Что же здесь интересного....
Запись публикую впервые, может никому не будет интересно.... а может и будет. Расскажу о том, как же все выглядит изнутри(простите, но фото не будет, в КЦ это запрещено)
Поделюсь парой общих советов, как сэкономить нервы и себе и оператору. Первое и самое нужное - если вы звоните по вопросу другого номера, или интересуют финансовые вопросы - имейте под рукой паспортные данные. Сэкономите время и себе и оператору. Вторая немаловажная деталь, чтобы получить максимум полезной информации - будьте вежливыми. Самое главное понимать то, что там сидит такой же человек как и вы. Точь в точь. Хотя это и бывает сложно понять...
Что можно найти полезного при звонке? Казалось бы, действительно. Но нет. У нас тоже есть свои "планы продаж". В целом их не так много, и сделаны они по другой схеме нежели в салонах-магазинах. Нам не платят за то что мы толкаем все подряд. Есть специальная программа, которая анализирует траты, и предлагает возможность снизить расходы на те или иные услуги связи. Помимо этого, там иногда встречаются бесплатные подарки (пакеты минут/смс/ммс/трафика, возможность добавить услугу которая позволяет оставаться при нуле и минусе на связи, и прочее). Так что если вам ничего не предложили, можете и сами иногда спросить "А по моему номеру есть какие-то предложения?" Мы тоже туда не всегда смотрим, особенно если планы выполнены. А они у нас не такие большие.
Наверно, некоторые подумали, а почему я должен быть вежливым. Это со мной должны быть вежливыми!
Надеюсь таких людей меньше 0,001%, но по факту с таким отношением вам может не повезти. Случай за последние дни, когда звонила "царица всея руси", у которой дважды списали деньги за услуги интернета. При чем разговаривала так, будто я сам лично эти деньги списывал чтобы на них сходить в столовую. В общем, фу-фу-фу такими быть. Суть такова : Мадам длительное время не пользовалась интернетом, при пополнении баланса вывела номер в плюс (списалось когда-то), после этого списалось за текущий период(кто знает - периоды всегда идут в дату подключения, и не меняются), а через два дня за новый. Итого 3к рублей. База данных и условий обслуживания у нас одна, это да. Но развернуть мы её можем как нам необходимо. По факту - можно было вернуть все деньги. Но с таким отношением - я смог найти вариант в котором было корректным оформить заявку на лишь 1 возврат. Который, к тому же, наверное не вернут в фин. блоке. Будьте, блин, добрее!
Еще одна частая ошибка - люди пользуются тем, что оператор может ввести обещанный платеж вне зависимости от того доступен он или нет. Да, у нас есть такие инструменты. Мы можем вводить хоть 100500 миллионов рублей. Но у нас нет четких правил - этому делать исключение, а тому нет. Здесь все делается на усмотрение оператора. Поэтому если вы общаетесь по типу "оператор мне обязан", боюсь при спорном случае вам не пойдут на уступки. Более того, если вам был отказ, то при этом в списке обращений сразу это подписывается. При повторном звонке "авось другой введет" вы лишь теряете время. Подобные комментарии, которые увеличиваются от количества ваших обращений, лишь уменьшают ваши шансы на получение ОП и в будущем. Вы только позвонили - а мы уже видим что вам нужен ОП и у вас отказ) На шаг впереди с:
Может кому пригодится, тут запоминайте фразы. Что на самом деле что значит.
Если у вас проблемы со связью/интернетом, и вам отвечают:
По вашему номеру ограничений нет, я передам заявку в технический блок (....) - это означает что проблема уже известна. И что Тех.Спецы её решают. Проблема в том, что по всей России может быть куча таких проблем, и сразу они сделаны не будут. Ожидание - всегда разное. Обычно 3-7 дней, иногда дольше. Редко но бывает дольше.
Для более подробной консультации ваш вызов будет переведен на специалиста экспертного обслуживания(...) - это значит что косяка никакого пока не известно, но ваше обращение пойдет в пример. Будет много таких обращений - станут говорить первый вариант.
По номеру ограничений нет, необходимо заменить сим/обновить настройки (...) - это значит что косяков никаких нет, и обращений подобных не было. Для меня тоже было большим удивлением, но подобные пустяковые процедуры решают 90% обращений.
Пара советов личных:
Если давно не пользовались симкой, а там есть какие-то услуги, позвоните и спросите когда за них происходит оплата. Люди часто не пользуются к примеру модемами по N месяцев и 29 дней. И оплачивают перед датой списания. А потом в дату списания оплачивают еще....в данном случае деньги вам вернут лишь при хорошем настроении оператора. (Напомню, все отказы фиксируются, по-хорошему - у вас одна попытка). Если вдруг дерьмо случилось - будьте вежливы и ПРЕДЕЛЬНО лаконичны. Чем больше вы рассказываете свои истории, не связанные с вопросом, тем больше шанс что оператор предоставит вам информацию "на атыбись". Надо быдь вежливым и кратким. Пример:
Добрый день, такое дело. Я тут не пользовался долго, баланс пополнил а с меня дважды списали. Воспользоваться практически не успел. Можно мне оформить заявку на возврат?
В идеале оператор посмотри ситуацию, если действительно мало пользовались - составит заявку. Учтите, для этого нужно действительно мало пользоваться. Есть такие, что пытаются скачать весь трафик а потом заявку подать. Все проверяется, зря тратите время. У операторов может его и не так много, но в фин блоке его достаточно чтобы все проверить.
Что еще интересного.... Достают рекламные смс? Фиксируйте номер. "Мне пишет Вася Пупкин с того номера, он еще на +7 начинается" - результата вам не даст. Если вы от делать нечего звоните - ничего не добьетесь, КПД минимальный.
В среднем наши разговоры должны длиться около 2-х минут, будьте вежливы, не лейте воду в разговоре.
По поводу тех, кто ноет что оператора долго ждать, или почему мы не берем трубку по полчаса. Скажу сразу, всех обслуживает 4 000 человек. Это не мало. Все ждут очередь. Разница в том, что если вы много тратите на связь - вы дозвонитесь быстрее. Открою секрет, у вип клиентов (более 1500/мес), время ожидание невероятно низкое =) Для них есть целый отдел, в котором 2 минуты ожидания это будто 45 минут ожидания на обычной линии. И да, дозвониться вы на эту линию не сможете если у вас нет таких трат по номеру. Система не даст.
В общем и так много всякого.... Если вдруг кому понравится и будут вопросы - напишу еще, с ответами на них. А сейчас пойду спать...ибо завтра снова в мой любимый МТС.
И да, напоследок, у нас есть тариф в котором 1Мб трафика стоит 5 коп. Думаю, обычные пользователи (особенно те что ближе к камчатке), подавятся слюной. Ведь у них тот же супер бит дает лишь 2 гб интернета, и стоит до 600 рублей в некоторых регионах )
Посмотрим, насколько вылетит мой первый пост в минуса. Надеюсь не сильно ^^
Поделюсь парой общих советов, как сэкономить нервы и себе и оператору. Первое и самое нужное - если вы звоните по вопросу другого номера, или интересуют финансовые вопросы - имейте под рукой паспортные данные. Сэкономите время и себе и оператору. Вторая немаловажная деталь, чтобы получить максимум полезной информации - будьте вежливыми. Самое главное понимать то, что там сидит такой же человек как и вы. Точь в точь. Хотя это и бывает сложно понять...
Что можно найти полезного при звонке? Казалось бы, действительно. Но нет. У нас тоже есть свои "планы продаж". В целом их не так много, и сделаны они по другой схеме нежели в салонах-магазинах. Нам не платят за то что мы толкаем все подряд. Есть специальная программа, которая анализирует траты, и предлагает возможность снизить расходы на те или иные услуги связи. Помимо этого, там иногда встречаются бесплатные подарки (пакеты минут/смс/ммс/трафика, возможность добавить услугу которая позволяет оставаться при нуле и минусе на связи, и прочее). Так что если вам ничего не предложили, можете и сами иногда спросить "А по моему номеру есть какие-то предложения?" Мы тоже туда не всегда смотрим, особенно если планы выполнены. А они у нас не такие большие.
Наверно, некоторые подумали, а почему я должен быть вежливым. Это со мной должны быть вежливыми!
Надеюсь таких людей меньше 0,001%, но по факту с таким отношением вам может не повезти. Случай за последние дни, когда звонила "царица всея руси", у которой дважды списали деньги за услуги интернета. При чем разговаривала так, будто я сам лично эти деньги списывал чтобы на них сходить в столовую. В общем, фу-фу-фу такими быть. Суть такова : Мадам длительное время не пользовалась интернетом, при пополнении баланса вывела номер в плюс (списалось когда-то), после этого списалось за текущий период(кто знает - периоды всегда идут в дату подключения, и не меняются), а через два дня за новый. Итого 3к рублей. База данных и условий обслуживания у нас одна, это да. Но развернуть мы её можем как нам необходимо. По факту - можно было вернуть все деньги. Но с таким отношением - я смог найти вариант в котором было корректным оформить заявку на лишь 1 возврат. Который, к тому же, наверное не вернут в фин. блоке. Будьте, блин, добрее!
Еще одна частая ошибка - люди пользуются тем, что оператор может ввести обещанный платеж вне зависимости от того доступен он или нет. Да, у нас есть такие инструменты. Мы можем вводить хоть 100500 миллионов рублей. Но у нас нет четких правил - этому делать исключение, а тому нет. Здесь все делается на усмотрение оператора. Поэтому если вы общаетесь по типу "оператор мне обязан", боюсь при спорном случае вам не пойдут на уступки. Более того, если вам был отказ, то при этом в списке обращений сразу это подписывается. При повторном звонке "авось другой введет" вы лишь теряете время. Подобные комментарии, которые увеличиваются от количества ваших обращений, лишь уменьшают ваши шансы на получение ОП и в будущем. Вы только позвонили - а мы уже видим что вам нужен ОП и у вас отказ) На шаг впереди с:
Может кому пригодится, тут запоминайте фразы. Что на самом деле что значит.
Если у вас проблемы со связью/интернетом, и вам отвечают:
По вашему номеру ограничений нет, я передам заявку в технический блок (....) - это означает что проблема уже известна. И что Тех.Спецы её решают. Проблема в том, что по всей России может быть куча таких проблем, и сразу они сделаны не будут. Ожидание - всегда разное. Обычно 3-7 дней, иногда дольше. Редко но бывает дольше.
Для более подробной консультации ваш вызов будет переведен на специалиста экспертного обслуживания(...) - это значит что косяка никакого пока не известно, но ваше обращение пойдет в пример. Будет много таких обращений - станут говорить первый вариант.
По номеру ограничений нет, необходимо заменить сим/обновить настройки (...) - это значит что косяков никаких нет, и обращений подобных не было. Для меня тоже было большим удивлением, но подобные пустяковые процедуры решают 90% обращений.
Пара советов личных:
Если давно не пользовались симкой, а там есть какие-то услуги, позвоните и спросите когда за них происходит оплата. Люди часто не пользуются к примеру модемами по N месяцев и 29 дней. И оплачивают перед датой списания. А потом в дату списания оплачивают еще....в данном случае деньги вам вернут лишь при хорошем настроении оператора. (Напомню, все отказы фиксируются, по-хорошему - у вас одна попытка). Если вдруг дерьмо случилось - будьте вежливы и ПРЕДЕЛЬНО лаконичны. Чем больше вы рассказываете свои истории, не связанные с вопросом, тем больше шанс что оператор предоставит вам информацию "на атыбись". Надо быдь вежливым и кратким. Пример:
Добрый день, такое дело. Я тут не пользовался долго, баланс пополнил а с меня дважды списали. Воспользоваться практически не успел. Можно мне оформить заявку на возврат?
В идеале оператор посмотри ситуацию, если действительно мало пользовались - составит заявку. Учтите, для этого нужно действительно мало пользоваться. Есть такие, что пытаются скачать весь трафик а потом заявку подать. Все проверяется, зря тратите время. У операторов может его и не так много, но в фин блоке его достаточно чтобы все проверить.
Что еще интересного.... Достают рекламные смс? Фиксируйте номер. "Мне пишет Вася Пупкин с того номера, он еще на +7 начинается" - результата вам не даст. Если вы от делать нечего звоните - ничего не добьетесь, КПД минимальный.
В среднем наши разговоры должны длиться около 2-х минут, будьте вежливы, не лейте воду в разговоре.
По поводу тех, кто ноет что оператора долго ждать, или почему мы не берем трубку по полчаса. Скажу сразу, всех обслуживает 4 000 человек. Это не мало. Все ждут очередь. Разница в том, что если вы много тратите на связь - вы дозвонитесь быстрее. Открою секрет, у вип клиентов (более 1500/мес), время ожидание невероятно низкое =) Для них есть целый отдел, в котором 2 минуты ожидания это будто 45 минут ожидания на обычной линии. И да, дозвониться вы на эту линию не сможете если у вас нет таких трат по номеру. Система не даст.
В общем и так много всякого.... Если вдруг кому понравится и будут вопросы - напишу еще, с ответами на них. А сейчас пойду спать...ибо завтра снова в мой любимый МТС.
И да, напоследок, у нас есть тариф в котором 1Мб трафика стоит 5 коп. Думаю, обычные пользователи (особенно те что ближе к камчатке), подавятся слюной. Ведь у них тот же супер бит дает лишь 2 гб интернета, и стоит до 600 рублей в некоторых регионах )
Посмотрим, насколько вылетит мой первый пост в минуса. Надеюсь не сильно ^^