Автоматизируй только там, где есть очень уставший человек
За моими плечами более 400 проектов автоматизации (папки на облаке со всеми файлами есть). Лично сам провел и настроил. Слушал разное, видел разное, бывал на встречах с воюющими собственниками, летал на севера к клиентам. Много всего было, когда люди хотят что-то изменить у себя.
Шутка "Думал деньги, а нет, опять опыт" — про меня
Одна из моих установок, выработанных годами — нельзя причинить пользу насильно.
Отсюда родился и тезис:
Автоматизируем только там, где есть очень уставший человек
Пример №1
Юрист устал вычитывать документы всех сотрудников. Они хранят файлы локально, копируют при случае, ручками правят. А рассылки юристов с новые опции не внедряют сами, создавая риски для бизнеса.
Однажды видел договор, который можно было расторгнуть только через суд, а выплаты по нему причитались только после завершения контракта.
Из одной такой предпосылки, начинаем этапы работы:
Создаем шаблон и заполняемые поля, которые будут подтягивать значения в файл;
Запрещаем любые шаблоны на компах;
А может даже внедряем корпоративное облако, чтобы файлов рабочих вообще не было на компе, только в синхронизированной с облаком папке;
Любые правки вносит только юрист, бесполезно править файлы и "забывать" режим комментирования;
Юрист генерирует файлы только из учетной системы по кнопочкам;
Только юрист передает договор на подписание руководству / ЭДО;
Интегратор дорабатывает генерацию файлов, пока юрист не будет доволен.
Пример №2.
Руководитель отдела производства устал проверять, как его менеджеры копируют и вставляют значения в поля Информационной системы из писем продажников "Про новых клиентов". Постоянно идут ошибки от продажников, тратится время на "мартышкин труд", скорость запуска проектов падает, люди откладывают эту работу или просят ассистента для копипасты.
Ассистент копипастит, а когда идет в отпуск, надо нанимать второго копипастера
Этапы работы для интегратора:
Смотрим, как шлют письма продажники;
Если там копипаст, то даем им настроенную форму Яндекса или Гугла с полями для заполнения;
Полученные данные кидаем на вебхук учетной системы;
Все значения раскладываем по полям:
Контрагенту => реквизиты и подписантов, участников сделки и их роли на проекте;
Сделке => Список услуг/товаров, цены, суммы, сроки, прочее;
Менеджеру => Доп.специфику, файлы, ссылки, и прочие "бантики";
Строим воронку развития заявки по канбану стадий;
Настраиваем подключение автоматики, чтобы подтягивать данные по ИНН и т.п.;
Настраиваем равномерное распределение заявок по менеджерам отдела производства;
Обвешиваем сценариями контроля для качества и аудита у руководства;
Шаблонизируем вопросы и уточнения;
Подключаем YandexGPT для причесывания формулировок;
Пишем инструкции, всех обучаем, проверяем усвоенность знаний;
Следим, подкручиваем, учим, ищем новую усталость.
Можно же заранее все автоматизировать
Можно. Мы такое делали много раз, и получалось много неприятного:
Сотрудники попадают на "космический корабль", где все само, много нового и непонятного;
Они не понимают объем нового,
Тратят время на изучение или забивают на новую систему;
Саботируют работу, подсиживают коллег и/или руководство;
Увольняются;
Люди думают, что их хотят уволить, и сопротивляются;
Люди не понимают, зачем что-то менять, нормально же было. Они не устали, а адаптировались.
Отдельная проблема отличить лентяев от тягловых лошадей
Люди, которые ленивые и имитирующие работу, найдут миллион причин не пользоваться;
Люди, которые тянут работу за троих, просто проклянут все: им теперь еще больше работы, а у них итак все горит.
Их доводы будут похожи, но без погружения в нюансы, можно случайно задавить рабочих лошадок и увлечься интересами лентяев. А надо наоборот.
Пример про одну сеть ресторанов в Крыму
Мы взяли все регламенты, что были в компании. Полностью под ключ автоматизировали все, что было со всем документооборотом. Создали инструкции, скринкасты, создали план обучения. Заказчик был счастлив, а народ сказал, что уволятся одним днем все вместе.
Зашли на второй круг, упростили, надизайнили, с каждым отдельно поговорили. Заказчик надеялся, что прокатит. А народ сказал, что не надо к ним, как к тупым относиться.
Переделали на третий этап — одни чаты и автоматика распознавания диалогов, весь космический корабль выше получал данные от анализа, ассистенты следили за корректностью и сроками. Заказчик скрепя сердцем анонсировал народу. Народ ничего не понял, но по обыкновению остался в личных чатиках, никуда не перешли.
Заказчик развел руками, принял факт, что без замены команды он ничего не сможет сделать, а это очень дорого. Остались на ручном приводе, планерках, и на картизоле с адреналином. Он попробовал нанять параллельно команду под "космический корабль", но его самого не хватило на второй офис, отказался от идеи.
Да, цена автоматизации может быть еще и в расходах на замену всей команды
Как лучше сделать?
Конечно, такие предельные кейсы не всегда и не везде. Надо правильно соотносить все расходы, не только на Интегратора и технические средства, но и на косвенные и альтернативные издержки. А так же — расходы на переход.
В моей команде выработан простой тезис: сотрудники должны участвовать в автоматизации, долго, нудно, незаметно, но с качественным подкреплением успеха. Нам нужны люди, которые в курилке будут говорить: "Мне там кнопку сделали, ваще бомба, я теперь быстрее вот это делаю!"
Мы обязаны автоматизировать хаос.
Шаг за шагом появятся шестеренки, которые начнут цеплять друг друга, и начнут проворачивать механизмы.
Да, вы слышали забавную фразу, что если автоматизировать хаос, то получится автоматизированный хаос. Смешная и глупая фраза, потому что должна быть верна и обратная фраза про автоматизированный упорядоченный комплекс процессов.
А если он упорядочен и слажен, попробуйте заменить в нем любой элемент (людей на скрипты) — там все развалится, "шестеренки" разнесут механизмы в дребезги.
Вместо вывода
Каждый проект/бизнес для будущей автоматизации/цифровизации уникален.
То команда профессиональная/незрелая/своеобразная, то процессы в хаосе/в головах/в разных системах/отстроены/постоянно меняются.
Мое мнение — ИТ-шники / Интеграторы / Автоматизаторы / Аналитики / прочие — должны быть как уборщица в компании. Только они занимаются инструментарием бизнеса: техника, сети, телефония, информационные системы, данные, процессы.
Автоматизация — перманентный процесс с постоянным вовлечением всей команды в происходящее.