FlamingWind

Начало истории тут: https://pikabu.ru/story/zapravilsya_na_azs_gazpromneft_i_ugo...

Вторая часть тут: https://pikabu.ru/story/zapravilsya_na_azs_gazpromneft_i_ugo...

Итак, служба поддержки ответила на последнее обращение следующее:

"По Вашему обращению сообщаем следующее:

Оператор АЗС является – материально-ответственным лицом, которое по кассовой дисциплине несет полную ответственность за соответствие количества денежных средств в кассе отпущенному объёму топлива. И в соответствии с порядком действий персонала АЗС в случаях частичной или полного отказа оплаты топлива клиентом, есть строгий алгоритм действий, который применяется в подобных ситуациях. То есть если не удается решить инцидент на месте, сотрудники АЗС обязаны привлечь полицию, что и произошло в Вашем случае. Денежные средства при этом не принимаются полностью, а формируется чек увоза, который в дальнейшем погашается клиентом в полном размере. Таких мер, как внесение личных средств со стороны персонала, он не предусматривает.

В исполнение своих обязанностей в этой нестандартной ситуации, оператор приняла единоличное решение внести недостачу в виде 268,48 рублей и закрыть чек. Однозначно она повела себя не строго по инструкции, и не должна была этого делать.

Относительно Вашей просьбы передать запись видеонаблюдения, сообщаем, что согласно действующему законодательству и в целях безопасности, видеозаписи с АЗС могут быть предоставлены только по запросу судебных органов. Но можем Вас уверить, что качество съемки не позволяет увидеть данные табло топливно-раздаточной колонки. Совокупность иных достоверных признаков позволяет восстановить события присутствия клиента на АЗС и делать обоснованные выводы о произошедшей заправке.

Со своей стороны, мы заинтересованы и готовы к скорейшему мирному разрешению возникшей нестандартной ситуации. Предлагаем Вам подъехать на АЗС №2 (Москва, Амурская, владение 11) для возмещения неоплаченной суммы и урегулирования вопроса с заявлением в полицию. К Вашему посещению будут подготовлены все необходимые документы.

Для того, чтобы специалисты могли Вам помочь в Вашем вопросе, необходимо уточнить дату и время посещения АЗС. Вы можете направить данные ответом на это письмо."

Вновь оперативно сработали. Прислали ответ уже в прошлую субботу! Но по существу вновь остались вопросы.

Не до конца понятна проблема с предоставлением записи с камеры наблюдения? Да, разрешение может быть "не очень", но ведь оно подобрано таким образом, чтобы четко видеть гос. номера отъезжающей машины? Размер знака гос. номера и цифр на колонке примерно равен, поэтому есть высокий шанс увидеть хотя бы движение цифр. Возможно для этого потребуется разобрать видео по кадрам, но я бы эту операцию проделал без проблем.

Есть еще вариант, что камера (специально?) установлена под таким углом, чтобы не было видно табло на колонке, но был четко виден номер заправляющейся машины. В этом случае любой клиент, увидевший нули на колонке и отказавшийся платить, доказать ничего не сможет! Поможет разве что полная запись на видео всей процедуры заправки.

При всем при этом действия кассира однозначно не попадали под установленный регламент, это служба поддержки полностью подтвердила. Она, как минимум, не должна было выплачивать 268 рублей из своего бюджета.

Однако, даже соглашаясь с нарушением регламента, служба поддержки не желает как-то помочь и посодействовать в разрешении конфликта. Например, предоставив реквизитов счета кассира. Я думаю всем уже очевидно, что больше заправляться на ГПН у меня нет ни малейшего желания. Тем более делать это на подобных заправках (с кассой и заправщиками) элементарно не надежно.

Нули на колонке, подтверждение сбоя сотрудниками АЗС (заправщиком, в рамках данного инцидента), явное расхождения по показаниям стрелки бака - вы все равно остаетесь крайним. Чека - 2, заправки - 2. При этом любой подобный конфликт не разрешим без привлечения полиции, это вам не Лукойл, который готов отпустить клиента на 2-3 дня после заправки под расписку (см. комментарии к 1 отзыву).

Приехать только ради того, чтобы рассчитаться с кассиром, которая действовала не по инструкции; за бензин, который мне не налили? Да еще и договориться на определенное время? Крайне клиентоориентированный подход, ничего не скажешь :) .

Начало истории тут: https://pikabu.ru/story/zapravilsya_na_azs_gazpromneft_i_ugo...

Служба поддержки Газпромнефть ответила следующее:

"По случаю, описанному в публикации, была проведена проверка работы технического оборудования, просмотрены записи камер видеонаблюдения .

Установлено, что 02.12.2018 г. в 10:45 на АЗС №2 по адресу: г. Москва, ул. Амурская, вл.11 ст.1, Вы подъехали к топливораздаточной колонке (ТРК) № 8.

Затем Вы попросили сотрудника АЗС заправить машину до полного бака, а сами прошли в торговый зал для оплаты заказа.

В момент заправки сработал отсекатель от перелива и подача топлива прекратилась. Причиной этому могла послужить изогнутая форма горловины бензобака – при заправке происходит выплескивание топлива и автоматически срабатывает отсекатель.

Посчитав, что заправка окончена, сотрудник повесил пистолет на ТРК и табло со счетчиками обнулилось.

Объем топлива G-Drive 95, залитого в бак, составил 5,78 литров на сумму 268,48 руб.

Вы оплатили заказ и обнаружили, что заправились меньше, чем планировали.

Чтобы заправить машину до полного бака, персонал АЗС предложил Вам осуществить повторную заправку. Вы согласились.

Во второй раз автомобиль был заправлен на 45,21 литров на сумму 2100 руб. Считая, что первая заправка на 5, 78 литров не состоялась, вВ отказались оплачивать полную сумму заказа и заплатили только 1831,58 руб.

Таким образом, за две заправки на 50,99 литров, вместо 2368, 48 руб., Вы заплатили только 2100 руб.

Чтобы урегулировать конфликт и закрыть чек, оператор АЗС внесла остаток суммы – 268, 48 руб. из своего бюджета.

Но, юридически, данная покупка должна была быть полностью оплачена Вами.

Обращаем внимание, что согласно проверке, сбоев в работе ТРК за 02.12.2018 г. не выявлено, система работает корректно."

Сработали оперативно и ответили на запрос в течении 3 рабочих дней, это радует. Рассматривая ответ в комплексе получается, что кассир действовала строго по регламенту и у них действительно не предусмотрено более цивилизованного способа урегулирования подобных проблем. Или платит кассир или платит клиент, написать какое-то обращение на самой заправки и разобраться в ситуации не представляется возможным.

В любом случае, по сути ответа еще есть вопросы и поэтому я написал еще один запрос в службу поддержки: 1184173.

Во-первых, попросил посодействовать в передаче данные расчетного счета кассира. Если их официальная позиция сводится к тому, что топливо мне все-таки налили и за него заплатила кассир, я бы хотел сначала рассчитаться с человеком.

Во-вторых, попросил передать копию запись камеры видеонаблюдения колонки. Как я понял с их слов, проблем с ней не было, значит будет четко видно отображение 5,78 литров после первой заправки до момента фиксации пистолета на колонки заправщиком.

В-третьих, попросил прокомментировать соответствие регламента работы кассира трудовому кодексу. Кассир, работая строго по инструкции, в ряде случаев просто обязана рассчитаться за топливо, переданное клиенту!

Да, мне уже писали в прошлом отзыве, что подобная внегласная практика штрафов работников АЗС действительно существует. Но ведь теперь об этом было написано официально службой поддержки!

По последнему пункту хотелось бы получить комментарии юристов с пикабу, не является ли подобная практика прямым нарушение трудового законодательства?

Не ожидал, что заправка машинки жены может закончится поездкой в полицию… Но обо все по порядку.

Вчера заехали на нашу привычную заправку Газпромнефть по адресу ул. Амурская 11 (город Москва). Открыл дверь переднего пассажирского сиденья, сказал заправщику налить «до полного» и побрел в кассовый зал. Супруга при этом осталась на водительском сиденье.

Ожидание в кассовом зале было не долгим, буквально через минуту звонко прозвучала фраза «восьмая колонка». Оказывается, судя по программе влезло только 6 литров.

Не особо любим ездить на заправки, поэтому заправляем раз в неделю сразу на 40-45 литров топлива. Тут же возразив, что 6 литров явно не наполнили чрево автомобиля, слушаю объяснения кассира в стиле: «Заправка зависла, залила 6 литров и заправщик вытащил автомат».

Ладно, с кем не бывает? Оплачиваю. Но как только «пиликнул» Google Pay и вылез чек, так сразу зашел заправщик и заявил: «На 8 колонке какая-то ошибка, заправки не было».

И такое тоже случается! Спокойно прошу сделать возврат по операции, но кассир – в отказную! Нет, заправщик у нас новенький и ничего не понимает в потоках бензина по шлангу – раз вылез чек, бензин залился. Сказала бы как объяснить сей факт машинке, она всегда бы ездила у меня только лишь на чеках :) .

Ладно, предлагаю вместе вспомнить азы математики и заявляю кассиру – в машине в баке оставалось места где-то на 45 литров. Если сейчас, залив до полного, будет 39-40 – плачу и уезжаю без вопросов. Ведь бывает так, что все вокруг ошиблись? И супруга, сидевшая в машине - наблюдавшая за нулевым табло на колонке, и заправщик, и сама чертова колонка.

В этот раз удачно заполняем до полного и вердикт кассового аппарата, колонки, глаз жены и заправщика – 46 литров.

Понимаю, что ситуация становится все сложнее и сложнее. Предлагаю признать факт отсутствия первой заправки и рассчитаться за вторую за вычетом суммы первой. Раз уж так вышло, что в нарушении ЗОЗПП у них нет возвратов.

Тут уже кассир закипает не на шутку! Раз чека 2, то и заправки 2! И сейчас у нее два варианта – или стрясти с меня полную сумму или заплатить самой.

Все же предлагаю найти третий и написать групповое заявление с фактом отсутствия первой заправки. Но кассир непреклонна! Заявления не помогут, все равно вычтут с зарплаты. Мои аргументы в стиле – если с вас вычтут необоснованно, то можно пойти и пожаловаться в трудовую инспекцию так же игнорируются простым и знакомым способом: «Вот вы туда и жалуйтесь!». Интересно, могу ли я пожаловать на работодателя, не работая там? Или предложила побыть «Робин Гудом» и защитить честь и кошелек всех кассиров их сети? :)

Ну а дальше все по шаблону – вызов отряда быстрого реагирования в составе одного человека. «Отряд в одном лице» быстро выслушал аргументы сторон и заявил: «Ну че ты на принцип пошел? Жалко 300 рублей что ли?». Говорю: «Не вопрос! Раз для вас 3 сотни не деньги, предлагаю вам их и заплатить». На что «отряд» заявил – не положено, да и не охота видимо .

Все это представление продолжалось около 30 минут и мне, честно говоря, уже порядком поднадоело. Что делать, когда не дают оплатить и не отпускают из торговой точки? Правильно – вызвать полицию.

Отряд полиции приехал через минут 20. Полицейский, выслушав мою историю, сразу же обратился к кассиру: «Ну пусть он оплатит разницу, в чем проблема?». Но даже при стражах правопорядка работник АЗС был непреклонен – мало ли что говорит заправщик, мало ли что говорит его жена, мало ли как вела себя колонка, мало ли сколько места в баке. Чека – 2, заправки – 2 :). И вообще, господа полицейские, этот человек – мошенник!

Еще через минут 10 терпение стало заканчиваться даже у наших стражей правопорядка и они поставили ультиматум – или он (т.е. я) платит разницу или мы (полиция, я, моя жена и наша машинка) уезжаем. Если у вас есть претензии – езжайте в отделение и пишите их письменно.

Кассир, заявив еще несколько раз о том, что ей придется оплачивать эти 300 рублей, разрешила оплатить разницу налом и отпустила нас писать заявление в полицию.

Что в итоге? Потеряно около 1,5 часов времени, сохранены 300 рублей семейного бюджета и написаны:

1) Заявление в полицию с обоснованием ситуации.

2) Жалоба в Газпромнефть (номер обращения 1183931).

3) Ну и первый пост на пикабу, не судите строго :) .

Но послевкусие от этого хреновое, если честно. Почему у нас так сильно скатывается вниз сервис? Почему кассир боится немного отойти от стандарта? Почему любая нестандартная ситуация (хотя сбой колонки вряд ли редкость) должна решаться только после вызова стражей правопорядка?

Если есть кто-то из Газпромнефти, было бы интересно их послушать. Заодно пусть ответят на вопрос - часто ли клиенты их АЗС вынуждены заезжать в полицию после заправки?