Белорусский сервис #13⁠⁠

Есть у нас компания клиент, которая занимается вскрытием замков, сейфов и т.д. Заказов стало много и решили они воспользоваться колл-центром на аутсорсинге. Буквально несколько дней и лояльность клиентов, да и мастеров начала заметно падать.

Решил руководитель проверить работу колл-центра и попросил позвонить туда с проблемой - «Забыл дома ключи, стою под дверями, надо попасть в съемную квартиру. Документов нет.» Позвонить надо не раньше 00:00

Звоним, объясняем проблему, девушка очень четко по листочку отвечает: (диалог я упростил)

- Стоимость услуги от 9 до 110 BYN. (Неплохая такая вилка цен… )

- Надо точнее, ибо может просто денег не хватить.

- Все зависит от замка бла бла бла

- Девушка, я загуглил - написано, «ключ для цилиндрового штифтового замка» Взламывается за 2-3 минуты. Такой замок сколько стоит взломать? (Действуем по инструкции заказчика)

- Подождите проверю…. Не могу сказать точно, оценку стоимости производит мастер на месте… примерно от 9 до 40 BYN. (Все ясно, ТЗ не соблюдается вообще!)

- А что на счет документов? Я снимаю квартиру у знакомых без договора.

- Не волнуйтесь, проблема решаема. (Решаема? Как человек докажет, что проживает в данной квартире поздней ночью?)

Либо сотрудникам колл-центра вообще не объяснили ТЗ, либо руководители колл-центра пишут свои скрипты - абы продать. Выполнять то обязательства не им.

Итог нескольких дней сотрудничества с колл-центром:

6 раз мастера приезжали на заказ и уезжали без денег. (Есть регламент запрещающий приступать к работе в определенных ситуациях)

8 отрицательных отзывов от клиентов.

8 подарков всем клиентам, что бы загладить негативное впечатление (по пицце подарили)

1 разгневанный директор.

Хорошо, что быстро спохватились…