Ответ на пост «Что я узнал проработав 4 года в банке?»
Опыт более 12 лет, то, что заметил. Трудился в крупных КО на разных позициях и отделах. Здесь ограничусь только обслуживанием
1. Отношение к клиентам нейтральное. К*ми не кроются. К дотошным относишься с пониманием, то с легким раздражением, если большая очередь. Исключение: истерики, т.к. ор, оскорбления ничем клиенту не помогут.
1.1 Помните, напротив сидит такой же человек, который чаще всего сам не знает всех нюансов, и от которого мало, что зависит здесь и сейчас. Не говорят про требования
1.2 Обращения писать смысл есть
1.2.1 Мало толковых обращений. Иногда клиент сам не знает, что хочет
2. Паспорт РФ и скан паспорта РФ или его ксерокопия - это не одно и тоже.
2.1 Сектанты СССР раздражают не меньше истериков, но хорошо, что их стало меньше
2.2 Сотрудник может и рад Вам пойти на встречу, если у Вас нет паспорта или какого-либо документа, но геморроя будет больше у клерка потом
3. Мало кто знает ПВК (правика внутреннего контроля) , и, как вести себя в той или иной ситуации. Обычно каждый шаг, чих и пых расписаны, но никто и ничего не читает, порой даже не знают о таких документах.
4. Если ты не хамишь и проявляешь эмпатию (очень сложно, особенно, когда в тебя стойкой кидаются), но при это не даешь четкого ответа, то можно положить болт на жалобы клиентов. Иногда ограничешься только объяснительной, но чаще станешь примером для подражания
5. Клиенты буйные, кинуть стойку, вылить воды через стойку, бросить ручку, сломать что-то на стойке - это классика. Защиты от таких нет. Спасение только, если ты в голове работаешь и выше этажом могут сидеть сотрудники СБ. "Красная кнопка" не для таких ситуаций, можно нарваться на объяснительную СБ
6. Любое взаимодействие с СБ - это нервы, покруче, чем работа с клиентами
7. Бывают случаи, когда к следователям начинаешь кататься, как в офис на работу. Катаешься с сотрудником СБ, и, как свидетель
8. Любые кражи и хищения осуществляются только спомощью клерка и охраны/СБ
9. 99,9% ситуаций в фильмах связанных с хищением средств - бред. Все контролируется
10. Если ты исправил косяк, то ничего не будет. Если ты не исправил косяк, то учись его исправлять. Например: перезванивай клиенту, выдумывай историю или говори честно, и приглашай на переподписание документов
11. Подписи на кассовых документах, платежных документах, подделываются очень часто. Как клерками, так и кассовыми сотрудниками
12. Раньше бардака было больше, что касается пластиковых карт, досье клиентов, клиентских документов
13. Есть очень крупные банки, которые при переезде просто выкидывали досье клиентов (обычно при закрытии допика, и когда досье было бумажным). Есть те, кто забирал коробки на утиль или архив. Иногда приходится сидеть и самим утилизировать через шредер.
13. Клерк принявший у Вас заявку не принимает решения. Его задача заполнить анкету, поговорить с Вами и собрать доп. документы, если будут нужны
14. Если ты не понравился кредитному менеджеру, то заявка может быть не отправлена на скоринг, а ответом будет - "Вам отказали". Идти в другое отделение чаще всего смысла нет, но на моей практике был случай, когда в другом допике клиент получил кредит
14.1. Предодобы всегда выгоднее, чем самостоятельная заявка
15. Продажи отдельная боль. Продавать надо, даже, если продукт плохой (с учетом если ты в нем разобрался). Помню времена ОМС и ПИФов, бедные пожилые граждане :(
16. Хороших продажников не мучает профессиональня честь и совесть. Они не будут потом разбираться с клиентом, которому впарили какое-то гов*о. Главное деньги и план. Про руководство продажников промолчу.
16.1 Раньше, продажник и операционный сотрудник различались по функцуионалу
17. Банковская сфера в РФ из качественного обслуживания преобразовалось в обычную торговлю.
18. Работа с юриками всегда лучше, чем с физиками, но и знать/общаться надо больше и лучше
19. Банковские клерки не хуже клиентов, финансовой грамотностью не владеют
20. Тарифы на дебетовые карты или кредитные карты, не говоря уже о текущих счетах знают единицы. Поэтому, если Вы что-то спрашиваете, то обычно лежит подсказка, которая открывается и с умным видом отвечаешь. Проблема не только, что знать надо много, но и то, что тарифы часто меняются.
21. Заметил, что с людьми рожденными до начала 60-х общаться очень комфортно, т.к. они умеют слушать и вникать. С середины 60-х и до конца 80-х, какой-то кошмар. Данная категория, слушать не умеет, считает себя самой умной, вникать не желает и может только требовать.
И к слову, самые безграмотные, что касается финансов.
90-е, 2000 и моложе, намного лучше разбираются в финансах, НО, если чего-то не понимают, то готовы слушать и вникать в вопрос.
Прошу без обид, просто имхо
22. Банковского юмора нет, интересных случаев мало, порой вспомнить что-то смешное за крепким, сложно
23. Нет общей и единой структуры. Каждый отдел, подразделение, группа работают над своими задачами, и это нормально, но не в тех случах, когда эти задачи начинают ломать качественный сервис
24. Внести какие-либо изменения в процесс невозможно, т.к. это никому не нужно
25. Помните: «Швейцарские банки как швейцарские часы». Вот про банки РФ такого сказать не могу
Как и в любой сфере много чего можно написать, ограничусь 25 пунктами
