Во время доставки Avito Exmail / Boxberry повредился товар, а вернулся вообще не тот
Выложил я несколько своих товаров на продажу. В общем-то, обычно всё было успешно, даже корпус тяжёлый довезли норм, но вот недавно у меня произошёл случай, при котором мало того, что товар повредился, когда доехал до покупателя, так в итоге мне ещё и обратно вернулся не мой товар.
15 марта у меня оформили заказ на доставку, в качестве возможных вариантов отправки у меня были любые логистические компании, но пользователю финально он должен быть прийти в Boxberry. 16 марта я его отправил через Avito Exmail.
Вот в таком состоянии был БУ кулер перед отправкой.
Крепления к нему я положил отдельно.
На месте мне сказали, что моё участие не требуется, собственно, сами упакуют. Ну, я подумал, что всё будет норм, раньше проблем не было, но на всякий случай предупредил, чтобы упаковали получше, т.к. рёбра могут повредиться, на что мне ответили "хорошо-хорошо".
19 марта он доехал до покупателя, но он его не принял и прислал мне фотки почему именно. Дело в том, что повредились не только рёбра (некоторые загнулись, некоторые сместились), но и вообще геометрия кулера исказилась, он попросту "уехал". Вот как это выглядело у него в пункте выдачи.
Пользователя написал отказ, о чём мне сообщил. Расстроился, конечно, написал по поводу заказа в поддержку, но оказывается, раньше времени оспаривать нельзя. Мол, "сначала дождитесь, когда он вернётся, обязательно всё зафиксируйте на фото/видео, заполняйте акт, а потом присылайте нам". Ну, ладно, ок. Ждём.
Дальше самое интересное. Мем в том, что вернулся мне не мой поломанный во время доставки кулер, а вообще увлажнитель или что-то такое. Как так получилось, что и товар повредился и вернули не то - непонятно, но это, конечно, даже забавно)))
Но тут странное вот что: предоставил уже кучу фото, видео (с распаковкой вместе с сотрудникам), с актами и прочими делами, но мне так ничего и не компенсировали. Уже даже срок возврата сдвигали, но и этого времени не хватило, чтобы "разобраться в ситуации". А как итог сегодня меня вообще игнорируют во всех вопросах, а срок возврата уже подходит к концу.
Есть несколько комментариев по темам ниже:
1) Общение с поддежкой.
Общение с поддержкой тоже очень напрягает из-за того, что их "излишняя любезность" граничит с "абсолютной бесполезностью", потому что все ответы сводятся к тому, что "Понимаем, что вы ждёте уже долго...", "Мы разберемся в ситуации и вернемся к вам с ответом", а дельных ответов, помогающих держать пользователя в курсе, нет. Более того, даже апдейтов по статусам нет, пока сам не уточнишь.
2) Процессы возврата.
То, что есть внутренние процессы возврата я, конечно же, понимаю, но почему пользователи должны ожидать возврата, пока внутри всё решится - не понимаю. На мой взгляд, это уже внутренние издержки Avito, и можно было бы все вопросы с логистическими компаниями решать после возврата средств, а не заставлять пользователей ожидать. Если так сложно вернуть не столь большую сумму, то что же тогда происходит в случаях повреждений дорогих товаров?
Заказ: № 70000000077756367 от 15 марта 2024
Обращение в поддержку: 47369895 (21.03.24 в 00:40)