ИКЕА в России - позор мирового бренда
Добрый день!
На Пикабу давно, никогда не писал, даже не был зарегистрирован, но тут накипело.
Недавно в квартире закончили чистовой ремонт. На очереди мебель. И второй раз в жизни я решил сделать заказ в ИКЕЕ (до этого однажды по просьбе сестры делал заказ через интернет).
Решил заказывать в ИКЕЕ, так как читал так много сказочных отзывов о том, как люди пять лет в хвост и в гриву пользовали какой-нибудь шкаф, а когда его дверь развалилась на щепки, то через двадцать минут на пороге стоял улыбчивый парень из ИКЕИ с новой дверью в руках. Такая, мол, политика компании - давать гарантию и любить клиентов всей душой.
Я нахожусь в длительной командировке в регионе. А в Москве - только мастер, который и делал весь ремонт и занимается сборкой мебели. Поэтому, чтобы не гонять мастера (к тому же не бесплатно) по всей Москве в поисках смесителей, стульев, полок и шкафов - стараюсь всё заказать через интернет с доставкой.
АКТ 1.
В общем, выбрал шкаф для ТВ - БЕСТО.
Вот такой.
Т.к. нужен был с белыми фасадами, а в готовых комбинациях такого не было, то я написал в поддержку.
Мне отвечают: всё ок, фасады можно поменять, но каркасов для двух чёрных навесных шкафов нет в наличии. И будут только через пару недель.
Я: а быстрее можно решить вопрос?
Поддержка: нет, их нет в Москве вообще. Ни в одном магазине.
А время жмёт, фронт работы у мастер заканчивается и он собирается уезжать. Вопрос нужно решить оперативно.
Нахожу каркасы в Питере. Пишу в поддержку.
Я: есть каркасы в Питере. Готов онлайн полностью оплатить каркасы и их доставку в Москву. Помогите, пожалуйста.
Звонок из питерской ИКЕИ: помочь ничем не можем, перемещением товара между складами не занимаемся.
Я: всё оплачу - сразу и товар и доставку, только помогите решить вопрос. Как-то ведь должен вопрос решаться в такой огромной компании? Есть же выход?
Поддержка: попросите кого-то в Питере купить и выслать Вам транспортной компанией. Больше ничем помочь не можем.
Ок. Плюнул. Решил заказать всё, что есть. Кроме этих каркасов.
АКТ 2.
27 января получил всё, кроме двух каркасов. А 28 января решил проверить наличие этих каркасов.
И о чудо! Именно 28 числа их привезли в Москву в ИКЕЯ Белая дача! Целых 52 штуки! (почему о грядущем поступлении мне никто не сказал при переписке и в телефонных разговорах - отдельный вопрос).
Пишу на радостях в поддержку: каркасы привезли в Белую дачу! Готов оплатить онлайн прямо сейчас с доставкой!
Поддержка: Нет. Если хотите купить через интернет и оплатить онлайн - то не выйдет. На СКЛАДЕ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНА каркасов нет и будут через пару недель.
Я: но они есть на другом складе ИКЕЯ Белая дача. Это же в Москве! Это та же самая ИКЕЯ!
Поддержка: Нет. Мы с их склада ничего забирать не будем. Мы только со своего склада берём.
Я: хорошо, а оплатить заказ онлайн сразу с доставкой со склада Белой дачи - я могу так?
Поддержка: Нет. Чтобы что-то купить в Белой даче - Вам нужно туда приехать и оплатить на кассе. И там же на месте оформить доставку. Если хотите купить онлайн и заказать доставку, не вставая с места - только через интернет магазин ИКЕЯ! Но у нас каркасов нет! Будут через пару недель.
Я: т.е. я никак не могу дистанционно купить два каркаса, которые есть в ИКЕЕ Белая дача?
Поддержка: Нет. Только лично.
Ок. Плюнул второй раз. Выделил своему мастеру деньги и отправил через всю Москву (с северо-запада на юго-восток) покупать каркасы.
К этому моменту я уже переплатил дважды: за поездку мастера в ИКЕЮ и за доставку им этих каркасов из ИКЕИ. Благо он вообще поехал через всю Москву их покупать.
Но вера в то, что на дворе 21 век - начала таять. А ощущение, что любовь к клиентам в ИКЕЕ фикция - появилось отчётливо.
АКТ 3.
Позавчера мастер распаковывал все купленные в ИКЕЕ коробки.
Среди тех, что были привезены в первой партии (т.е. куплены мной через интернет и доставлены самой ИКЕЯ) - брак: плёнка вообще не приклеена к ДСП.
Т.е. висит тряпкой. Болтается.
В полной уверенности, что тут-то ИКЕЯ не кинет, пишу в поддержку о проблеме и прошу оперативно её решить.
Ответ поддержки по-настоящему хорош:
Т.е. я заплатил за доставку товара. ИКЕЯ мне доставила некачественный товар. НО везти брак на обмен/возврат я должен сам, за свои средства. А т.к. меня нет в Москве, то я вновь должен просить своего мастера, чтобы он взял паспорт, чеки, бракованные детали и ехал с ними в какой-то Сервис (кстати, какой именно и где он находится в письме не уточняется).
То есть я должен вновь переплатить (уже в третий раз, к слову) из-за того, что ИКЕЕ плевать на клиентов.
Но самая прелесть здесь в другом: я ведь не тыкал в закон, никого не "пугал" в письме, но ИКЕЯ в ответе сразу кинула ссылку на Закон о защите прав потребителя, предлагая мне самому что-то куда-то везти.
За всё время общения с ИКЕЕЙ складывается ощущение, что шведы научили российский персонал только вежливо начинать и заканчивать разговор, тысячу раз извиняться, но решать проблемы и действительно как-то помогать клиентам - не научили. Или научили, но не контролируют. И поэтому российская ИКЕЯ работает под девизом: "Отшиваем вежливо".
Ощущения, что ты имеешь дело с крупнейшим в мире брендом в своей нише на рынке - нет вообще. Есть ощущение, что 20 российских предпринимателей совершенно не знакомых друг с другом купили лишь право повесить на входе баннер IKEA, при этом сохранив сервис и принципы работы небольшого магазинчика.
Клиентоориентированность? "Нет, но желаем Вам успешного разрешения вопроса."
P.S. надеюсь кто-то в ИКЕЕ прочитает этот пост, проверит всё мною сказанное и разберётся с практикой массового пофигизма и безразличия в их российских представительствах.