146

Бизнес агрегатора туров [3]: обожаю наших туристов

Мы не планировали особо залезать в туристический бизнес, а хотели быть айтишниками. Но не вышло. Туристы отжигают нереально и иррационально. Не все и не всегда, но случается. Жалобы пишут нам, мы разбираемся, помогаем давить на туроператора или помогаем правильно делать претензию.


Косяки бывают трёх типов: где виноват турист или окружающий мир; где турист по документам неправ, но можно помочь; и где турист прав, и косяк нужно срочно решать.


Первая стадия — то, что никак не решается — самая иррациональная. Вот, например, мужик плавал в Турции в бассейне со жмуром. В бассейне кто-то умер, турки позвали скорую и перегородили его. Мужик с другом не понял, что они хотят, и настоял на своём праве купаться. Увидел жмура, уже когда прорвался к воде, всё понял, но его друг всё равно поплескался.


Ещё одну туристку высадили из самолёта. Это реально один из немногих случаев, когда самолёт на рулении остановили, вернули к гейту и забрали туристку в пативен. Причина – укусила соседа и писала на сидение.


Однажды нам и туроператору звонила туристка, которая жаловалась, что ей не дают алкоголь по программе «всё включено». Мы (тогда ещё молодые и не до конца знакомые со спецификой этих туров) связались с отелем. Отель рассказал печальную историю: туристка выпила около полутора литров огненной воды и, вместо того чтобы чинно заснуть в случайной позе, ощутила вкус к жизни. И сломала стул. О стойку. Бармен после такого, естественно, ей не наливал. Она пошла в номер и отправила дочку за алкоголем. Бармены, естественно, дочке алкоголь тоже не дали. В итоге она попросила переселить из этого отеля. Примерно 4 часа длились эти разговоры, звонила раз в 15 минут, попеременно требовала вина и переселения. Естественно, такое тоже никак не решается из Москвы.


К тому, где турист неправ, но можно помочь, относится много чего. Пример: в аэропорту останавливают за долги. Это не покрывается страховкой от невыезда, даже если оплатить сразу – улетите только через пару дней. Можно судиться с приставами за неуведомление, но дело дохлое. Мы можем по телефону помочь с тем, какие справки и у кого именно взять, чтобы потом судиться, и сразу же (пока вы едете обратно домой) составить все заявления на минимизацию ущерба, чтобы вернуть то, что можно – отель, билеты и т. п., если получится.


Второй пример: туристы под обычной «лайтовой» страховкой выпили бокал пива (мой опыт подсказывает, что далеко не один), жена повела. Внезапно дерево начало перебегать дорогу, пришлось свернуть в кусты. Поломали мотоцикл и отдельные пальцы. Страховая ничего не компенсировала – алкогольные приключения в договоре исключены. На 100 рублей дороже можно было взять нормальную страховку, где не смотрят на бухло. Мы о таком предупреждаем перед Бали, например. И всеми турами группы «all inclusive».


Или вот визы. В прошлом мае, кто помнит, была большая задержка по Греции. Они там недооценили поток туристов и начали тормозить по срокам. То есть в свой норматив укладывались, но по верхней границе. Выезжали мама и бабушка с внуком, не был оформлен визовый риск. Паспорт мамы вышел, а бабушки и ребенка — нет. Оказалось, что в консульстве дали паспорта тем же днем, а вот курьерка визового центра потеряла документы в логистике на пару суток. Мы помогли написать претензию, по ней сразу же компенсировали затраты на тур, в течение недели. Повезло, могли бы разбираться очень долго. Туристы ещё судятся по моральному вреду, но здесь мы вообще никак не влияем и не помогаем.


Или вот совершенно идиотский случай. Подросток в Турции познакомился с компанией из другого отеля. Где-то намутил браслет этого дорого отеля и ходил туда. На третьи сутки служба охраны это расчухала, выперла его, доложила в соседний отель. А парень, как оказалось, смело ел в чужом на шведском столе. Приезжала полиция, но уладили быстро. Руководство «своего» отеля решило их выселить за нарушения. Туроператор переселяет в дешёвый отель. В общем, с моей точки зрения, хорошо, что не было проблем с полицией. Туристы вернулись, написали претензию туроператору. Туроператор отправил запрос «чужому» отелю, тот в ответ написал, что туристы не нарушали. В итоге туроператор как бы ни за что выселил людей.


Или вот семья перепутала июль с июнем. В июне туроператор пишет: «Ваши туристы не заселились». Связались, объяснили, они очень удивлялись. Решили полюбовно — отель сдвинул бронь, туристов за небольшую доплату уместили в другой чартер. Очень повезло — могли бы и послать по договору. Ну, и фактор того, что мы помогали, наверное, сыграл: просто туриста послали бы, а мы всё же партнёр, который продаёт много туров.


Ещё пример: туристы пропустили рейс. Вроде, ничем тут не поможешь, сами виноваты. Но мы связываемся, помогаем выбрать самую дешевую регулярку или ищем свободное место в чартерах других туроператорах. Пишем заявления операторам. По неявке на чартер умеем принимать звонок от представителя оператора и отдавать в наш колл-центр на дозвон — уже две пары так вытащили из кафе в аэропорту, они успели.


Третья группа — это где турист прав. Всякие овербукинги, ожидания в отелях, отсутствие нужного номера и так далее. Тут всё просто: сначала постараться решить все на месте с гидом, потом звонок туроператору, потом нам, если туроператор сразу не решил. Мы помогаем всё сделать правильно и долбим руководство оператора. Обычно сразу всё решается на месте, ну или, по крайней мере, у вас появляется набор документов, чтобы требовать компенсацию уже в России.


В общем, так или иначе пришлось завести собственную службу качества, решающую вопросы по визам, медстраховкам, отелям, авиаперелётам, таможне и так далее. Самые разные. Ещё детали есть вот тут, если интересно.


Так что не надо думать, что поиск туров — это сугубо IT-бизнес. Особенно у нас в стране.

Бизнес

1.9K поста31K подписчиков

Добавить пост

Правила сообщества

Разрешены только посты с тегом "моё".


Главное - полезность и применимость опыта другими участниками. Запрещены посты вроде "10 советов", всякая чухня про лендинги, мотивацию и стартапы. И особенно - бокс по переписке, то есть диванные размышления, как лучше делать, не обоснованные хотя бы одним примером. Если вы пишете на основе опыта своей компании - указывайте, какой. Лучший пост - это ваш личный опыт дела, даже если вы всего лишь сдавали бутылки.


Не делайте посты-анонсы вроде "я открыл магазин, если хотите дальше расскажу, как" - в материале сразу должны быть ценные факты.


Временно можно размещать посты с запросами на конкретные вещи для производства или поиска контактов вроде "мы умеем делать то-то, кому нужно" или "ищу поставщика такого-то".


Поскольку многие до этого места не осилили, введена премодерация. Если ваш пост подходит по правилам - пройдёт смело. Премодерация занимает от 20 минут до нескольких часов. Посты не удаляются, результат — пост в сообществе или пост переносится в общую ленту.

Подробнее
Лучшие посты за сегодня
10461

Мошенница из Екатеринбурга случайно связалась с настоящим сотрудником полиции

10432

Внимательный сосед

9603

О сложных ситуациях

О сложных ситуациях Юмор, Картинка с текстом, Сложная ситуация, Тест на беременность, Повтор
Показать полностью 1
9462

Спасибо тебе государство за заботу о всяких ублюдках :(

6866

Про кота

Про кота Юмор, Картинка с текстом, Кот, Черный кот, Кокаин, Повтор
Показать полностью 1
4931

Странность

4836

Вырастила гигантский помидор пикабушницы)

Вырастила гигантский помидор пикабушницы) Огород, Сад, Помидоры, Томатный суп, Гиганты, Гигантомания, Огромный, Урожай, Франция, Огородник, Рекорд, Растения, Длиннопост
Вырастила гигантский помидор пикабушницы) Огород, Сад, Помидоры, Томатный суп, Гиганты, Гигантомания, Огромный, Урожай, Франция, Огородник, Рекорд, Растения, Длиннопост
Вырастила гигантский помидор пикабушницы) Огород, Сад, Помидоры, Томатный суп, Гиганты, Гигантомания, Огромный, Урожай, Франция, Огородник, Рекорд, Растения, Длиннопост
Вырастила гигантский помидор пикабушницы) Огород, Сад, Помидоры, Томатный суп, Гиганты, Гигантомания, Огромный, Урожай, Франция, Огородник, Рекорд, Растения, Длиннопост
Вырастила гигантский помидор пикабушницы) Огород, Сад, Помидоры, Томатный суп, Гиганты, Гигантомания, Огромный, Урожай, Франция, Огородник, Рекорд, Растения, Длиннопост
Вырастила гигантский помидор пикабушницы) Огород, Сад, Помидоры, Томатный суп, Гиганты, Гигантомания, Огромный, Урожай, Франция, Огородник, Рекорд, Растения, Длиннопост
Вырастила гигантский помидор пикабушницы) Огород, Сад, Помидоры, Томатный суп, Гиганты, Гигантомания, Огромный, Урожай, Франция, Огородник, Рекорд, Растения, Длиннопост
Вырастила гигантский помидор пикабушницы) Огород, Сад, Помидоры, Томатный суп, Гиганты, Гигантомания, Огромный, Урожай, Франция, Огородник, Рекорд, Растения, Длиннопост
Показать полностью 8
4401

Ответ на пост «Я искренне недоумеваю или наглые риэлторы»

4309

Хорошо покушай

Хорошо покушай Скриншот, Twitter, Любовь к себе
Показать полностью 1
4205

Серого кота больше нет

Серого кота больше нет
3945

Мечты

Мечты Юмор, Картинка с текстом, Мемы, Мечта, Грустный юмор, Универ, Авто, Богатство, Детство
3796

Трюфель рядом

Трюфель рядом Грибы, Трюфели, Подмосковье, Природа, Длиннопост
Трюфель рядом Грибы, Трюфели, Подмосковье, Природа, Длиннопост
Трюфель рядом Грибы, Трюфели, Подмосковье, Природа, Длиннопост
Трюфель рядом Грибы, Трюфели, Подмосковье, Природа, Длиннопост
Показать полностью 4
3778

Счастливое число Слевина (2005). Культовое кино №5. Незаслуженно провалившийся в прокате стильный фильм

Счастливое число Слевина (2005). Культовое кино №5. Незаслуженно провалившийся в прокате стильный фильм Советую посмотреть, Что посмотреть, Фильмы, Актеры и актрисы, Голливуд, Ностальгия, Боевики, Брюс Уиллис, Джош Хартнетт, Морган Фримен, Триллер, Криминал, Стиль, Бен Кингсли, США, Великобритания, Киллер, Экшн, Длиннопост, Счастливое число слевина
Счастливое число Слевина (2005). Культовое кино №5. Незаслуженно провалившийся в прокате стильный фильм Советую посмотреть, Что посмотреть, Фильмы, Актеры и актрисы, Голливуд, Ностальгия, Боевики, Брюс Уиллис, Джош Хартнетт, Морган Фримен, Триллер, Криминал, Стиль, Бен Кингсли, США, Великобритания, Киллер, Экшн, Длиннопост, Счастливое число слевина
Счастливое число Слевина (2005). Культовое кино №5. Незаслуженно провалившийся в прокате стильный фильм Советую посмотреть, Что посмотреть, Фильмы, Актеры и актрисы, Голливуд, Ностальгия, Боевики, Брюс Уиллис, Джош Хартнетт, Морган Фримен, Триллер, Криминал, Стиль, Бен Кингсли, США, Великобритания, Киллер, Экшн, Длиннопост, Счастливое число слевина
Счастливое число Слевина (2005). Культовое кино №5. Незаслуженно провалившийся в прокате стильный фильм Советую посмотреть, Что посмотреть, Фильмы, Актеры и актрисы, Голливуд, Ностальгия, Боевики, Брюс Уиллис, Джош Хартнетт, Морган Фримен, Триллер, Криминал, Стиль, Бен Кингсли, США, Великобритания, Киллер, Экшн, Длиннопост, Счастливое число слевина
Счастливое число Слевина (2005). Культовое кино №5. Незаслуженно провалившийся в прокате стильный фильм Советую посмотреть, Что посмотреть, Фильмы, Актеры и актрисы, Голливуд, Ностальгия, Боевики, Брюс Уиллис, Джош Хартнетт, Морган Фримен, Триллер, Криминал, Стиль, Бен Кингсли, США, Великобритания, Киллер, Экшн, Длиннопост, Счастливое число слевина
Счастливое число Слевина (2005). Культовое кино №5. Незаслуженно провалившийся в прокате стильный фильм Советую посмотреть, Что посмотреть, Фильмы, Актеры и актрисы, Голливуд, Ностальгия, Боевики, Брюс Уиллис, Джош Хартнетт, Морган Фримен, Триллер, Криминал, Стиль, Бен Кингсли, США, Великобритания, Киллер, Экшн, Длиннопост, Счастливое число слевина
Счастливое число Слевина (2005). Культовое кино №5. Незаслуженно провалившийся в прокате стильный фильм Советую посмотреть, Что посмотреть, Фильмы, Актеры и актрисы, Голливуд, Ностальгия, Боевики, Брюс Уиллис, Джош Хартнетт, Морган Фримен, Триллер, Криминал, Стиль, Бен Кингсли, США, Великобритания, Киллер, Экшн, Длиннопост, Счастливое число слевина
Счастливое число Слевина (2005). Культовое кино №5. Незаслуженно провалившийся в прокате стильный фильм Советую посмотреть, Что посмотреть, Фильмы, Актеры и актрисы, Голливуд, Ностальгия, Боевики, Брюс Уиллис, Джош Хартнетт, Морган Фримен, Триллер, Криминал, Стиль, Бен Кингсли, США, Великобритания, Киллер, Экшн, Длиннопост, Счастливое число слевина
Показать полностью 7
3656

Мягкий босс

Мягкий босс
3550

Могла бы и войти в положение

Могла бы и войти в положение
3548

Фото из Одноклассников какого-то типичного бати

Фото из Одноклассников какого-то типичного бати Мадс Миккельсен, Актеры и актрисы, Знаменитости, Фотография, Юмор, Одноклассники, Instagram, Из сети, Длиннопост, Хидео Кодзима, Красная площадь
Фото из Одноклассников какого-то типичного бати Мадс Миккельсен, Актеры и актрисы, Знаменитости, Фотография, Юмор, Одноклассники, Instagram, Из сети, Длиннопост, Хидео Кодзима, Красная площадь
Фото из Одноклассников какого-то типичного бати Мадс Миккельсен, Актеры и актрисы, Знаменитости, Фотография, Юмор, Одноклассники, Instagram, Из сети, Длиннопост, Хидео Кодзима, Красная площадь
Фото из Одноклассников какого-то типичного бати Мадс Миккельсен, Актеры и актрисы, Знаменитости, Фотография, Юмор, Одноклассники, Instagram, Из сети, Длиннопост, Хидео Кодзима, Красная площадь
Фото из Одноклассников какого-то типичного бати Мадс Миккельсен, Актеры и актрисы, Знаменитости, Фотография, Юмор, Одноклассники, Instagram, Из сети, Длиннопост, Хидео Кодзима, Красная площадь
Фото из Одноклассников какого-то типичного бати Мадс Миккельсен, Актеры и актрисы, Знаменитости, Фотография, Юмор, Одноклассники, Instagram, Из сети, Длиннопост, Хидео Кодзима, Красная площадь
Показать полностью 5
3531

Молодость

Молодость Скриншот, Комментарии на Пикабу, Комментарии, Молодость
Показать полностью 1
3406

Заткнись и возьми мои деньги

3376

Эксперименты

Эксперименты Юмор, Картинка с текстом, Мемы, Doge, Детство, Мама, Алхимия, Шампунь, Собака
Показать полностью 1
3274

Широка страна моя родная

Показать полностью
Похожие посты закончились. Возможно, вас заинтересуют другие посты по тегам: