Как онлайн-зоомагазин Chewy обошёл Amazon
Всегда советую всем моим партнёрам не просто плакать о том, что «маркетплейсы всё сожрали» (дословная цитата из одной моей бизнес-консультации), а подумать, где и как можно обыграть этих гигантов. Вот пример такого обыгрыша, смотрим внимательно!
ЦИТАТЫ:
1. Онлайн-зоомагазин Chewy обошёл Amazon по продажам товаров для животных. В 2020 году стоимость американского рынка товаров для животных впервые превысила $100 млрд, а спустя десять лет, по прогнозу аналитиков Morgan Stanley, достигнет $275 млрд. На рост частично повлияла пандемия — из-за самоизоляции люди чаще заводили питомцев, и тратили деньги на их корм и здоровье. Благодаря коронавирусу онлайн-зоомагазин Chewy увеличил выручку, количество клиентов и капитализацию — до $30 млрд в октябре 2020 года по сравнению с $8,8 млрд при выходе на биржу в июне 2019 года.
2. Компания была основана в 2011 году. Инвесторы не верили в успех стартапа: первые деньги основатели привлекли только спустя три года после запуска. Фонды твердили, что конкуренция с Amazon, которая на тот момент уже продавала товары для животных, — «это самоубийство». Но основатели не сдались — и к 2017 году обошли Amazon в продажах товаров для животных.
3. Партнёры сделали упор на хорошем сервисе: по словам Коэна, у всех компаний, которые продавали товары для животных в интернете, в том числе у Amazon, «обслуживание было отстойным» — им нельзя было даже позвонить. Chewy же круглосуточно обслуживал клиентов по телефону, чату и электронной почте, а сотрудники консультировали по качеству кормов.
4. С первого дня основатели определились с четырьмя столпами, которые будут отличать Chewy от других продавцов товаров для животных:
4.1. Низкие цены.
4.2. Широкий ассортимент.
4.3. Быстрая доставка.
4.4. Дружба с клиентами.
5. В 2016 году компания выпустила свою первую линейку с кормами для животных под брендом Frisco и начала готовиться к IPO. В апреле 2017 основатели продали компанию за $3,35 млрд. На тот момент это была крупнейшая сделка в истории электронной коммерции.
МОИ РАЗМЫШЛЕНИЯ:
1. Первые три из четырёх столпов успеха описываемого проекта я постоянно и стандартно рекомендую всем своим партнёрам. Не умножайте закупочную цену, а прибавляйте проценты. Широкий ассортимент – это увеличение среднего чека, не позволяйте своим закупщикам, которым просто лень работать, обкрадывать себя. Быстрая доставка – для небольшой региональной компании это одна из возможностей обогнать монстра в лице маркетплейса, который привезёт товар через 4-5 дней, а вы под боком у покупателя.
2. Но эта троица была практически всегда, а вот дружба с клиентами – это необходимое требование сегодняшнего дня. И снова пример из моей практики. Приезжаю в регион, небольшая дистрибьюторская компания со своей сетью магазинов, спрашиваю список клиентов. Мне выкатывают список юридических лиц, а я прошу список покупателей магазинов. На меня смотрят удивлённо и говорят «А мы все розничные покупки записываем в колонку «ФИЗЛИЦО». Вдумайтесь в этот бред! К вам приходят живые покупатели, готовые оставить свои контакты в обмен на лояльность с вашей стороны, а вы их скидываете в общую помойку. Это бизнес? Нет, это маразм!
3. А вот в нашем сегодняшнем примере коллеги поступили достаточно просто, но эффективно:
3.1. Наняли консультантов, которые круглосуточно отвечают на любые вопросы покупателей.
3.2. Каждый оператор службы поддержки проходит трехнедельный интенсивный курс обучения перед тем, как приступить к работе.
3.3. Клиентам отправляются небольшие подарки: рукописные открытки на праздники и портреты питомцев, нарисованные сотней штатных художников.
А скажите мне, господа предприниматели, что невыполнимо сложного в данных пунктах? Вы не можете набрать качественный персонал и научить его работать с клиентом? Но только реально работать, помогая разобраться во всём разнообразии имеющихся товаров, а не вот это вот любимое «Чем вам помочь?». Вы не можете создать единую базу клиентов с указанием дней их рождения и поздравлять их приятным подарком? Всё очень просто, было бы желание.