Всем привет! Если есть возможность подними пожалуйста в ТОП.
Тем "мое", ситуация не разрешилась до сих пор.
Пролог
У меня интернет магазин. Заказал у нас клиент продукцию, заказ был сделан 23.10.2019 г., 23.10.2019 г. Мы отправили посылку на пункт самовывоза в МО, г. Лыткарино(СИТИЛИНК).
24.10.2019 г. Посылка была уже в пункте самовывоза (статус при этом от ТК (DPD), "Посылка находится в пути)
26.10.2019 г. Клиент связался с нами и уточнил, где посылка, так как был заявленный срок доставки (25.10.2019 г.),
26.10.2019 г. Мы оперативно реагируем и начинаем звонить на горячую линию DPD(Да, есть такая линия, которая работает на выходных) и узнавать внутренний статус. Нам говорят, что курьер посещал данный пункт выдачи 24.10.2019 г. Мы уточняем, почему статус не поменялся, ведь уже нарушены заявленные сроки, на что нам предложили "немного бюрократии"(из серии, давай что-то составим, а так же можете написать претензию и тд), на что мы дали понять, что "немного бюрократии" нас не очень интересует и бы хотели решить данную проблему "здесь и сейчас". Мы предложили выдать посылку получателю и мы не имеем к ним никаких претензий,
на что был дан типичный ответ, что всё зафиксировали и они передали нашу проблемы с пометкой "СРОЧНО" вышестоящим специалистам.
Мы все мы прекрасно понимаем, что в выходные дни мало кто, решает проблемы с пометкой "СРОЧНО".
Далее было принято решение звонить напрямую в СИТИЛИНК и просить операторов дать прямой номер или переключить на торговую точку в МО, г. Лыткарино, предварительно объяснив ситуацию оператору. Позвонили оператору и рассказали свою истории. Оператор пошел на встречу, связался с торговой точкой, объяснив нашу ситуацию, получил ответ, что такая ситуация произошла не только с вашей посылкой, но вот еще 3-4(условно) рядом лежат.
Ситуация
Приехали посылки(DPD) но во внутреннем софте СИТИЛИНКА их реестр не видит и они не могут их принять по программе, хотя физически они находятся на их складе.
Далее мы "раздобыли"(нет нам не дал "персоналку" оператор, так как это нарушения персональных данных внутри компании) прямой номер сотрудника отдела выдачи заказов. Позвонив ему, он сказал тоже самое(ситуация), мы очень-очень сильно просили как то пойти его на встречу, чтобы решить нашу ситуацию(проблему), так как зачем втягивать клиента во внутреннюю бюрократию. Он сказал, что мог бы пойти, если бы на посылке не стояла бы оплата за доставку,из-за чего нужно было применять кассу, а как я понял это всё работает в синхроне (реестр-касса-выдача).Мы предложили вариант:
- Клиент оплачивает доставку, забирает посылку и уходит счастливый(хотя нет, ему она была нужна до 25.10.2019 г.) домой. Как только начинает работать их софт, он проводить эту посылку через софт и деньги через кассу.
Он объяснил, что увы нет, стрёмное дело кассовый разрыв, ответственность и всё такое (его можно понять, претензий к нему нету).
Далее мы попросили номер руководства, кто бы мог нам помочь оперативно решить проблему или того руководство, кто смогло бы взять на себя ответственность в 216 рублей и дать ему команду чтобы он выдал эту посылку.
Далее мы "раздобыли" (нет нам не дал "персоналку" сотрудник, так как это нарушения персональных данных внутри компании) телефон "ответственного по данному округу от СИТИЛИНКА (сорри, не знаю как правильно должность называется), объяснив ему ситуации попросили пойти на встречу, на что получили тоже отказ и отсыл по бюрократический цепочки к "операторам по ТК"(сорян, не знаю как правильно называется отдел".
Ситуация в том, что кто-то от DPD должен был написать в отдел операторам посылок в СИТИЛИНК-е, но ребята суббота вух-ху(26.10.2019)!!! Мы пишем операторам СИТИЛИНКА со своей доменной почты(интернет магазина), рассказываем ситуацию и призывам о помощи
P>S: на 29.10.2019 19:42, ответа нет :), но его может и не быть (это действие было совершенного для привлечения внимания к сложившийся проблеме)
Звоним клиенту, объясняем ситуацию, много раз извиняемся и ждем понедельника (28.10.2019 г.), так как все говорят, что все должно решится в понедельник(90% предположительно)
28.10.2019 г. Утром, мы уже связываемся со своим менеджером в ТК, кто нас обслуживает, объясняем ситуацию и она принимаемся за работу. Так же позвоним еще раз на горячую линию в DPD и еще раз пусть отправят запрос о проблеме, которая до сих пор не устранена.
28.10.2019 г. Вечер, обратной связи от менеджера нет, пошли к директору филиала, объяснили ситуацию, он запросила у нашего менеджера обратную связь по нашей ситуации, пока мы ждали (2-3 мин), предлагали разные действия в том числе и "ШТУРМ"(сленг в ТК DPD), заштурмовать кого-то, чтобы кто-то быстрее шевелился.
28.10.2019 г. Вечер. УРА! Мы получили обратную связь от менеджера проблема решена, статус на сайте обновился, клиенту пришла смс, мы позвонили ему много раз извинялись, сказали что всё решено и она может ее забрать.
28.10.2019 г. Клиент пришел в пункт выдачи. Клиенту было отказано в выдачи посылки, по скольку во внутреннем реестре СИТИЛИНКА нечего не поменялось.
29.10.2019 г. Вечер. Клиент снова пришел в пункте выдачи. Клиенту вновь было отказано, клиент позвонил нам сказал, "Что,за,как так"(его понять можно, ведь мы же должны ставить всегда себя на место клиента).
Снова звоним в DPD, снова нам говорят, что-то напишут, что-то отправят,
Снова звоним уже знакомому сотруднику в СИТИЛИНК, он говорят "Печать, беда, нечего не изменилось, жду ответа от IT отдела СИТИЛИНКА"
На текущий момент за счет единственного сотрудника кто к нам пошел на помощь и как то действительно помог, а он имеет другой профиль в компании (Продажи), мы будем заказывать курьера, что-бы он забирал посылку с СИТИЛИНКА, отменять оплату за доставку(за счет DPD) и везти клиенту посылку до двери.
Эпилог
Всё боятся ответственности, сумма оплаты за доставку 216 рублей. "Утопая во внутренней болотной бюрократии" вы тяните за собой обычного физ. лица. Спасибо большое, что такие проблемы, как сбой внутреннего софта у вас решаются 6 и более дней. Спасибо за клиентоориентированность.
Результаты данной бюрократии, зла и ненависти, будут отражаться на магазине, где клиент заказывал продукцию, спасибо за испорченную белую репутацию :) .
