Развод, грабеж, мошенничество и бла-бла-бла... (Взгляд изнутри)⁠⁠

Читаю я ваши посты по поводу операторов сотовой связи и бомбит. Я работал в контактных центрах (далее "КЦ") разных сотовых операторов и продолжаю работать в одном из них. Вопросы у всех клиентов всех операторов абсолютно одинаковые: куда уходят деньги, где качество, "а у <название другого оператора> по-другому". И, пусть меня заминусят, но я выскажусь. Надеюсь, вы скоротаете время по дороге на работу за данным чтивом и ознакомите с ним других людей.

Постараюсь (но не могу обещать) все же быть максимально кратким. Итак, обо всем по порядку.

* Никто (почти) не читает договор и условия тарифа.

Договор заключается и расторгается только по письменному заявлению. Нельзя по звонку в КЦ любого оператора расторгнуть договор! Хотите, чтобы номер отключили? Обращается владелец с паспортом в салон оператора.

Буду точнее, подписываются у всех операторов бланки с вашими паспортными данными, в которых указано, что вы ознакомились и согласны с "Условиями оказания услуг", "Условиями тарифа" и всего того, с чем можно и нужно ознакомиться на сайте.

Договор может быть расторгнут в одностороннем порядке самим оператором по неактивности. Сроки и условия у всех разные, но само действо одинаковое. И никто Вам не будет возвращать номер: сами виноваты, что не уследили, не отвязали банковские карты, аккаунты в соц.сетях и т.д. Номер просто продадут другому человеку через какое-то время. Нумерные емкости у всех ограничены, поэтому подобное - норма. Не стоит удивляться также, что на новенький номер будут поступать звонки от коллекторов предыдущему владельцу. Где, кому и когда Вы (равно как и предыдущий владелец) оставляли свой номер в качестве контактного, оператору сотовой связи неизвестно. На текущий момент "чистых" номеров нет ни у кого (почти).

По договору любого оператора условия могут меняться в одностороннем порядке, заранее уведомляя об этом. Да, обязанность (а не право) абонента - самостоятельное ознакомление с новостями на сайте оператора. Плюсом к тому оператор уведомляет об изменениях в SMS. Если Вы SMS удаляете/не читаете/пропускаете половину текста, то это Ваши проблемы.

* Гудки, подписки и платные услуги.

О, самая больная тема.

Что касается подписок, здесь все просто: все, вот прям все-все, подключается самими абонентами (есть исключения, технические сбои и прочее, но они крааайне редки).

Самая популярная тема подписок - порно сайты. Подписываются все, без исключения: и мужчины, у которых семьи и им это не надо (агада), и интеллигентные женщины ("Как вы себе позволяете!"). Зато можно потом сказать, какой <название любого оператора> нехороший, это все он, а я - невинный, аки ангел.

Второе - разные загрузки на сайтах. В основном, музыкальные варезники из разряда зайцевнет (на оном еще и мелодию вместо гудка можно подключить, ага). Изредка, депозитфайлзы и прочая шелуха. Опять же, абонент радостно тыкает большую зеленую кнопочку "Скачать", вместо того, чтобы пролистать страницу и не нажать маленькую ссылочку "Скачать без оформления подписки" (это я утрирую, но суть такая). Читать-то лень нам.

Третье, периодические всплывающие окна с предложением подключения погоды, гороскопа, звездных новостей и прочего. У любого оператора, у которого подобное есть, эти всплывающие окна за 2 минуты отключаются через меню сим-карты. Если и сюда зайти лень, на всплывающих окнах есть две кнопки: да или нет. Если с чтением не очень и пальчик рвется нажать на согласие, то это ваш косяк. То, что такие всплывающие окна вообще есть - это старая и долгая тема, для которой в этом посте нет места.

Гудки, бесплатные первое время услуги и прочее вытекают из первого пункта (никто не читает условия тарифов).

Опять же, всегда поступают SMS о том, что подключено и когда (дада, чтобы обезопасить себя от разных инстанций, операторы шлют SMS, но их опять же никто не читает).

* Условия тарифов, их изменения, "что будет, если я полечу на луну со своим номером", "а меня не предупредили".

Об одностороннем изменении условий уже писал, повторяться не буду.

В любой точке обслуживания Вас ознакомят с базовыми условиями тарифов: сколько минут, сколько Гб, цена. Никто не будет консультировать Вас по всем услугам. Мало ли, что Вы захотите подключить. Стоимость звонков в Индонезию и СМС в Австралию тоже не всех интересует. То, что Вы полетите в Баку, никому неизвестно.

У каждого оператора сотовой связи внутренняя информационная база (копирует, по сути, сайт оператора, +дополнительное разжевывание нюансов) занимает колоссальный объем. Почти везде сотрудников КЦ обучают только основам около месяца (плюс-минус), далее сотрудник обучается уже в процессе работы. Если клиент позвонит и попросит рассказать обо всех условиях по его номеру, то рассказывать ему всё и все варианты можно неделями без остановки.

Но, если Вы позвонили в Зимбабве, а потом удивляетесь, куда это списались Ваши деньги, то это Ваша проблема, т.к. Вы заранее не ознакомились с условиями международных вызовов.

* Куда списали мои деньги, "я не мог столько проговорить".

Еще один вопрос в ТОПе обращений. "Я не отправлял SMS/не звонил/не выходил в интернет." С большой долей вероятности - Вы это делали. Либо тот, кто имеет доступ к Вашему телефону, пока Вы "отошли в туалет". В редких случаях это делает Ваш смартфон автоматически через фоновые приложения. В любом случае, по договору операторов, ответственность за работу устройства лежит на абоненте. Можете заказать детализацию. Отслеживание баланса также является обязанностью абонента.

Да, крайне редко случаются сбои в работе биллингов (базы данных миллионов абонентов с миллионами записей по каждому). Но о таких случаях становится известно максимально быстро и либо возвращают все денежные средства, либо как-то компенсируют все скидками, фиксированными суммами и т.д., когда исправление ошибки может занять нереально много времени.

* Ценообразование, роуминг, Крым.

Начну с того, что в России, действительно, инфраструктура любого сотового оператора очень фрагментирована. Операторы большой четверки по сути в каждом регионе создавали всю связь отдельно: где-то поглощали местных операторов, где-то строили свои сети. На совершение вызова в другой регион даже внутри оператора оператор тратит деньги. При нахождении абонента в другом регионе и предоставлении ему услуг связи оператор тратит еще большие деньги.

Входящие вызовы бесплатны? Ха! За Ваш входящий вызов платит тот, кто совершает Вам исходящий вызов.

Плюс, налоги. Плюс, все большее количество людей, которые выпрашивают скидку шантажом оператора (ах, молодец, 50 рублей в месяц сэкономил). Плюс, законы из разряда "Пакета Яровой". А еще нужно оплачивать работу сотрудников компаний, лицензии, базовые станции и прочее. Углубляться в количество расходов любой сотовой компании можно бесконечно.

Во всех регионах расценки разные. Зависят они, преимущественно, от уровня дохода населения. Кроме того, не во всех регионах операторы вообще в плюс работают. Компенсируется это только доходами в других регионах.

Именно поэтому мы сейчас имеем то, что имеем. Но вышел новый законопроект о роуминге, который к лету должен быть реализован. Почти уверен, что плюнут однажды операторы на депутатов и сделают одинаковые тарифы с одинаковыми условиями по всей стране. "Нате вам, наслаждайтесь". И будут в Татарстане или Кургане, к примеру, тарифы не по 200 рублей, а, как у всех, как у Москвы, по 500 рублей. Не нравилось Вам, что оплачивают свои поездки только те, кто ездит, пусть платят все за всех, даже если из своей деревни кто-то всю жизнь не выезжает.

Что касается Крыма, здесь хватит и пары предложений. Санкции. Если оператор официально начнет работать на его территории, то велика доля вероятности, что роуминговых партнеров за границей у него сильно поубавится. Будет у вас Крым, зато в Европе да в Турции будете без связи, от слова вообще. Даешь занавес!

* Качество связи.

Больше всего меня удивляют люди, которые обращаются, находясь в чистом поле или тайге, с вопросом "почему Ютуб не загружается". Еще больше меня удивляют люди, которые утверждают, что скорость не соответствует тарифу, "за что я плачу деньги?".

Итак, нормальное покрытие имеется только в городах. Хуже в деревнях (и то не везде). На трассах и в чистом поле максимум, на который можно рассчитывать - Edge.

Для установки базовых станций требуется поиск места для аренды, административное согласование, установка и настройка, а дальше оплата: аренда и электричество. Никто в чистом поле базовую станцию ставить не надо (она не окупится никогда). В деревнях, особенно мелких, рассчитывать на хороший интернет тоже глупо (ради заработка в тысячу рублей с абонентов тратить 15000 на работу базовой станции? еще и скидки недовольным подключать?).

Остается город. Прогуляйтесь по улицам любого города: на крышах почти каждого дома стоят серые боксы. Это и есть базовые станции. Их невероятно много. Но даже они не могут покрыть все, так как на нашей суровой планете действуют суровые законы физики: радиоволны могут проникнуть не везде. Подробно углубляться в эту тему не буду.

С неделю назад наткнулся на Пикабу на пост с вопросом "Как качать торренты через мобильную сеть?". Вот вам ответ. Люди слишком много стали пользоваться мобильным интернетом, забывая о том, что он мобильный, ресурсы базовых станций распределяются между всеми подключившимися к ним абонентам. Если один смотрит Ютуб, другой - Твич, третий качает торренты, четвертый листает Инстаграм, то пятый не сможет элементарно прочитать почту. И беда здесь не сотовых операторов, выше головы не прыгнешь, а абонентов, которые не думают о том, что если купить весь хлеб в магазине, то другим хлеб не достанется. Жадность - это плохо, а проводной интернет в городе - не роскошь.

* "У меня iPhooooone".

В продолжение темы качества связи. Не всегда проблемы связаны с работой оператора. Зачастую проблема кроется в устройстве абонента. Да, да, и iPhone/Samsung/etc. может быть бракованным либо выйти из строя. И стоимость - не оправдание. Это техника, а технике свойственно ломаться. Тем более сейчас, когда производителю выгодно, что покупают новые устройства как можно чаще.

Самый бум этой фразы был, когда вышел iPhone 3g. Именно так, протяжно, "у меня же айфооооон". Доказать абоненту, что проблема в его телефоне было нереально.

* Долгое ожидание, качество обслуживания.

Во всех КЦ звонки поступают автоматически, нон-стопом. Оператор не может не принять вызов, проходит 10 секунд с последнего разговора и слышится следующее "Алло". При этом в КЦ одновременно работают не 20-30 людей, а сотни и даже тысячи. Да, частенько очереди нужно ждать 40-50 минут. А почему? А потому что людям не хочется заходить в личный кабинет и заказывать детализацию, не хочется самому ознакомляться с тарифами и подключать тот, который ему походит. Вот и вырастает очередь из тех, кому лень ввести *100#.

Один клиент пошлет матом, не стесняясь, второй пригрозит судом/роскомнадзором/чем-то еще, третий просто истошно вопит, что все мошенники, пятый грозит перейти к другому оператору, ожидая скидки. Плюсом к тому обязательное выполнение показателей, среднего времени разговора, продажи услуг. В точках продаж в легкую в лицо плюнуть могут и с кулаками кинуться. О каком желании помочь Вам может идти речь (вчера вышел пост на Пикабу про пропавший паспорт)? Вот Вам и ответ на хамство сотрудников и их наплевательское отношение.

* Эпилог.

Я люблю свою работу. Многие, очень многие не выдерживают подобного в первые месяц-два, а затем вспоминают с содроганием. Но мне нравится помогать людям, которые искренне благодарят в ответ. С ними хочется также радушно общаться, а не монотонно отвечать.

Жаль, что за 12-тичасовую смену таких встречается всего процентов 5, а то и меньше. При общем-то количестве разговоров за день около 200.

Написать могу еще очень много всего, но и так пост получился очень длинным.

Будьте самостоятельнее и оставайтесь людьми.