О возврате товара 2

Яндекс.Маркет получил мое письмо с доказательствами обратной пересылки товара.

Что в результате?

Читайте ответ.

А теперь мои вопросы:

1. Как я мог знать, что это не является дефектом/браком, если на фотографиях и в описании это отсутствует?

2. Почему Яндекс.Маркет во время моего обращения не связался с продавцом и не уточнил является ли это дефектом, а самостоятельно принял решение о возврате и прислал мне инструкцию к действиям?

3. Почему Яндекс.Маркет сначала обещает, что они приняли решение, что деньги 100% будут возвращены, а затем оказывается, что продавец может изменить это решение?

4. Как я, как клиент, впервые столкнувшийся с возвратом товара на Яндекс.Маркете, мог предотвратить себя от потери денег за пересылку?

Считаю, что сотрудники Яндекс.Маркета могли бы сработать гораздо более правильно - сначала уточнить является ли данный дефект браком и не обмывать клиента в том, что деньги за пересылку будут 100% возвращены.

Я целиком и полностью выполнил инструкцию, предоставленную сотрудниками, но в итоге оказался крайним и остался без товара и без денег.

Считаю, что Яндекс.Маркет оказался крайне некомпетентным в вопросе возврата товара и кто уж точно не должен был пострадать, так это я.

Если где-то работает принцип "клиент всегда прав", то у Яндекс.Маркета работает противоположный принцип "клиент всегда крайний".

Старшие специалисты службы поддержки Яндекс.Маркета культурно посылают подальше и на любую мою реплику как попугаи отвечают одно и то же:

"Решение окончательное, продавец не будет возвращать деньги за пересылку товара"

Мораль: будьте осторожны в работе с Яндекс.Маркетом, вам может прийти товар, который не оправдает ваши ожидания. А в случае возврата не слушайте обещания Яндекс.Маркета, что деньги за обратную отправку будут обязательно возвращены. Продавец просто может сказать "нет" и вы останетесь в минусе, Яндекс.Маркету глубоко плевать на вас.

Я принял решение больше никогда ничего не заказывать на этой площадке, мне такие риски с потерей денег и тратой времени на обратную пересылку не нужны, уж куда проще работать с альтернативными сервисами со стационарными пунктами выдачи по типу Wildberries/OZON, у них в этом плане все гораздо более налаженно.

[UPD]

Добавил фото сварочного шва с решетки, которая мне пришла. Они присутствовали на решетке не в единичном экземпляре.

[UPD 2]

Написал в поддержку Яндекс.Маркет Вконтакте (https://vk.com/yandex.market), скинул ссылку на этот пост. В итоге ответили прямо здесь в комментариях -

Буду ждать возврата, как деньги вернутся - дам следующий апдейт в посте.

Спасибо пикабушникам (особенно @Vlad.Drakula) за идею написать в группу ВК.

Поискал информацию по поводу гарантии на эту обувь, оказывается 2 года. Отлично думаю, напишу в поддержку Спортмастера и уточню. Там мне подтвердили про срок гарантии в 2 года на обувь и попросили принести в магазин на бесплатную экспертизу.

Принес им обувь, сказал что пришел сдать обувь на экспертизу по гарантии. Спросили когда я их приобрел и тут же начали заливать что гарантия 90 дней со дня покупки, сделали удивленное лицо и хотели было уже отвлечься на другого покупателя. Я им рассказал что гарантия производителя 2 года, значит и у вас 2 года. Техподдержка сказала сдать вам на экспертизу. Попытались что то рассказывать про свои правила и правила про свою гарантию, я их послал лесом с этими заявлениями, ибо они не могут писать что либо в своих правилах, что противоречит закону РФ. В общем нехотя приняли заявление на возврат денег и экспертизу, забрали ботинки и велели ждать 10 дней. Через несколько день мне позвонили и попросили забрать обувь, администратор (администратор!!!!) сказал что обувь ношена (как так то?).

Все это время "экспертизу" называли экспертизой, которая этим у них не является. У них нет экспертов, нет соответствующего образования. Я усомнился в их компетентности и сразу понял, что за брак мне они деньги просто так не вернут. Уточнил в техподдержке о наличии экспертов, сказали что экспертизу проводит специалист, который имеет определенною квалификацию. Так же попутно уточнял про сроки (о том, что мне в магазине втирали).

Создали они заявку, по которой мне так и не ответили. Я напомнил о себе и немного поговорил о сервисе, что так не делается и ваши специально обученные люди должны уметь различать брак на ботинках, если они этому учились, а не создавать проблемы на ровном месте. Через какое то время мне перезвонили по поводу моего вопроса, на него они не ответили, но сказали что можно забирать ботинки и заключение экспертизы. Спросил в разговоре, будет ли акт и копии документов, подтверждающие специальное обучение или образование эксперта. Сказали что все будет.

В итоге я пришел забирать ботинки, заключение было в бланке на возврат, тип они ношеные и сами виноваты, ботинки хорошие, а ваши ноги сами стерли их о воздух. Я немного расстроился, хоть и понимал, что так и будет. Само собой никаких документов о квалификации их эксперта не было, как и самого обучения или образования.

Что поделать, в нашей стране тограши не хотят расставаться с деньгами и видимо подумали, что как всегда клиент забьет и не пойдет на экспертизу ботинок. Посмотрел на навигаторе ближайшую фирму, которая специализируется на таких экспертизах, прям рядом, у метро Лиговский проспект. Отдал им обувь, подождал заключения несколько дней, мне написали и я пришел за актом экспертизы.

Что и требовалось доказать:

1. Производственный брак подтвердился.

2. "Эксперты" магазинов Спортмастер не компетентные люди и сидят не на своем месте.

3. Узнать что эта часть называется пучковой =)

Сегодня я пришел в Спортмастер, вернул деньги за экспертизу (3500р.) и за ботинки (11138р.). Я конечно доволен тем, что смог вернуть деньги. Но было потрачено мое время, которого в наши дни бывает не хватает или хочется отдыха, а так же нервы для разговоров с обманщиками продавцами и техподдержкой.

Пока магазин страдает такой фигней, как введение в заблуждение (или обман) клиентов о сроках гарантии, о том какие у них там специально обученные люди сидят и проводят экспертизы, отфутболивание клиентов с возвратом денег, когда причина возврата видна невооруженным взглядом, вранье техподдержки, вранье сами продавцов, то этот магазин будет терять клиентов. Во эпоху интернета с различными сайтами и отзывами, глупо продолжать сопротивляться клиентам. Я не исключаю, что бывают разные моменты при попытках возврата денег по браку, бывает и клиент не прав, но это совершенно другое.

Я сделал вывод, что больше в этот магазин не ногой, пусть меняются и идут в ногу со временем, развиваются в отношении к клиентам, а не вставляют палки в колеса. Вот такая мини война, если ее можно таковой назвать.

Я, как наивный человек, пошла в магазин решать проблему. Думаю - ну они сейчас прямо посмотрят, поймут что брак и решат проблему ( вернут деньги или обменяют телефон), т.к. прошло меньше 14 дней.

3 августа пришла в магазин, показала телефон. Сотрудник на него посмотрел, развел плечами, начал оформлять бумаги на отправку в сервисный центр.

Я напомнила, что должен существовать заменный фонд. Мне принесли ушатанных в хлам( по-другому не сказать) динозавров  в виде телефонов за 2-3 тысячи рублей prestigio. Один попытался включиться, другие отказались... Ладно, спасибо, не надо мне этого добра.

Оформили бумаги, забрали телефон на 20 дней. Зубы заскрипели, но что поделать. Спасибо, что не 45.

Жду.

18 или 19 августа мне пришла СМС  - телефон прибыл в магазин, приходите.

Пришла.

Мне выдали телефон с следующей бумагой:

Первое недовольство: телефон ехал из ТРК Лондон Молл ( СПБ) до Владимирского проспекта ( СПБ) неделю. Они его посмотрели 1 день. И еще неделю телефон ехал обратно. На такси до этого СЦ от ТРК ехать 25 минут. Проще было самой свозить.

Ладно.

Спор в магазине не привел ни к чему совершенно. Сотрудник сервисной зоны поговорил со мной через плечо. Менеджер магазина сказала : ну что поделать... Наверно у вас телефон в песочке полежал на пляже, вот пыль и набилась.

Я в ярости. Это откровенный брак.

Говорю им - раз все ок, давайте возвращать деньги за товар по правилу 14 дней. Мне также через плечо ответили, что по закону телефоны нельзя вернуть в магазин, т.к. это технически сложное устройство,  услуга "обмен без проблем" на телефон не распространяется, а что на сайте не написано, что телефоны не подлежат возврату - это нормально, сайт не закон.

Я горю и полыхаю - купила товар за 20+ т.р., а тут такая засада.

Ну сдаваться в мои планы не входило. Сначала я хотела исправный телефон, но после такого отношения захотелось изъять мои деньги из этого магазина чего бы мне это ни стоило.

Звоню в СЦ Mixtech, связываюсь с инженером. Диктую номер акта выполненных работ.

Получаю комментарий: ну мы сфотографировали телефон, отправили производителю, производитель сказал что это не брак.

Я снова горю.  И за это человек получает деньги на работе? На это я потратила 2 недели?  Я могла сама сфоткать и отправить фотки.

Пишу этому самому производителю:

Через несколько часов получаю ответ:

Звоню в роспотребнадзор, объясняю ситуацию. Мне говорят, что правда на моей стороне. Мне нужно писать заявление в магазине и требовать "ПОВТОРНУЮ ЭКСПЕРТИЗУ".

Думаю как провернуть это с минимальными потерями во времени.

На сайте из письма список СЦ. Вижу ДНС, а он как раз недалеко от дома, успеваю.

Съездила туда, инженер сразу посмотрел телефон, подтвердил что брак. Оставила телефон для оформления результата осмотра в письменном виде.

Пока телефон был в ДНС написала заявление в Мвидео о том, какие они некомпетентные,  о том что мне подтвердили брак итд. ( 18 августа)

За пару дней сделали бесплатно бумагу.  Получила заключение 22 августа:

Мне помогли сотрудники ДНС составить обоснование

Радостная иду печатать заявление с претензией в Мвидео.

Получилось следующее:

Передаю заявление. Сотрудник читает заключение ДНС и говорит: ну там же дефект написано, значит вы его сами и нанесли. Мы же вам сказали об этом  в заключении.

Ладно. Проехали. Принимайте и все.

Пытаюсь отдать телефон. Сотрудники не хотят его принимать.

Удивление мешается с гневом. Как можно выносить решение  без изучения аппарата?

Менеджер говорит :"  Мы ничего не решаем. решает производитель. Мы отправляем ему заявление, он читает и решает что делать дальше". Срок рассмотрения - 10 дней.

Я горю снова. Но что поделать.

Проходит 10 дней с момента подачи первого заявления. Они его не захотели рассматривать за недостатком оснований для возврата - я не прикладывала копию заключения о браке и просила вернуть деньги, а не провести экспертизу. А меня оповестить о решении тоже никто не удосужился. Оператор открыла заявление обратно.  Хотя я говорила, что мне это не надо, что я уже подала второе, мне просто интересно куда пропало первое.

Дальше проходит 10 дней после подачи второго заявления. Они тоже не успели рассмотреть. Проходит еще несколько дней. Звонят, чтобы принесла телефон. Аллилуйя!

И... Они до 20 дней будут его исследовать в СЦ. Снова ярость.

Стажерка оформляла акт о передаче телефона в СЦ, неправильно распечатала заявление, указала что мне нужен ремонт. Пошла перепечатывать.

Перепечатала. телефон забрали.

Жду.

Через пару дней приходит СМС. То есть сроки рассмотрения претензии 10 дней, а тут как-юы уже 9 сентября... Ладно.

Ура, думаю, победа! Паспорт с собой.

Подхожу к магазину. Думаю, точно подвох какой-то.

Протягиваю паспорт. Мне говорят - чек.

Я им передаю копию.

Они- нужен оригинал.

Я- в смс ни слова об этом.

Они заливать начали какую-то муть про закон итд.

Предложили написать заявление о восстановлении чека, которое рассматривается 10 дней.

Я ищу справедливости в законе

На меня посмотрели, сказали : ну мы же не отказываем.

Сгорела. Написала в чат.

Они приняли мою жалобу, составили какое-то обращение, которое даже не было зарегистрировано - мне не пришло никакого оповещения.

Потом оператор вылетел из чата. Подключился другой и началось "ваш билетик"  как из этого замечательного диалога

Диалог с оператором следующий:

Спорить с дураком бесполезно.

В WhatsApp та же картина

написала заявление на восстановление чека.

Через 3 дня ( спасибо что не 14) получила приглашение в магазин. Мне сказали с собой иметь карту и пасорт.

Перехожу. Менеджер просит квиток о передаче телефона им. Минуточку, мне об этом никто не говорил! Но у меня с собой ворох бумаг. Дала ей на выбор. Видно было досаду на лице, смешанную со злостью.

Система предлагала выдать мне телефон.

Менеджер Инна Лучинникова спросила у коллеги где он ( или что-то в этом роде. Но о возврате ни слова не было)

Я уже не сдержалась ( первый раз за 1,5 месяца) и сказала: что вы там искать собрались? Я пришла деньги получать.

Тут менеджер Инна Лучинникова ( о которой в интернете уже писали негативные отзывы)

Совершенно по-хамски мне кричит:  я вообще-то не с вами разговариваю!!!!! Можно я с коллегой поговорю?!!!

Промолчала.  Оставила жалобу в чате. На удивление получила номер обращения. Но, к сожалению, на сайте нельзя текст почитать, если обращение составлено через оператора.

Приложила карту.

17 сентября получила деньги.

Итого:  история началась 3 августа и закончилась 17 сентября.

Больше я в Мвидео не пойду. Не понравилось.

А теперь давайте разбираться подробнее, в той схеме, которую вы видите выше.

Срок в 21 день в ГК РФ и Законе РФ «О защите прав потребителей» не прописан, он вообще нигде не прописан кроме методичек для продаванов.

Конечно, при беглом чтении закона о защите прав потребителей, можно подумать, что 20 дней из ст.21 ЗоЗПП и есть тот самый 21 день срока для проверки качества, только без учета дня передачи, вот только не стоит читать закон бегло.

Речь в ст.21 ЗоЗПП идет не просто о проверке качества, а о дополнительной проверке качества.

Согласен, что первичная, что вторичная проверка качества - это одно и то же по сути, но статус у них разный.

В проведении дополнительной проверки качества должна возникнуть объективная необходимость - к примеру, спорный результат первой проверки качества.

Кроме того, в большинстве случаев, мы приходим в магазин за возвратом денег, а вовсе не за заменой товара (обратите внимание, что именно вы хотите, нужно указывать в своей претензии, иначе продавец по умолчанию укажет, что вы пришли за ремонтом/заменой), а ст. 21 ЗоЗПП как раз про замену и совсем не про возврат.

Все, что указано в этой статье, относиться исключительно к требованиям о замене товара, и не может быть применено к другим требованиям, как-то возврат денег или устранение недостатка. Некорректно при заявлении требования о возврате денег или ремонте, применять нормы из статьи о замене товара. И естественно не продавцу решать, что вы хотите, замену, возврат или ремонт.

Именно поэтому, нелепо и нелогично при требовании о возврате денег (максимальный срок которого составляет до 10 дней, ст.22 ЗоЗПП) оперировать 20 днями срока из статьи 21 ЗоЗПП, которая возврат денег не регулирует. Соответственно, упомянутая в ст.21 процедура дополнительной проверки качества также проводится лишь при требовании о замене товара, но никак не при других требованиях.

А теперь самый сок. 20 дней срока из ст.21 ЗоЗПП — это не срок проверки качества, и даже не срок дополнительной проверки качества. Это срок непосредственно самой процедуры замены товара, со всеми ее этапами.

Таким образом мы получаем, что если товар действительно вышел из строя не по вашей вине, и вы соблюли сроки обращения, то:

1. При требовании о замене товара - срок не более 20 дней с момента сдачи.

2. При требовании о возврате денег - срок не более 10 дней с момента сдачи.

3. При требовании о ремонте товара - срок не более 45 дней с момента сдачи.

Бонус для тех, кто считает, что ремонт может длиться вечно, за счет продления срока ремонта:

В случае, если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением сторон срок (не более 45 дней), стороны могут заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков, товара. При этом отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о таком новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально.

Обратите внимание, что Стороны МОГУТ ЗАКЛЮЧИТЬ, А МОГУТ И НЕ ЗАКЛЮЧИТЬ, такое соглашение, и вместо того,что  бы подписывать первую попавшуюся бумажку, возможно лучше для Вас, влепить пострадавшему от воспаления хитрости, целительные меры ответственности за просрочку исполнения требования Потребителя.

https://potreb-prav.livejournal.com/19893.html