Интересный опыт бронирования жилья через Авито⁠⁠

Хочу поделиться занимательным опытом бронирования квартиры на Авито и общения с их службой поддержки, возможно, кому-то будет полезно.

В середине сентября я запланировала поездку в Санкт-Петербург на ноябрьские выходные, 4-6 ноября. Решено было рассматривать бронирование не в хостеле, а снять квартиру в спальном районе, и я сразу же занялась поиском объявлений. Хороший вариант с удобным бесконтактным заселением был найден, и 24.09 бронирование было оформлено через внесение предоплаты. Обменялись с продавцом номерами, связаться можно было также через WhatsApp, всё выглядит хорошо. Отменить бронирование без удержания предоплаты можно было только в течение 6 часов, но я не посчитала это проблемой. Повторюсь, всё выглядело хорошо, разве что среди отзывов встречалась парочка о том, что квартира выглядит хуже, чем на фото. Ну а кто из нас не выглядит, да и я туда еду не постоянно тусить в этих четырёх стенах, а поспать две ночи.

Наступает 28.10, до моего заселения неделя. Пишу в WhatsApp арендодателю с тем, чтобы уточнить, где она пришлёт мне инструкцию по заселению и в какой момент нужно будет предъявить паспорт и внести остаток оплаты.

Ответа нет в течение 5 часов, но это выходной, ничего страшного. Захожу на Авито и вижу, что объявление снято с публикации, но в диалоге видно, что продавец в сети. Дублирую сообщение.

Ответа по-прежнему нет ещё 4 часа, хотя продавец каждый раз была в сети, когда я проверяла диалог. В WhatsApp статуса онлайна не было.

Тут объявление снова оказывается опубликованным, я перехожу по нему и вижу отзыв, которого на момент моего бронирования ещё не было:

А вот теперь это принимает интересный оборот... Пока что всё выглядит как моя ситуация, и арендодатель в общей сложности игнорирует меня уже около 9 часов. Да, выходной, но и моё заселение тоже в выходной, 4.11, и всего через неделю. Оказываться в такой ситуации самой совсем не хотелось бы.

На скрине с Авито видно кнопку "Отменить без возврата предоплаты". Я могла бы её нажать и нажала бы, будь сложившаяся ситуация исключительно на моей совести. Однако это арендодатель не отвечает, находясь в сети, и это у неё уже есть отзыв о подобном прецеденте, закончившимся неприятным ожиданием и поиском нового жилья для арендатора.

Звоню в службу поддержки, описываю ситуацию, найденный отзыв и спрашиваю, могу ли отменить бронирование без удержания предоплаты, потому что арендодатель зарекомендовал себя как ненадёжный. Выслушав меня, оператор уточнил данные по бронированию и сказал, что сейчас (около 20:25) уже не может связаться с продавцом по правилам сервиса, и мне нужно будет перезвонить на следующий день после 10:00:

«Коллега попытается дозвониться, и, если продавец не ответит, бронирование будет отменено, и вам вернётся предоплата».

Авито, вы в самом начале звонка предупреждаете, что диалог записывается. Переслушайте там его у себя на досуге.

29.10. Звоню в службу поддержки снова, по моему запросу формируют обращение, которое дублируется на сайте, и я прилагаю туда скрины моих попыток в диалог с продавцом, а также отзыв с новыми подробностями.

Примерно через полчаса мне приходит уведомление: бронирование отменено, предоплата переведена продавцу.

Ебатьспасибонахуй, я могла сделать это и без вас через кнопку, но написала вам специально за возвратом предоплаты, потому что действия продавца очень подозрительные.

Некоторое время бодаемся с саппортом по этому поводу...

TLDR: сами виноваты, надо было читать отзывы (24 сентября я должна была увидеть отзыв от 2 октября, видимо), надо было читать правила, а теперь у нас лапки, а вы пишите продавцу за возвратом.

Штош. Попробуем связаться с арендодателем напрямую для возврата денег? Отправляю ей сообщения в WhatsApp и дублирую его в Авито без особой надежды, что она их увидит, но тут происходит magic: продавец начинает набирать что-то в WhatsApp практически сразу после отправки моего сообщения.

Поскольку её ответ был в голосовом, прикрепляю видео. Примерное содержание: сами виноваты, надо читать хорошие отзывы, а не плохие, у меня вообще был перелёт, и я была не на связи, а деньги вы переводили Авито, вот с них и спрашивайте.

Технически, она права насчёт перевода денег Авито, вот только Авито утверждает, что она уже получила предоплату. Совпадение появления каких-то ответов от неё только после того, как бронирование было отменено в её пользу, а также её перелёт, который не мешал ей быть в сети на Авито весь вечер 28.10 (а 2 октября тоже был перелёт, когда другой человек не смог заселиться?), вынесем за скобки.

Штош [2]. Денег я, очевидно, уже не увижу, но Авито, по совету этой дамы, всё-таки напишу ещё разок. Да и сотрудник саппорта сам любезно предложил писать в случае появления других вопросов.

На 9:10 30.10 сервис всё ещё загадочно молчит, поэтому ряд вопросов остаётся открытым. В том числе и тот, почему сервис дожидается, чтобы арендатор оказался пострадавшей стороной (=не заселился), чтобы принять его сторону, а не предупреждает такие ситуации заранее, особенно, если прецеденты уже были.

Новое бронирование на нужные даты уже оформлено, и на этом у меня всё, благодарю за внимание. Главное, никогда не забывайте читать хорошее и не смотреть на плохое.

UPDATE: примерно через час после размещения поста представитель Авито отписался в комментариях, и ещё через 20 минут техподдержка действительно вернулась с ответом:

TLDR: деньги арендодателю мы перевели, но готовы компенсировать их и вам, заполните заявление и пришлите чек.

Надеюсь, что будет ещё один апдейт, потому что, хоть моим основным вопросом и был возврат средств, меня действительно интересует, намерен ли сервис что-то делать в отношении продавца, который уже минимум однажды подставил покупателя. На 15:20 профиль арендодателя активен.

UPDATE:

Точных ответов служба поддержки не даёт, но я всё ещё хочу конкретики. Даже интересно, какими расплывчатыми фразами ответят на этот раз.

31.10 UPDATE: как и ожидалось, внятного ответа нет, что само по себе ответом и является.

За сим умываю руки, продолжаю ждать возврата и благодарю всех, кто дочитал. ☺️