Бизнес агрегатора туров [3]: обожаю наших туристов⁠⁠

Мы не планировали особо залезать в туристический бизнес, а хотели быть айтишниками. Но не вышло. Туристы отжигают нереально и иррационально. Не все и не всегда, но случается. Жалобы пишут нам, мы разбираемся, помогаем давить на туроператора или помогаем правильно делать претензию.

Косяки бывают трёх типов: где виноват турист или окружающий мир; где турист по документам неправ, но можно помочь; и где турист прав, и косяк нужно срочно решать.

Первая стадия — то, что никак не решается — самая иррациональная. Вот, например, мужик плавал в Турции в бассейне со жмуром. В бассейне кто-то умер, турки позвали скорую и перегородили его. Мужик с другом не понял, что они хотят, и настоял на своём праве купаться. Увидел жмура, уже когда прорвался к воде, всё понял, но его друг всё равно поплескался.

Ещё одну туристку высадили из самолёта. Это реально один из немногих случаев, когда самолёт на рулении остановили, вернули к гейту и забрали туристку в пативен. Причина – укусила соседа и писала на сидение.

Однажды нам и туроператору звонила туристка, которая жаловалась, что ей не дают алкоголь по программе «всё включено». Мы (тогда ещё молодые и не до конца знакомые со спецификой этих туров) связались с отелем. Отель рассказал печальную историю: туристка выпила около полутора литров огненной воды и, вместо того чтобы чинно заснуть в случайной позе, ощутила вкус к жизни. И сломала стул. О стойку. Бармен после такого, естественно, ей не наливал. Она пошла в номер и отправила дочку за алкоголем. Бармены, естественно, дочке алкоголь тоже не дали. В итоге она попросила переселить из этого отеля. Примерно 4 часа длились эти разговоры, звонила раз в 15 минут, попеременно требовала вина и переселения. Естественно, такое тоже никак не решается из Москвы.

К тому, где турист неправ, но можно помочь, относится много чего. Пример: в аэропорту останавливают за долги. Это не покрывается страховкой от невыезда, даже если оплатить сразу – улетите только через пару дней. Можно судиться с приставами за неуведомление, но дело дохлое. Мы можем по телефону помочь с тем, какие справки и у кого именно взять, чтобы потом судиться, и сразу же (пока вы едете обратно домой) составить все заявления на минимизацию ущерба, чтобы вернуть то, что можно – отель, билеты и т. п., если получится.

Второй пример: туристы под обычной «лайтовой» страховкой выпили бокал пива (мой опыт подсказывает, что далеко не один), жена повела. Внезапно дерево начало перебегать дорогу, пришлось свернуть в кусты. Поломали мотоцикл и отдельные пальцы. Страховая ничего не компенсировала – алкогольные приключения в договоре исключены. На 100 рублей дороже можно было взять нормальную страховку, где не смотрят на бухло. Мы о таком предупреждаем перед Бали, например. И всеми турами группы «all inclusive».

Или вот визы. В прошлом мае, кто помнит, была большая задержка по Греции. Они там недооценили поток туристов и начали тормозить по срокам. То есть в свой норматив укладывались, но по верхней границе. Выезжали мама и бабушка с внуком, не был оформлен визовый риск. Паспорт мамы вышел, а бабушки и ребенка — нет. Оказалось, что в консульстве дали паспорта тем же днем, а вот курьерка визового центра потеряла документы в логистике на пару суток. Мы помогли написать претензию, по ней сразу же компенсировали затраты на тур, в течение недели. Повезло, могли бы разбираться очень долго. Туристы ещё судятся по моральному вреду, но здесь мы вообще никак не влияем и не помогаем.

Или вот совершенно идиотский случай. Подросток в Турции познакомился с компанией из другого отеля. Где-то намутил браслет этого дорого отеля и ходил туда. На третьи сутки служба охраны это расчухала, выперла его, доложила в соседний отель. А парень, как оказалось, смело ел в чужом на шведском столе. Приезжала полиция, но уладили быстро. Руководство «своего» отеля решило их выселить за нарушения. Туроператор переселяет в дешёвый отель. В общем, с моей точки зрения, хорошо, что не было проблем с полицией. Туристы вернулись, написали претензию туроператору. Туроператор отправил запрос «чужому» отелю, тот в ответ написал, что туристы не нарушали. В итоге туроператор как бы ни за что выселил людей.

Или вот семья перепутала июль с июнем. В июне туроператор пишет: «Ваши туристы не заселились». Связались, объяснили, они очень удивлялись. Решили полюбовно — отель сдвинул бронь, туристов за небольшую доплату уместили в другой чартер. Очень повезло — могли бы и послать по договору. Ну, и фактор того, что мы помогали, наверное, сыграл: просто туриста послали бы, а мы всё же партнёр, который продаёт много туров.

Ещё пример: туристы пропустили рейс. Вроде, ничем тут не поможешь, сами виноваты. Но мы связываемся, помогаем выбрать самую дешевую регулярку или ищем свободное место в чартерах других туроператорах. Пишем заявления операторам. По неявке на чартер умеем принимать звонок от представителя оператора и отдавать в наш колл-центр на дозвон — уже две пары так вытащили из кафе в аэропорту, они успели.

Третья группа — это где турист прав. Всякие овербукинги, ожидания в отелях, отсутствие нужного номера и так далее. Тут всё просто: сначала постараться решить все на месте с гидом, потом звонок туроператору, потом нам, если туроператор сразу не решил. Мы помогаем всё сделать правильно и долбим руководство оператора. Обычно сразу всё решается на месте, ну или, по крайней мере, у вас появляется набор документов, чтобы требовать компенсацию уже в России.

В общем, так или иначе пришлось завести собственную службу качества, решающую вопросы по визам, медстраховкам, отелям, авиаперелётам, таможне и так далее. Самые разные. Ещё детали есть вот тут, если интересно.

Так что не надо думать, что поиск туров — это сугубо IT-бизнес. Особенно у нас в стране.