Ответ на пост «Будни диспетчера стекольной мастерской»
Почитала холивар в комментариях и не смогла пройти мимо. Мнение разделилось на 2 враждующих и минусующих друг друга лагеря:
1. Клиент всегда прав. Даже если клиент хамло - надо отвечать максимально корректно и аккуратно.
2. Клиент регулярно козел. И когда клиент козел - церемониться с ним не нужно, все равно не оценит.
Когда начинала работать "на себя" 6 лет назад, я была ярым приверженцем первой позиции, притом не только в общении, а во всем. Я ведь хочу процветающий бизнес, верно? Хочу отличную репутацию, хочу чтобы каждый кто со мной работал - был самого лучшего мнения обо мне и моей работе.
Я делала всё и даже больше - мой телефон был доступен для звонков 24/7, я выезжала в офис в воскресенье, за час до начала рабочего дня, я задерживалась на несколько часов после работы, чтобы дождаться его - моего Клиента, которому в другое время неудобно. Я делала возвраты и делала заново продукцию если клиент был чем-то недоволен, если не были четко оговорены какие-то нюансы. У меня в голове была установлена "планка конфликта" - сумма, ниже которой я делала или возврат или переделку, даже если всецело неправ Клиент, ведь репутация и долгосрочное сотрудничество дороже. Я училась своими убытками уточнять все детали, проговаривать и прописывать в договоре все нюансы с одной целью - чтобы Клиент получал то, что хочет. Я работала ночами чтобы отдать заказ в срок. Моей клиентоориентированности действительно могли бы позавидовать многие.
Что мне это дало за несколько лет? Ничего.
За мои "прогибы" я получила могучее ничего.
Хотя нет, не совсем. Плохой сон, лишний вес, седые волосы, тревожность которую я могу снять только препаратами.
Розничные клиенты, которые млели от лояльного к себе отношения - портили продукцию на монтаже своими силами (так ведь дешевле) и орали, грозясь судом.
Детальный договор, в котором мы фиксировали каждое пожелание клиента (изделие на заказ) называли простыней, которую "я не обязать читать, поэтому всё херня, верните деньги".
Изготовленную по индивидуальному проекту продукцию монтировали, думали неделю и пытались вернуть деньги "чот фигня какая то получилась".
На фразу "мы постараемся сделать на пару дней быстрее чем в договоре" звонили и уже приказным тоном требовали, ведь "вы обещали что сделаете раньше".
Постоянные клиенты, которым мы изготавливали продукцию за пару дней вместо недели "я забыл заказать. а сейчас уже все сроки горят", уходили к конкурентам, которые давали цену на 50(!!!) р. дешевле при цене 2-3 тыс. (почти все вернулись, потому что там, неожиданно, "месяц уже не отдают".)
Тем же постоянным мы делали скидку до 50% при повторном перезаказе (сломали, заказали не тот размер), а когда брак случался по нашей вине никогда не шли на уступки по срокам повторного изготовления.
Я далеко не самая милая барышня, я достаточно жесткая и резкая, оттого подобная "лояльность" стоила мне устойчивости нервной системы.
Попытку быть внимательной и отзывчивой к потребностям клиентов воспринимают как слабость. Вежливость - как мягкость. Вовлеченность в проблему клиента - как признание своей вины в этой проблеме.
Когда речь идет о европейском или "совковом" сервисе, мало кто задумывается, что сервис не одностороннее обслуживание, сервис - это отношения ДВУХ людей. Не можете вы получить хороший сервис, если открываете в магазин дверь ногой и считаете себя человеком, который принес продавцу деньги. Вы пришли за услугой или товаром, а продавец вам эту услугу или товар предоставляет за какую-то сумму. Это обмен, вам товар нужен настолько же как и продавцу деньги. Обмен взаимовыгодный, и общаться вы должны так же, как хотите чтобы общались с вами.Я могу говорить только о своем опыте и он мне подсказывает, что с людьми надо общаться ровно так, как они общаются с тобой. Ни один "прогиб" не принесет ни репутации, ни денег. Только сожженные нервы и испорченное настроение. Я лучше приложу все свои силы чтобы помочь и угодить человеку, который со мной приветлив или просто холодно вежлив. Именно такие люди рекомендуют меня как профессионала своим друзьям, именно такие люди помогают мне любить свою работу.
Те, кто считает хамство в ответ на хамство - "совковым сервисом", могут оставаться при своем мнении, но с вероятностью 99% в фирмах где вас целуют в попу в ответ на ваше безобразное поведение вас точно так же считают мудаком и разница лишь в том, проводят вас из магазина с улыбкой или без. Я лично, находясь по другу сторону баррикад, ни разу не сталкивалась с хамством сотрудников магазинов или мастерских, может быть потому, что всегда стараюсь при заказе или покупке быть просто корректной?
