Как я с Аэрофлотом из-сломанного чемодана бодался.
Ситуация довольно заурядная.
Довелось мне в апреле этого года слетать в отпуск. И уже по возвращении случилась неприятность - забрав свой чемодан на багажной ленте я обнаружил, что он сломан.
И тут и без того грустненький настрой "блёёё, каникулы закончились" дополнился предвкушением неравной борьбы с ветряной мельницей Аэрофлота за свои потребительские права.
Сразу выдам жирный спойлер - справедливость восторжествовала и спустя всего каких-то полгода я все-таки добился компенсации понесенного ущерба. Но, чтобы привнести немного интриги, скажу, что ситуация разрешилась весьма неожиданным для меня образом.
Ну а дальше - очень многабукаф!
Сразу начну с совета!
Если с вашим багажом какие-то проблемы - он вскрыт, поврежден, или вовсе пропал, то ни в коем случае не покидайте зоны выдачи. Иначе потом что-то доказывать будет бесполезно.
Прямо в зале выдачи есть стойка для составления претензий. Но я о ее существовании тогда не знал и чуть было не лоханулся, покинув место происшествия :) Благо жена краем уха уловила диалог каких-то наших друзей по несчастью, которые уже знали куда идти и что делать, и мы в последний момент развернулись и отправились искать стойку претензий.
Там мы описали нашу проблему, работник службы ознакомилась с нашими документами, осмотрела и взвесила чемодан и задала ряд вопросов: марка и модель чемодана, когда и по-чем был приобретен. Чемодан был не мой, одолжил на время отпуска у подруги. Поэтому, естествено, я ничего этого не знал. Но эта информация оказалась, в общем то, не обязательной.
В результате сотрудником аэропорта был составлен DAMAGE REPORT. На картинке ниже не мой, но аналогичный.
Далее мне было сказано, что с ним нужно обратиться в офис авиакомпании в аэропорту, написать заявление, ну а дальше по ситуации.
Рейс мой выполнялся авиакомпанией "Россия". Туда я и направился.
В офисе "России" меня встретили две скучающие мадамы, которым я вкратце описал свою проблему. На что получил ответ "И чо?".
На мое недоуменное уточнение что хочу, по указанию сотрудника аэропорта, получить от авиакомпании подвтерждение факта повреждения багажа и написать заявление на возмещение мне парировали: "А сюда то чего пришел? Иди в интернет, туда и пиши свои заявления". После пары минут подобных диалогов я понял что ничего я тут не добьюсь и злой как "ъуъ-кот" отправился домой. Седалище мое уже становилось взрывоопасным, а в аэропортах с этим строго.
Придя домой я принялся гуглить/звонить/писать. Если вкратце, то:
- колл-центр "России" отфутболил меня к Аэрофлоту. Дескать пофигу что рейс наш, все вопросы решает "мамка".
- колл центр "Аэрофлота" отфутболил на их сайт, дескать там всё расписано, и вообще тебячтовгуглезабанили.
- на сайте Аэрофлота инструкция действительно нашлась, хоть и коварная. Требовалось отправить письмом (тем что в конверте с марками, по-старинке) в московский офис заявление и приложить к нему оригиналы багажных бирок и акта повреждения.
Хитро. Отправьте им письмом оригиналы всех документов, а потом они где-нибудь по пути "потеряются". И усё, нет письма - нет проблем. А даже если и не потеряются, то в случае чего уже в суд мне будет не с чем идти.
В общем, такой вариант меня в корне не устроил и письма я был намерен писать сугубо электронные. Благо уж не палеолит на дворе.
А бирки и акт повреждения решил приберечь, вдруг и вправду судиться решусь. Хотя эта перспектива меня несколько и пугала. Всё-таки я - обычный среднестатистический россиянин, и отстаивать свои права в суде, мягко говоря, не привык. Ну да не об этом.
Тут возникла следующая проблема - в претензионный отдел Аэрофлота нельзя просто так взять и написать письмо. Есть только форма обратной связи, где можно оставить обращение, но при этом к нему нельзя прикрепить фотографий.
Но других вариантов не оставалось, и я написал туда. Описал суть своих претензий и отдельно указал, что прошу ответить мне с какого-то живого почтового ящика (не "noreply"), чтобы я мог скинут все фотографии своего чемодана, бирок, и акта повреждения.
Дальше оставалось ждать.
Через неделю-полторы получаю ответ: "Уважаемый месье, сожалеем что так произошло и бла бла" а дальше копипаста с сайта с инструкцией по направлению претензий по обычной почте. Стандартная практика - обращение мое никто толком не читал, гляда на тему письма сразу влепили шаблонную отписку. И, естественно, с "noreply" ящика - даже не ответить никак.
Ну да ладно, я был к этому готов. За эту неделю мой пукан успел подостыть и я вдумчиво пошерстил гугол на тему подобных ситуаций, и на основе пары статей составил более развернутое обращение, в котором уже без эмоций и со ссылками на законодательство расписал все свои материальные претензии, что по почте слать оригиналы своих документов не обязан и не намерен, ведь вся эта информация в документообороте авиакомпании и без этого имеется. Написал что в случае отказа от выполнения компанией своих обязательств по возмещению причиненного мне ущерба я буду вынужден обратиться в Роспотребнадзор и, если потребуется, отстаивать свои права в Суде.
В конце я опять попросил направить мне ответ с "живого" ящика, и оставил свои контактные данные - почту и номер телефона (мало ли, вдруг решат позвонить).
В общем, был решителен, но предельно вежлив и учтив.
Это второе письмо я, не имея других вариантов, также направил через форму обратной связи на сайте с пометкой, что это обращение является продолжением диалога по предыдущему обращению под номером такимто. Получилось немного запутано, но сами виноваты.
Следующего ответа мне пришлось ждать около месяца. И он снова был ни о чем: бла бла, приносим извинения, но шлите все бумаги почтой. Далее был еще один раунд ни к чему не приведшего обмена письмами, но на третий раз уже перечень вариантов чуть расширился: помимо отправки почтой мне было преложено принести все бумаги в любой удобный мне офис Аэрофлота (в Петербурге их 2 или 3, не помню точно, один из которых, собственно, в аэроорту).
Я, отчаявшись получить хоть мало мальски внятный ответ по электронной почте, и категорически не желая расставаться с оригиналами багажных документов, решил попробовать этот вариант. В офисе все таки можно потребовать каку-то расписку о принятых у меня документах и они просто так уже не "потеряются". Наверное.
Но поскольку с момента инцидента произошло уже около трех месяцев, запал мой поугас. Я по прежнему не был настроен прощать Аэрофлоту свой чемодан. Но и ехать в их офис уже не торопился: то, се, пятое, десятое, некогда, дела, забыл и тому подобное. И в таком подвешенном состоянии мой вопрос подзавис еще на пару месяцев. Папочка с документами и заявлением лежала наготове, но каждый раз откладывалась до следующей недели.
И тут, в середине сентября, происходит неожиданный поворот!
Я получаю письмо от какого-то менеджера по претензиям Аэрофлота, в котором написано, что они внезапно передумали, и готовы возместить мне ущерб без всяких оригиналов бирок и "damage report".
От меня требовалось только скинуть им банковские реквизиты на которые мне будет удобно получить компенсацию.
На этот раз письмо было "живого" ящика, так что я успешно ответил на него и прислал все необходимые реквизиты. И недели через три 80% требуемой мной суммы упали мне на карту.
Не знаю что такое призошло в Аэрофлоте, что они не только откопали из закромов моё "дело" но и на удивление быстро и без мозгоклюйства решили всё разрулить.
Вот так, спустя полгода я вяленько добился компенсации за сломанный чемодан.
Надеюсь это было хоть сколько-нибудь интересно читать :-D
PS. Почему 80%? Дело в том что в своем заявлении я честно указал, что чемодан приобретен в 2017 году, а при выплате компенсации Аэрофлот вычитает по 10% стоимости за каждый год использования.
