Грузовичкофф или "А **ли нам, конторе п***в?"
Что ж, не думал, что буду тут писать посты. Но решил написать по горячим следам, ведь бомбануло у меня знатно сегодня (19.06)!
Предисловие
Решил на днях сделать матушке приятное и для подвязки помидорок организовать многоразовые колышки из арматуры. С самим материалом проблем особо не возникло, нашел где заказать и саму арматуру, и рез. Оставалось решить вопрос с доставкой - везти как ни как на дачу в 50 км от Воронежа.
Доставка от продавца оказалась "слегка" дороже самих колышков и сильно выше рынка. Из-за этого решил заказать машину в Грузовичкоффе. Цена была прям приятная по сравнению с доставкой магазина (почти в два раза приятнее). Тем более, что до этого пару раз пользовался их услугами вполне себе успешно и без нареканий. В том числе один раз на эту самую дачу и возил ими мотоблок.
Итак, расклад таков - с базы металл отгружают активно и у продавца есть график отгрузки, куда надо бы попасть. Чтобы в него попасть, я заказал утречком в районе 10 утра чудо-агрегат Газель аж на 13:00 следующего дня, т.е. более чем за сутки. Увидев прекрасное "Ваш заказ принят, мы сообщим вам номер машины и контакты водителя за 10-15 минут до указанного вами времени", я продолжил свою основную работу и отложил поездку в магазин до обеда.
В обед, не получив никаких звонков и сообщений от Грузовичкоффа, я заказал на металлобазе все что мне надо и забил слот на то же время, что и заказ газели. Довольный собой вернулся дорабатывать свой рабочий день. Казалось бы, что может пойти не так...
Марлезонский балет в двух (пока) действиях
В 17:56 звонок от Грузовичкоффа (вроде Георгием звать, пусть им и будет) - мы очень-очень извиняемся, но мы не смогли найти машину на завтра, но я попробую и перезвоню вам. Я объяснил, что мне критично получить машину к указанному времени. Обещал еще посмотреть варианты и перезвонить.
Не соврал, однако, и перезвонил, правда уже в половину седьмого и сообщил, что возможно что-то и получится, но уже не в час, а после двух и не точно, а точно будет понятно только после 11 часов дня заказа. На мой резонный вопрос, а почему нельзя было о проблеме сообщить заранее, хотя бы до обеда, Георгий ничего внятного не ответил, типа так получилось. На мой второй резонный вопрос, почему в принципе можно заказать машину, если она не доступна ответ ещё более шикарный - вы хоть сейчас можете заказать снова на это же время, там ничего не учитывается.
Тут я уже начал слегка сатанеть и, оставаясь в культурном ключе сообщил, что крайне разочарован качеством обслуживания и хотел бы поговорить с руководством (а сам про себя подумал, ага щаз - переключат они). Но Георгий был непреклонен и только лишь обещал, что со мной свяжется контроль их качества (ага, аж два раза свяжется - мне не наказание нужно, а решение проблемы). А дальше начался цирк с конями откровенный - тут уж, что греха таить, я голос повысил, но оставался в рамках приличия и не матерился.
Итак, действие первое:
Георгий: А давайте вы где-то ещё закажете?
Я: ОК, но разницу в цене или отмену этого заказа вы сами оплатите.
Г.: С какой стати?
Я: Ну так мне машина нужна завтра к часу. А сейчас уже рабочий день в магазине окончен, не факт, что получится перенести время отгрузки.
Г.: Не будет к часу. Будет не раньше двух.
Я: Но мне-то она нужна к часу, почему в такси я сразу вижу, есть машины или нет, а вы сообщаете мне уже после рабочего дня, что машины не будет.
Г: Нууу, так получается. Ведь машины же сломаться могут.
Я: Т.е. вы и без пяти час могли бы позвонить и сказать, что машины не будет???
Г.: А давайте я отменю ваш заказ?
Я: Нет, я против. Я буду ждать от вас звонка завтра по поводу машины и точного времени. И, будьте добры, скиньте на электронку мне реквизиты вашей компании - фирменное наименование, ИНН и ОГРН для претензии. ))) [Понятное дело, что претензия появится только, если в деньгах потеряю]
-- СВЯЗЬ ПРЕРВАЛАСЬ СРАЗУ ЖЕ. Конец первого действия.
Действие второе:
Я: Георгий, мне кажется, вы трубку бросили.
Г.: Да, бросил, и что?!
Я: Я еще раз прошу перезвонить мне завтра, а пока сообщите мне реквизиты.
Г.: Я эту информацию сообщать вам не буду.
Я: Т.е. вы отказываетесь сообщить реквизиты компании, которую представляете?
Г.: Да.
Я: Окай, понятно. Жду вашего звонка завтра. До свидания!
Что-то подсказывает, что никто завтра не позвонит. Также, удивительным образом, в личном кабинете заказ отменился:
Т.е. контора просто слилась. Что с ними делать, кроме как не пользоваться их услугами - хз, они такие же хитроделанные как и любые агрегаторы - оферта в стиле "мы ничего не гарантируем, но вы нам уже обязаны тем, что существуете". Более того, я так понимаю это ещё и франшиза, и у них в каждом городе свой ИП/ЮЛ, т.е. вообще никто у них ни за что не отвечает. Вот такие вот дела...
В сухом остатке геморрой мне:
Придется звонить в магазин договариваться на новую дату отгрузки с самого утра.
Искать доставку, которая сможет привести заказ без моего личного присутствия и не свалить с ним в закат.
Возможно, отпрашиваться с работы, чтобы всё разрулить.
В копилку конторе:
Если у вас, сука, проблемы с заказом - сообщайте клиенту как можно раньше!!! Лучше сразу же, а не тяните резину. Всего негатива можно было бы избежать, если бы Георгий позвонил до обеда. Договорились бы о другой дате.
Сделайте на сайте так, чтобы если машин нет - заказать было невозможно! Почему-то агрегаторы такси с этим справляются...
Научите сотрудников навыкам делового общения - как минимум, не бросать трубки.
Почините форму жалоб и отзывов на своем сайте - реально, при попытке отправить жалобу с телефона у меня появлялась ошибка "Что-то пока не работает, но скоро заработает". А с компа удалось отправить. Только не факт, что эти обращения вообще читают - даже на почту ничего не пришло.
Решайте проблемы клиентов, а не забивайте на них!!! Предлагайте варианты, подходящие клиенту.
PS: Вообще, предполагаю, что ребята в Воронеже не парятся и скорее всего обзванивают в итоге те же сайты объявлений. Почему - вечером позвонил по паре телефонов - везде заказ за 48 часов, срочного вызова нет. Т.е. предполагаю, что они на такие же ответы нарвались и решили слить заказ.