Про FivePost от X5 (для ЛЛ: по возможности, не пользуйтесь никогда)⁠⁠

Я довольно много заказываю разного доставками что с Али, что с Авито, что по РФ от разных контор. Не питаю иллюзий касательно "профессионализма" отдельных граждан типа СДЭК, которые даже в официальных ответах на голубом глазу выдают подобное:

или вообще забивают на доставку, задним числом вписывают курьерские доставки, которых не было, и уничтожают посылку, т.к. "не смогли доставить":

То, что СДЭК и Почта России - дно дна, понятно всем, кто с ними регулярно сталкивается, в отличие от офигенно поднявших сервис за последний год Озон.

А вот FivePost сейчас разочаровали впервые, но внезапно "на все деньги". В октябре-ноябре было несколько доставок ими, как и ранее с Али, всё шло супер-чётко и гораздо быстрее сроков условного СДЭКа. Поэтому когда 30 декабря решил заказать ими доставку с Авито и уточнил у оператора, что они везут и в праздники, не было особых подозрений, что люди могут как-то глобально накосячить. Oh, my...

Когда до 4 января статус посылки вообще не менялся, я впервые позвонил в эту шарагу. В отличие от коллег, их "голосового помощника (в)Асю" нужно послать в ж*пу вызовом оператора не 1-2 раза, как у нормальных контор, а целых 4 (!!!) раза подряд. При этом оператор подключается моментально, т.е. проблема - не в некомплекте штата, а именно в желании компании потратить лишние пару минут клиента и качественно его подбесить.

В дальнейшем мне пришлось связываться с X5 Retail 4, 5, 6 и 8 января с плюс-минус одинаковым результатом:

1.На линии сидят бесполезные девочки, которые натурально позволяют себе хамить клиенту, сбрасывать звонки якобы "случайно" и отвечать исключительно скриптами. Тут - ничего нового.

2. Местонахождение посылки... неизвестно. В личном кабинете обновлений статуса за 10 дней нет вообще, и есть ненулевая вероятность, что посылку... тупо никто и не забирал до сих пор. Да, работаем все праздники. Ну, может, ошибка какая, чо. Надо подождать.

3. Указанная на сайте компании X5 Retail официальная почта для обращений sb.fivepost@x5.ru... не существует. Т.е. обращения в неё слать можно. Но операторы их "не видят". Настоящий адрес для отправки жалоб и обращений - fivepost@x5.ru.

4. Для того, чтобы понять, забрал ли курьер вообще посылку, а если нет (при заборе каждый день), компания предлагает "подождать 10 дней, пока мы рассмотрим жалобу". Т.е. доставка посылки "до 9 января" превращается в "мы только к 18 января выясним, не потеряли ли мы посылку в принципе, а там ещё дней за 10 доставим, если повезёт". Итого доставка в течение месяца вместо 10 дней компанию X5 Retail Five Post не волнует от слова "совсем".

5. Даже при нахождении "работающего" адреса для жалоб, их... не рассматривают. Т.е. на длинную и подробную жалобу с несколькими вопросами приходит... автоответ с закрытием обращения. Которое даже не успевает к этому моменту появиться в личном кабинете.

При нажатии на кнопку "Нет, вернуть в работу", чтобы заставить-таки людей работать, страница редиректит... в никуда.

Подведём итоги:

Я искренне считаю, что качество менеджмента любой организации определяет её работа с "service failures", т.е. с неизбежными ситуациями, когда они про*бались перед клиентом. Эти ситуации неизбежны из-за человеческого фактора и форс-мажоров, при этом в классическом менеджменте они считаются ещё и возможностью, когда быстрая реакция компании убеждает клиента в том, что в случае других проблем в будущем их решат быстро и в его пользу. И именно этот фактор является определяющим для длительного сотрудничества, а не кажущийся внешний лоск и "эффективность" успешно выполненных заказов. Любой, кто хоть раз разбирался с условным Сбером, не даст соврать - когда что-то идёт не так, понимаешь всю глубину ппца с менеджментом и клиентоориентированностью этой "экосистемы", после чего никакое удобство переводов и дешевизна не оправдывают использование его карт и счетов как основных.

К сожалению, про X5 Retail Five Post можно сказать ровно то же самое. Помимо адища с трекингом заказов, который не контролирует по факту НИКТО (т.е. заказ при ежедневных заборах висит 10 дней как незабранный, и всем решительно пофиг, т.к. очевидно не прописано никаких автоматических "красных флажков" на нарушение сроков), X5 Retail Five Post как организация, по факту, представляет из себя "чёрный ящик". Куда невозможно направить ни одно обращение или сообщить о проблеме так, чтобы её увидели и оперативно начали решать. Операторам горячей линии абсолютно очевидно пофиг, плюс уровень их профессиональной подготовки и вежливости просто пробивает дно. Служба обращений по факту сломана на всех возможных уровнях и не позволяет сообщить о проблеме ответственным лицам. На бумаге всё при этом отлично - "верхний менеджмент" не видит в отчётах никаких клиентских обращений, т.к. "нижний менеджмент" фигачить автоотлупы и закрывает обращения раньше, чем они будут зарегистрированы в системе и попадут в статистику "для Москвы".

Для любых доставок в будущем использовать FivePost от X5 Retail не планирую и никому не рекомендую. Как минимум пока все эти проблемы не будут гарантированно устранены. Даже Почта России при всех её косяках таких проjobов и безответственности себе уже не позволяет.