Работа с клиентами: как повысить шансы на успех
Пост для подписчиков:)
Недавно в каком-то посте всплыла тема про личный контакт с клиентами, решила написать свои пару слов на эту тему. Скорее всего я забуду написать что-то важное, и тема сисек не будет раскрыта, но все «золотые правила» в пост не поместятся – это повод для книги:) В посте – несколько наблюдений, которые наиболее полезны для меня.
Итак.
Правило №1 – слушайте.
«Выявляйте потребности клиента» - звучит очень по-книжному, поэтому лучше примеры из жизни. Наблюдались в веб-студии, в которой я когда-то работала.
История.
К клиенту Х его клиенты приходят из тендеров. Сайт нужен для того, чтобы когда принимается решение по тендеру, ЛПР посмотрел сайт Х и подумал, что Х – живая компания и завтра не закроется. Поэтому для клиента важно, чтобы сайт наполнялся новостями – чем больше, тем лучше. Специфика услуг такая, что в интернете их не ищут (точнее ищут, но не те, кто нужен Х). Все это можно выяснить путем опроса клиента в течение 30 минут.
Примечание: студия работает по принципу «Оплата за время». Т.е. клиент, например, покупает 10 часов – это бюджет. И за эти 10 часов студия может выполнить любую работу в рамках проекта (может нарисовать 10 баннеров, может написать 10 текстов, может – 5 баннеров или 5 текстов и т.д.).
Итак, что сделала веб-студия: не расслышав «нам не надо» клиента израсходовала месячный бюджет на сео. Чтобы сделать нужные клиенту новости, нужна доплата (так как бюджета нет). Результат – клиент зол, новости делали себе в минус, чтобы клиент не ушел. Осадочек у клиента остался.
Что можно было сделать: в идеале разобраться, как работает бизнес клиента, чтобы не навязывать ему ненужные услуги:) Ну или как минимум услышать «нет», которое клиент озвучил на встрече.
Правило №2. Наблюдайте.
«Ищите подход к каждому клиенту» - это тоже из книжек, поэтому опять пример из той же студии.
История.
Клиент – СильноПожилаяЖенщина. Не смотря на то, что в кабинете стоит яблочный моноблок, клиент не умеет его включать, и чтобы показать мое письмо «которое не пришло», мне пришлось самой заходить в ее почту, открывать и показывать.
На встрече клиент спросил, что сделано «по продвижению сайта» и «за что я плачу столько денег». Руководство студии распечатало листочек с ключевыми словами для продвижения, показало клиенту и дальше было рассказано что-то невнятное, так что даже я ничего не поняла, хотя работаю в этой сфере.
Результат: клиент справедливо отказался платить за листочек с ключевыми словами и ушел. К слову, для этого бизнеса сео действительно важно и полезно, и веб-студия свои обязательства перед клиентом выполнила, и результат (заявки с сайта) был – т.е. качество услуг в данном случае не при чем. Клиент ушел, потому что не понимает суть услуги (как ее вообще продали не знаю), и никто из руководителей не смог ему объяснить, что означает этот листок с ключевыми словами. То, что вот этому конкретному клиенту можно было это объяснить, я не сомневаюсь, потому как лично открывала на яблочном моноблоке свой ВК и показывала статистику по социальным сетям, разжевывала как все устроено и зачем это нужно – и к моей работе у клиента претензий не было.
Правило №3. Задавайте уточняющие вопросы.
Правило на случай, когда клиент просит нарисовать параллельно-перпендикулярные прозрачно-зеленые круги. Проще всего в этот момент подумать, что клиент – дебил, и сделать по-своему, потом переделать и еще раз переделать, а потом назвать его м*ком и все бросить. Я не исключаю, что клиент действительно может иметь психиатрические диагнозы, поэтому здесь два примера будет :)
История: когда все можно спасти.
Клиент просит написать текст объемом в страничку А4 с пожеланием «поглубже» (сравнивая с предыдущими тестами). Тема очень общая. Например, тема «Кактусы» - можно углубиться в разведение кактусов, можно - в типологию, можно – в приготовление экзотических блюд. Уместить действительно глубокое исследование и рассмотреть кактусы со всех сторон в маленьком тексте невозможно, да и не нужно, потому что клиенты моего клиента не будут читать так много. Поэтому выясняю, что клиент понимает под «глубиной». Прошу или прислать пример «глубокого» на его взгляд текста, или перечислить, что в нем должно быть. Клиент предпочел перечислить. От себя добавила в текст несколько статистических данных, которые должны сказать читателю, что кактусы сейчас в тренде (а клиенту – что в тексте есть элементы аналитики, которые тоже попадают под критерий «глубины»).
Результат: клиент остался доволен работой и написал хороший отзыв.
История: когда спасти ничего нельзя.
Еще во времена работы в веб-студии был эпичный клиент, который фразу «лежачий полицейский» исправил на «искусственно созданный элемент, препятствующий дорожному движению» - что-то типа того.
Результат: оставили как хочет клиент, потому что нервные клетки не восстанавливаются
Вообще, «клинику» видно сразу, еще на этапе обсуждения проекта, поэтому в самостоятельном плавании я с такими клиентами не работаю. Иногда, правда, об этом забываю и пытаюсь «победить» и найти подход, а потом снова не работаю))
Правило №4. Рассказывайте клиенту о своей работе.
И здесь речь идет не только о таких ситуациях как я написала выше в п2. Не надо дожидаться, когда клиент спросит, почему здесь синий, а не красный – лучше сразу свою профессиональную позицию на этот счет объяснить. При этом, если клиент настаивает на красном – стоит немного прищемить свою гордыню и поинтересоваться, почему он так считает. Потому что не исключено, что он таки прав=)
Когда я была совсем-совсем юной, я работала в журнале с одним очень крупным, но очень вредным клиентом. Все макеты, к которым он прикасался, превращались в г*но. И только спустя годы и годы я поняла, что его ЦА сидит на одноклассниках, и для них это как раз то, что цепляет и идентифицирует компанию как «недорогой производитель». И он превращал наши красивые макеты в продающие
Правило №5. Будьте людьми.
Вне зависимости от того, клиенты мы или исполнители, у всех у нас может заболеть котенок, сломаться кран на кухне, потеряться кошелек… Да и вообще что угодно может произойти. Просто дождь и грустно. И иногда мы все косячим Не потому что мы плохие, а вот так получилось. Не бывает идеально.
Постарайтесь не называть клиента заранее м*ком, а подумайте, чем вы можете ему помочь, как вы можете сделать его жизнь лучше – и возможно, тех самых м*ков вокруг вас станет меньше, а клиентов – больше.
Напоследок история.
Сразу после школы я устроилась на такую работку, в рамках которой мне нужно было раз-два в месяц посещать одно очень неприятное учреждение (допустим, налоговая или пенсионный фонд – вот из этой темы).
Когда я приехала туда в первый раз и подошла к нужному кабинету, услышала очень неприятный крик – кого-то громко отчитывали. Человек вышел, зашел другой – и это повторилось. Кто-то в очереди назвал женщину, принимающую в том кабинете грымзой А мне 17 лет, и мне страшно идти к грымзе, потому что если она на взрослых орет, то меня вообще размажет
И вот я захожу в ее кабинетик, протягиваю свои бумажки и стараюсь не смотреть ей в глаза. Смотрю на стену – а там такие милые девчачьи обои с блестками, тогда модно было.
И я ей говорю, какие милые у вас обои. Просто вырвалось=)
Надо было видеть ее лицо! Моментально разгладились морщины, засияли глаза, и она стала увлеченно рассказывать, как долго он их выбирала, и как они с мужем их клеили.
Я потом еще несколько месяцев к ней приезжала – и она всегда мне улыбалась и очень вежливо объясняла, если с документами было что-то не так. И никогда на меня не кричала;)