145

Бизнес агрегатора туров [3]: обожаю наших туристов

Мы не планировали особо залезать в туристический бизнес, а хотели быть айтишниками. Но не вышло. Туристы отжигают нереально и иррационально. Не все и не всегда, но случается. Жалобы пишут нам, мы разбираемся, помогаем давить на туроператора или помогаем правильно делать претензию.


Косяки бывают трёх типов: где виноват турист или окружающий мир; где турист по документам неправ, но можно помочь; и где турист прав, и косяк нужно срочно решать.


Первая стадия — то, что никак не решается — самая иррациональная. Вот, например, мужик плавал в Турции в бассейне со жмуром. В бассейне кто-то умер, турки позвали скорую и перегородили его. Мужик с другом не понял, что они хотят, и настоял на своём праве купаться. Увидел жмура, уже когда прорвался к воде, всё понял, но его друг всё равно поплескался.


Ещё одну туристку высадили из самолёта. Это реально один из немногих случаев, когда самолёт на рулении остановили, вернули к гейту и забрали туристку в пативен. Причина – укусила соседа и писала на сидение.


Однажды нам и туроператору звонила туристка, которая жаловалась, что ей не дают алкоголь по программе «всё включено». Мы (тогда ещё молодые и не до конца знакомые со спецификой этих туров) связались с отелем. Отель рассказал печальную историю: туристка выпила около полутора литров огненной воды и, вместо того чтобы чинно заснуть в случайной позе, ощутила вкус к жизни. И сломала стул. О стойку. Бармен после такого, естественно, ей не наливал. Она пошла в номер и отправила дочку за алкоголем. Бармены, естественно, дочке алкоголь тоже не дали. В итоге она попросила переселить из этого отеля. Примерно 4 часа длились эти разговоры, звонила раз в 15 минут, попеременно требовала вина и переселения. Естественно, такое тоже никак не решается из Москвы.


К тому, где турист неправ, но можно помочь, относится много чего. Пример: в аэропорту останавливают за долги. Это не покрывается страховкой от невыезда, даже если оплатить сразу – улетите только через пару дней. Можно судиться с приставами за неуведомление, но дело дохлое. Мы можем по телефону помочь с тем, какие справки и у кого именно взять, чтобы потом судиться, и сразу же (пока вы едете обратно домой) составить все заявления на минимизацию ущерба, чтобы вернуть то, что можно – отель, билеты и т. п., если получится.


Второй пример: туристы под обычной «лайтовой» страховкой выпили бокал пива (мой опыт подсказывает, что далеко не один), жена повела. Внезапно дерево начало перебегать дорогу, пришлось свернуть в кусты. Поломали мотоцикл и отдельные пальцы. Страховая ничего не компенсировала – алкогольные приключения в договоре исключены. На 100 рублей дороже можно было взять нормальную страховку, где не смотрят на бухло. Мы о таком предупреждаем перед Бали, например. И всеми турами группы «all inclusive».


Или вот визы. В прошлом мае, кто помнит, была большая задержка по Греции. Они там недооценили поток туристов и начали тормозить по срокам. То есть в свой норматив укладывались, но по верхней границе. Выезжали мама и бабушка с внуком, не был оформлен визовый риск. Паспорт мамы вышел, а бабушки и ребенка — нет. Оказалось, что в консульстве дали паспорта тем же днем, а вот курьерка визового центра потеряла документы в логистике на пару суток. Мы помогли написать претензию, по ней сразу же компенсировали затраты на тур, в течение недели. Повезло, могли бы разбираться очень долго. Туристы ещё судятся по моральному вреду, но здесь мы вообще никак не влияем и не помогаем.


Или вот совершенно идиотский случай. Подросток в Турции познакомился с компанией из другого отеля. Где-то намутил браслет этого дорого отеля и ходил туда. На третьи сутки служба охраны это расчухала, выперла его, доложила в соседний отель. А парень, как оказалось, смело ел в чужом на шведском столе. Приезжала полиция, но уладили быстро. Руководство «своего» отеля решило их выселить за нарушения. Туроператор переселяет в дешёвый отель. В общем, с моей точки зрения, хорошо, что не было проблем с полицией. Туристы вернулись, написали претензию туроператору. Туроператор отправил запрос «чужому» отелю, тот в ответ написал, что туристы не нарушали. В итоге туроператор как бы ни за что выселил людей.


Или вот семья перепутала июль с июнем. В июне туроператор пишет: «Ваши туристы не заселились». Связались, объяснили, они очень удивлялись. Решили полюбовно — отель сдвинул бронь, туристов за небольшую доплату уместили в другой чартер. Очень повезло — могли бы и послать по договору. Ну, и фактор того, что мы помогали, наверное, сыграл: просто туриста послали бы, а мы всё же партнёр, который продаёт много туров.


Ещё пример: туристы пропустили рейс. Вроде, ничем тут не поможешь, сами виноваты. Но мы связываемся, помогаем выбрать самую дешевую регулярку или ищем свободное место в чартерах других туроператорах. Пишем заявления операторам. По неявке на чартер умеем принимать звонок от представителя оператора и отдавать в наш колл-центр на дозвон — уже две пары так вытащили из кафе в аэропорту, они успели.


Третья группа — это где турист прав. Всякие овербукинги, ожидания в отелях, отсутствие нужного номера и так далее. Тут всё просто: сначала постараться решить все на месте с гидом, потом звонок туроператору, потом нам, если туроператор сразу не решил. Мы помогаем всё сделать правильно и долбим руководство оператора. Обычно сразу всё решается на месте, ну или, по крайней мере, у вас появляется набор документов, чтобы требовать компенсацию уже в России.


В общем, так или иначе пришлось завести собственную службу качества, решающую вопросы по визам, медстраховкам, отелям, авиаперелётам, таможне и так далее. Самые разные. Ещё детали есть вот тут, если интересно.


Так что не надо думать, что поиск туров — это сугубо IT-бизнес. Особенно у нас в стране.

Дубликаты не найдены

Бизнес

1.6K поста29.5K подписчика

Добавить пост

Правила сообщества

Разрешены только посты с тегом "моё".


Главное - полезность и применимость опыта другими участниками. Запрещены посты вроде "10 советов", всякая чухня про лендинги, мотивацию и стартапы. И особенно - бокс по переписке, то есть диванные размышления, как лучше делать, не обоснованные хотя бы одним примером. Если вы пишете на основе опыта своей компании - указывайте, какой.


Лучший пост - это ваш личный опыт дела, даже если вы всего лишь сдавали бутылки.


Не делайте посты-анонсы вроде "я открыл магазин, если хотите дальше расскажу, как" - в материале сразу должны быть ценные факты.


Поскольку многие до этого места не осилили, введена премодерация. Если ваш пост подходит по правилам - пройдёт смело. Премодерация занимает от 20 минут до нескольких часов. Посты не удаляются, результат — пост в сообществе или пост переносится в общую ленту.

Подробнее
+2
Такой вопрос: если в пятницу на сайте фспп нет информации о долге, а в субботу вылет, все нормально? Или может что то прилететь? Долги есть, только до приставов пока не дошли.
+1
Шикарный пост,особенно про пьяную туристку порадовало.
Лечу в Грецию экскурсоводом. Надеюсь,контингент отдыхающих там адекватный
0
А зачем при овере с гидом общаться?
0

А можно список где и как себя проверить)?

Я в списке счастливчиков, за дня 2 до вылета начинается веселуха с возможностью не вылета.

Хотя проверять себя на фссп начинаю месяца за 2, а вылезает геморрой за 2-3 дня до вылета.

1-й раз попала когда выяснилось что я с кем-то оказывается судилась и проиграла суд, вышло постановление что я должна денег. (О суде даже не знала) Поскольку сумма была не очень страшной решила фиг с ним, оплачу и поеду отдыхать. По приезду разберусь.

2-й раз я оказалась в такой же ситуации..повторно на меня подали иск на возмещение услуг адвоката за 1-й суд....и конечно я опять была должна. Зла я была несказанно, но вылет через 3 дня, и это медовый месяц..короче ппц.

3-й раз всплыл штраф...который я оплатила фиг знает когда. Но сбер их зачислил не туда (как мне пояснили в цодд, существуют отдельные реквизиты на превышение скорости, парковку и т.д). Опять была свистопляска...

И вооот, скоро отпуск...а у меня 2 инн, фиг знает что там может придумать налоговая..(заявление писала уже 2 раза, последнее 12 января, переговариваюсь с ними иногда..но все еще жду результатов). А ваша вставка что с долгом в 200 руб можно стать не выездной...меня очень напугала, а вдруг...(налог ру мониторю, но фиг знает).

Хотя я читала что такие меры принимаются в случае злостной неуплаты (от 10.000).

Теперь перед каждым отпуском трясусь.

раскрыть ветку 2
0

Смотрите в статье, мы перечислили основные ресурсы. Но лучше мониторить их намного раньше, чем за 2 дня до вылета.

раскрыть ветку 1
0
Огонь! Пойду искать у вас вакансии!
раскрыть ветку 1
0
И водку сразу бери, и сигареты.
0

А изменилось что-то за 5 лет, как вы в этом бизнесе? Имею в виду, поведение туристов. Стало больше непуганых или, наоборот, продвинутых, скандальных и т.п.?

раскрыть ветку 1
0

Да особо не изменились. Если только,  как вы  и сказали - только стали чуть прошареннее  -  в этом и скандальность заключается и продвинутость.

-1
Я пожалуй как доберусь до компа - подпишусь.
-14
Ссу на аноньчика-айтишника.
раскрыть ветку 1
+4
@moderator, тут у человека недержание.
ещё комментарии
Похожие посты
34

Хостел. Гости о нас, мы о гостях. Продолжение.

Хостел. Гости о нас, мы о гостях. Продолжение. Хостел, Люди, Ситуация, Путешествия, Длиннопост
Хостел. Гости о нас, мы о гостях. Продолжение. Хостел, Люди, Ситуация, Путешествия, Длиннопост
Показать полностью 1
733

Как я всегда получал бесплатные шенгенские мультивизы

Как я всегда получал бесплатные шенгенские мультивизы Путешествия, Туризм, Виза, Европа, Шенген, Наука, Туры, Видео, Длиннопост
Как я всегда получал бесплатные шенгенские мультивизы Путешествия, Туризм, Виза, Европа, Шенген, Наука, Туры, Видео, Длиннопост
Как я всегда получал бесплатные шенгенские мультивизы Путешествия, Туризм, Виза, Европа, Шенген, Наука, Туры, Видео, Длиннопост
Показать полностью 2 1
56

Заметки о путешествиях.

Показать полностью
85

Где искать дешевые туры. Коротко с источниками, но для двух столиц.

119

Туристический бизнес [7]: когда и как появляются дешевые туры

81

Туристический бизнес [5]: что надо знать про медицину в туре

Показать полностью
170

Дешёвые туры: что я нашёл сегодня

53

Бизнес агрегатора туров — 3: визовые вопросы

Показать полностью
186

Как мы делали поиск туров – и на какие бизнес-грабли наступили

Показать полностью
Похожие посты закончились. Возможно, вас заинтересуют другие посты по тегам: