OZON, возврат товара надлежащего качества, happy end⁠⁠

Недавно я опубликовал свою историю о покупке умных часов для ребенка и своей попытке их вернуть. Первоначально возврат отклонили, и я уже мысленно поставил точку в этой истории.

После отказа, в течение 7 дней, я направил бумажное письмо с претензией по адресу компании "ООО Интернет-решения". Письмо сначала ушло на главпочтамт и полежало там некоторое время. Неделю ничего не происходило, но затем процесс сдвинулся с мертвой точки, и письмо добралось до компании, затратив на это 14 дней. Образец претензии подсмотрел тут.

И когда письмо наконец прочитали, мне разрешили подать заявку на возврат повторно. Я заново сфотографировал товар и отправил заявку. На этот раз она была одобрена. Что послужило причиной смены решения — я не знаю. Возможно, попался сотрудник, который действовал нестандартно, или кто-то изучил мой профиль в маркетплейсе, или что-то еще.

Часы забрали, деньги вернули. Однако меня смутило, что в пункте выдачи заказов (ПВЗ) ничего не проверили, и на мои просьбы показать содержимое коробки на камеру - отказали. Мне было бы спокойнее, если бы проверка прошла.

Так или иначе, ситуация разрешилась. Можно понять маркетплейсы, которые страдают от так называемого "потребительского терроризма". Продавцы вынуждены оплачивать доставку товаров между ПВЗ за свой счет, терпеть убытки из-за испорченных товаров. Но и потребителей тоже стоит понять — человек может ошибиться, и без физического осмотра товара бывает сложно понять, что именно ты получишь.

Если покупатель не испортил товар, не оставил на нем следов и не использовал его, то логично иметь возможность его вернуть. Стоимость транспортировки можно, например, удержать из суммы возврата.

Итак, перед покупкой — если не уверены — поищите возможность посмотреть товар вживую. После покупки внимательно осматривайте то, что получили в ПВЗ. Всем добра! :)