Оператор 8800⁠⁠

«Девушка, у меня ребенок пропал...»

«Вижу дедушку с ориентировки! Да, он прямо рядом со мной!»

«Наша бабушка ушла в лес за грибами...»

«Нашёлся мой папа, спасибо вам, спасибо!»

«Девушка, я в лесу, мне холодно...»

Бесконечное количество звонков, бесконечное количество людей. И человек, голос которого, вы слышите первым, когда обращаетесь в отряд.

Оператор и наставник горячей линии отряда Наталья (Таткинс) о том, как она пришла в отряд "ЛизаАлерт" и как стала его неотъемлемой частью:

"Весна. Я сижу вечером в соцсетях, просматриваю новости. В очередной раз мелькает оранжевая ориентировка – «ЛизаАлерт» опять кого-то ищет. Делаю репост. Я давно слежу за этими «рыжими». Я очень хочу к ним присоединиться, но не знаю, как это сделать. Какой мне лес? Я в торговом центре теряюсь! И времени у меня совсем нет - работа, семья, учеба. Вступила в их группу в ВК. Читаю новости отряда, разные истории со счастливым (и не очень) концом.

И вот очередной пост: «Нам нужны добровольцы. Набираем операторов 8800». О! Возможность помогать не выходя из дома. Принимать звонки на телефоне. Так это я могу! Я! Я! Возьмите меня!

Зарегистрировалась на форуме. Сижу, жду. Переживаю. А вдруг не возьмут? А вдруг не подхожу? А почему не подхожу? У меня два высших образования, на минуточку, - психологическое и педагогическое. Кто, если не я? Я умею разговаривать с людьми. Да и ничего сложного – сиди дома, отвечай на звонки.

Мне позвонили! Ура! Меня взяли! «Телеграм» установить? А что это такое? Без него никак? Разберемся - нет ничего невозможного для человека с интеллектом. А еще нужен компьютер со стабильным интернетом и телефон, разумеется. Ну это у меня есть. Всё, я готова принимать звонки. Как это не всё? Учиться? Не вопрос! Я практически профессиональный студент, у меня очень хорошая память. Я сейчас быстро все освою.

Мой наставник прислал мне документы для изучения: алгоритмы, доп. материалы, памятки…. Ого, сколько нужно знать. Не ожидала. Сижу, изучаю, А все не так просто, как я думала. Ну ничего,- я справлюсь.

Учусь. Удивляюсь, пугаюсь, сомневаюсь. Читаю алгоритмы, задаю вопросы своему наставнику. Бедный! Терпеливо мне все объясняет, присылает задания. Я выполняю. Сначала нужно разобраться с теорией, практически наизусть выучить алгоритмы. Алгоритмы – это основной документ, по которому дежурят операторы. В нем все: как определить срочность заявки, как определить тип звонка. Как действовать в той или иной ситуации. Как все сложно! Чем больше выполняю заданий, тем становится яснее, но все равно еще очень много непонятного. Есть еще какая-то волшебная система, куда все это будет нужно вносить. Но пока даже представить не могу, как это все в итоге выглядит. Учиться мне еще и учиться, судя по всему.

С теорией покончили. Ура! Я почти у цели! Меня добавят в рабочие чаты и в систему, я скоро начну дежурить!

Я в чатах наблюдаю за операторами: как они общаются, отписываются о приходе и уходе на смену, о принятых звонках. Ого, сколько звонков! Я ведь это еще не «сезон», говорят, что летом будет гораздо больше. Куда больше?

Кстати, приняли меня как родную. Так неожиданно и приятно. У операторов очень дружная и доброжелательная команда. Мы с наставником тренируемся в системе обработки заявок.

Отрабатываем опрос по алгоритмам и внесение этой информации. Я спотыкаюсь, запинаюсь и путаюсь в разговоре . Мышь бешено бегает по строчкам, пытаясь найти нужную для внесения данных. Одни нервы! А ведь это только учеба. Начала сомневаться в собственной адекватности и успешном окончании обучения.

Наставник сказал: «Хватит» (наверное, уже руки опустил, пытаясь меня обучить). Отправил сдавать тест: «Сдашь – пойдешь на тестовые прозвоны к старшим, нет – не буду думать об этом варианте».

Тест я сдала на удивление хорошо. Теперь самое страшное – прозвоны. Это уже реальные звонки с какими-то ситуациями, которые могут быть на линии во время дежурств, только вместо заявителей – наши старшие. Моя задача просто грамотно опросить, согласно уже знакомым и практически родным алгоритмам. Вот с этим я точно справлюсь! Легко!

И как же в итоге было страшно. У них старшие в МХАТе, что ли, подрабатывают? Было неожиданно и очень реалистично. Но я сдала! Все! Здравствуй, линия! Я выбрала себе цифровой номер. Я готова! Вписалась в график, жду первое дежурство.

Фух! Первое дежурство прошло. В операторском чате все поздравляют с дебютом, а у меня руки трясутся. Как ощущения? Поседела поверх краски. Плюс возникли технические проблемы с «Телеграмом», которых не было во время обучения. Ну ничего.

Я дежурю. Я человек-косяк! Старшие операторов, ДИ (дежурные инфорги) и ОД (оперативные дежурные) – святые люди, которые терпят это чудо (меня) на линии. Помогают, успокаивают, зовут еще дежурить. Нет, я понимаю, что не ошибается тот, кто ничего не делает. Но не в таком же количестве! Я уверена, что делаю ощибки буквально на каждом шагу и меня совершенно точно выгонят. Я очень нервничаю, особенно когда слышу, что пропал ребенок. От напряжения у меня болит после смен голова, и я теряю голос. Но все равно прихожу опять на линию. Мне это нужно. Я хочу остаться на 8800. Я справлюсь.

Борюсь с собой, со своими нервами. Стараюсь минимизировать ошибки. У меня неразборчивый почерк. Иногда не могу прочитать то, что написала. Купила гарнитуру. Теперь руки свободны. Вижу входящий номер и записываю его во время разговора. Проговариваю голосом все номера телефонов, которые мне диктуют. Оп! И проблема с неверно внесенными номерами пропала.

Дежурю много, набираюсь опыта. Учусь справляться со своими эмоциями. Пока не хватает уверенности. Очень помогают старшие и коллеги по линии. Но уже не так сильно переживаю. Ошибок становится все меньше. Но они все равно есть и будут, но теперь я воспринимаю это спокойно. «Не ошибается тот, кто ничего не делает».

Мой первый лесной сезон на 8800. На линии жарко. Я много дежурю. Операторов летом всегда не хватает, потому что многие из них – это поисковики, связисты, инфорги, координаторы. Сейчас они нужнее там, на поиске. А я нужна здесь. И пусть я не ношу рыжую флиску с шевроном, пусть не хожу ночью под дождем в лесу с фонарем. Я сижу дома у компьютера, а в перерывах между звонками вышиваю. Я тоже часть «ЛизаАлерт». Я – «ЛизаАлерт».