Секреты Почты России. Внутреннее устройство⁠⁠

Предыдущая часть: http://pikabu.ru/story/khitrosti_i_poleznosti_na_pochte_rossii_nayti_i_poluchit_chast_4_5010780

Многие читатели уже оценили мои посты про Почту России. В этом посте я расскажу про устройство отделений с технической точки зрения. Здесь будет мало полезных хитростей, но, может, кому-то будет интересна информация о том, как же здесь все устроено. Сразу оговорюсь, пишу в основном про отделения в Санкт-Петербурге. В сельских отделениях вообще письма могут по бланкам строгой отчетности принимать.

Но сначала ответы на несколько часто задаваемых вопросов.

1. Моя посылка потерялась. Неужели без моего заявления никто не соберется ее искать?

Ответ: Не соберется.

2. Но должен же быть какой-то контроль за этим!

Ответ: контроль есть. Но он примерно такого рода: если в мешке, отправленном из пункта А в пункт Б, не окажется посылки, которая по накладной должна там быть, то в пункте Б должны составить об этом акт. И только если придет заявление на розыск, то в пункте Б скажут: "мы тут не при чем, вот подтверждающая бумажка". И виновным объявят пункт А.

3. А если потерялся чек, как тогда подавать на розыск?

Ответ: в общем случае - никак. Вы можете попробовать подать заявление без чека, но а) операторы наверняка могут и не принять, б) даже если примут, наверняка никто не будет искать. Берегите чеки. Фотографируйте их сразу после получения от оператора.

3. Какие международные отправления можно отслеживать, а какие нет?

Отслеживанию подлежат только те международные отправления, номера которых начинаются с букв R, C, E, V, L, Z, сам номер имеет формат XX123456789XX (X - буквы), а две последние буквы обозначают страну отправки. Если номер не подпадает под все эти три пункта, то отслеживанию он в общем случае не подлежит. Он может отслеживаться на территории страны отправления, но не более того. Таким образом, номера формата RB983177234RM, RU009387124RR отслеживанию не подлежат (стран с кодами RM и RR не существует). И их статусы могут быть ложными. Отслеживание отправлений с номерами, начинающимися на Z - урезанное. Отправления с номерами, начинающимися на L, отслеживаются полностью, но в случае их потери компенсация не положена (да, это так).

Итак, теперь про техническое оснащение объектов почтовой связи.

Компьютеры

1. Компьютеры на почте (по крайней мере, на моей) достаточно хорошие, чтобы тянуть и старую, и новую программу. Основная причина тормозов - в плохой сети и в характеристиках сервера. Низкая скорость сетевого соединения часто является причиной того, что на выполнение стандартных операций требуется значительно больше времени.

2. Были здесь и посты о том, что новая программа (ЕАС) требует вводить полностью адреса отправителя и получателя почтового отправления при его приеме. Это не совсем так. Поля для ввода полного адреса действительно есть, но их заполнять не обязательно. Изначальный замысел создателей программы - что в том отделении, куда почтовое отправление поступит, эти данные загрузятся автоматически. Просто считал штрих-код сканером - и все данные сами собой встали. Это в теории.

3. Однако получилось как в известной цитате: "хотели как лучше, а получилось как всегда". Вводить полный адрес - долго, очередь из клиентов возмущается. А если его не ввести, то в почтовом отделении назначения его все равно придется вводить. Только делать это значительно более трудоемко, чем было в старой программе.

4. На практике это означает, что в случае большого объема поступившей почты ее могут не успеть обработать в день поступления. И вы тогда получите свои отправления на день или на два позже.

5. Новая программа гораздо более ресурсоемкая. В моем почтовом отделении сервер регулярно показывал синие экраны MEMORY_MANAGEMENT (на всех других компьютерах с такой же конфигурацией такого не наблюдалось ни разу). Программисты говорят, что это из-за проблем с электропитанием (все компьютеры подключены к ИБП). Знатоки, подскажите, действительно ли такие синие экраны смерти могут быть из-за проблем с электропитанием?

6. Помимо этого, новая программа гораздо хуже поддается восстановлению после сбоев. Однажды вышеупомянутый синий экран смерти вызвал повреждение базы данных. В итоге отделение не работает уже более месяца. М - Модернизация.

Оплата картами

1. Часто люди жалуются, что на почте не принимают оплату картами. Хотя даже и банк свой открыли. Операторы говорят: "У нас нет терминалов", или "они не работают", или "по ним можно только снять наличные, оплатить ничего нельзя".

2. Льзя. И терминалы сейчас на почтах ставят как раз от Почта Банка. Причина недоступности оплаты по картам - в том, что работники не знают, как в конце дня снять нужные отчеты (и какие отчеты вообще нужны). По сообщениям тех работников, кто все-таки принимает оплату по картам, в конце дня оплаченные суммы не входят в отчет по итогам дня (форма 130), и их приходится вводить вручную. Почему начальство не спросит про эти отчеты - загадка.

Жалобы на очередь

1. Дмитрий Маркин практически на любую жалобу на очередь в отделении отвечает рекомендацией позвонить по 8-800..., нажать 1 и ввести индекс почтового отделения. Вам никто не запрещает так делать, конечно.

2. Если вы так сделаете, то на электронную почту начальника и на мобильный телефон начальника придет смс и письмо: мол, в вашем отделении очередь, примите меры.

3. Если начальник свободен, а очередь действительно есть, то он может выйти в зал и помочь обслуживать клиентов: выдавать отправления без наложенного платежа, отвечать на вопросы и т.д. Или даже может сесть за кассу, если есть свободная касса. Но возможно, что в данный момент начальник делает срочный отчет, за который его обещают расстрелять, если он не сделает его через час, или сам сидит за кассой - тогда извините, никакого ускорения обслуживания не будет.

4. Если вы позвонили по этому телефону, а очереди на самом деле нет, то начальник либо оператор (в моем отделении эту функцию выполняю я, например) должен как можно быстрее сфотографировать клиентский зал и отправить фотографию нужному человеку по электронной почте. Тогда жалоба будет не засчитана. Так что если это будет в мою смену, то всем придется ждать, пока я сфотографирую, отправлю и проконтролирую доставку письма.

5. Затем ваш номер (с которого вы звонили) будет сообщен начальнику, чтобы он(а) впоследствии связался(ась) с вами и поговорил(а). Содержание разговора для меня пока остается тайной.

Жалобы вообще

1. Не буду объяснять, что жаловаться без достаточных на то оснований на почте, от "нечего делать" - достаточно подло. Ибо даже за сам факт жалобы работников по головке не погладят. "Не выдали посылку по фотографии ксерокопии паспорта жены брата", "недостаточно широко улыбнулись", "нет марок номиналом 24 рубля, есть только 25 и 21" - это не о чем. От того, что вы напишете туда, вам посылку не отдадут, улыбаться не станут, и марки не напечатают. Лучше вежливо спросите, как можно поступить. Жена брата может бесплатно написать письменное уполномочие на вас, оператор мог банально устать (вам важна широта улыбки или чтобы посылку правильно оформили?), а марку за 24 рубля вполне могут заменить марки по 21 и 3.

2. Но, допустим, вы решили написать жалобу по существу в жалобную книгу. Обязательно укажите ваше ФИО (как минимум) и адрес, иначе вам пришлют отписку со ссылкой на федеральный закон о том, что " если в тексте обращения не указаны фио, то ответ не дается".

3. Опишите все подробности проблемы. Если отказались принять посылку без достаточных на то оснований ("в моем окне принимаются только ценные посылки, а у вас без оценки, вам вон в то окно, но оно сегодня закрыто"), то укажите фамилию оператора или хотя бы описание внешности (если бейджа нет), номер окна. Если не приняли в своей упаковке, даже если она соответствует правилам, то укажите, что коробка была чистая, без следов скотча и т.д. Не лишним будет указать время ситуации.

4. После того, как вы напишете жалобу туда, виновный оператор (если жалоба на оператора). или начальник (если жалоба на отделение в целом, например, отсутствие упаковки) будет писать объяснительную, в которой укажет, что, мол, все было совсем не так, как клиент написал. Примеры приводить почему-то не хочу, но они порой удивительны (если читать со стороны).

5. И по результатам прочтения текста жалобы и объяснительной почтамт дает ответ. Чаще всего это простая отписка. Мало что из того, что там будет написано, делается на самом деле. Примеры тоже приводить почему-то не хочу.

Электронная очередь

1. Электронная очередь предназначена не столько для удобства клиентов, сколько для контроля за операторами. Среднее время обслуживания, максимальное ожидание в очереди и т.д. жестко отслеживается.

2. Для операторов установлено среднее нормативное время обслуживания одного клиента 2.5 минуты. Если вдруг вас будут обслуживать дольше - никакой кары не произойдет. Компьютеры не выключатся, из-за угла расстрельная команда не выскочит. Да, индикатор на компьютере станет красным...

3. ...но это решается простым нажатием кнопки "Повторный вызов". После нажатия этой кнопки время обслуживания сбрасывается. Кучу талонов набирать смысла нет. Все посты про кучу талонов лишь от непонимания принципа работы очереди.

4. *данные удалены*

5. Нормативное время ожидания в очереди - 8 минут. В случае большого притока людей в отделение этот норматив выполнить невозможно. Даже если работают все кассы. Даже если начальник тоже помогает. Тем не менее, начальство намекает "еб*тесь как хотите".

Большинство информации, той, что я написал, расположено где-то еще. При желании ее можно найти и где-то, кроме этого поста.