени, то необходимо отравить соответствующее уведомление. Тогда срок рассмотрения может составлять 30 дней. Я решил подождать ещё 15 дней. И вот, спустя полтора месяца, в середине августа я решил обратится в магазин, чтобы ознакомится с ответом на месте. И знаете, что было под моим обращением - ничего, его просто проигнорировали. 43 дня, вместо положенных 15 я ждал ответа. А его даже в книге замечаний и предложений не было. Ну что же, пишу опять в налоговую, дескать как так, прошло столько дней, а ответа нет, уведомления о продлении срока рассмотрения тоже нет.
Через дней десять получаю ответ из налоговой, что проведена проверка, выявлены нарушения, составлен протокол об административном правонарушении, ответственность предусмотрена в виде предупреждения или штрафа в размере от 4-х до 10 базовых величин.
Ну, думаю, скоро ответ из магазина должен прийти. Я ошибался. Прошло ещё дней 20, я отправился в магазин, чтобы ознакомится с ответом. Возможно мою претензию удовлетворили, и тогда ответ отправлять не обязаны. Угадайте, что было под моим обращением - опять ничего. На следующих страницах уже были записи, ответы. Мне же не спешили отвечать. Снова пишу в налоговую, только не с целью наказать (дважды за одно и то же не наказывают ведь), а чтобы хоть как-то поторопить заведующую. Через неделю получаю ответ из налоговой, что дважды не казним, но это и ожидаемо было. Поэтому решил просто подождать ещё.
И вот сегодня, спустя почти три с половиной месяца я увидел ответ на свою претензию. Рассматривала мою претензию к заведующей сама заведующая, естественно. Итак, в графе "Резолюция руководителя ..." - "Рассмотрено зав. маг ФИО Подпись", в графе "Сведения о ходе рассмотрения ... дата рассмотрения ..." - "Рассмотрено зав.маг ФИО Подпись". В графе "Отметка о направлении ответа гражданину (дата и регистрационный номер ответа" - "Ответ направлен в "Управление торговли". Ну ё-моё, как так-то? Где даты, где рег. номер? Где ответ гражданину, то есть мне? Специально сфоткал, чтобы не дописали потом и не сказали, что я что-то выдумал. Не выдержал и пошел к заведующей. Меня узнали, даже не пришлось напоминать по какому я поводу. Заведующая сказала, что ей было велено отправить ответ в "управление торговли". На моё возражение, что даже в само книге указано, что ответ отправляется гражданину, было сказано, что мне из того самого управления передадут ответ.
Так что история не заканчивается, теперь жду ответа из отдела организации торговли.
Если кому будет интересно, то опубликую продолжение - ответ и решение суда, если мне его предоставят.