Ну сделай. Я Пенсионер!
Звонит клиент, обычный такой старичок, сначала ни чем не запоминался. Обычные вопросы про товары, консультация по возможности и срокам доставки, ничего нового и интересного.
Всё рассказал и объяснил и моей самой первой ошибкой было сказать свой добавочный чтобы он мог и дальше со мной консультироваться, потому что я очень хорошо разъясняю.
Тогда я подумал, "Ну спросил и спросил, что мне с этого будет?"
Первый звоночек был на следующий день, когда этот мужик позвонив мне, захотел оформить заказ на мелочный, вроде, товар, но с бесплатной доставкой. При моем отказе, он решил, что как-то негоже платить за доставку больше, чем за сам товар, и бросил трубку сказав что подумает и выберет что-нибудь ещё.
Второй звоночек был, когда он снова позвонил мне, и решил попытать счастье ещё раз и выпросить бесплатную доставку. Голос на этот раз был грубее, тверже и с полной уверенностью, что я обязан это сделать. При моем повторном отказе он сказал, что ошибался во мне и не будет снова обращаться. "Ну ок", подумал я, поставил на него напоминалку, чтобы бесплатно не доставляли и забыл.
Третьим звоночком, а нет КОЛОКОЛОМ!!! был его третий звонок и крик на меня, что я козел и совершенно не умею работать с клиентами и войти в их положение. Контрольным выстрелом была фраза, "Я пенсионер" и вообще почему это мы не доставляем ему бесплатно?
Ну что же...После нескольких попыток вразумить его, и отказав, в который раз, мужик всё-таки успокоился, посопел и бросил трубку.
На следующий день на меня прилетает жалоба о том, что я не захотел оформлять заказ клиенту, аргументировав это тем, что ВНИМАНИЕ, товар слишком мало стоит и я не увидел смысла его доставлять.
Понятное дело, что она была не обоснована, так как звонки прослушали и не увидели в моих действиях ничего нарушающего регламент.
Проходит неделя, я уже совершенно забыл про эту историю, но тут опять звонит этот мужик, веселым задорным голосом, сообщает что хочет оформить заказ на этот же товар, потому что он дешевле у нас чем в других магазинах. "Окей", назвал цену с доставкой и.... Как же быстро изменился его голос, когда я назвал сумму. Его первым вопросом был "Я ведь думал мы всё решили, после моей жалобы на вас, почему опять доставка платная?". Ответил, что жалоба была не обоснована, так как я действовал по регламенту и не обязан предоставлять бесплатную доставку.
Было очень громко но недолго, потому что я почти сразу бросил трубку, после вылившегося на меня потока оскорблений.
Не знаю как долго у него полыхало, но я стал и дальше работать, а вера в клиентов угасла, ровно до следующего звонка и разговора с адекватным человеком. Вот, бл*ть, как с такими вести дела?!
P.S. Давно заметил(Я конечно, открою Америку сейчас), что чем моложе клиент, тем более он спокойно воспринимает информацию о стоимости, сроках или задержках, если они имеют место быть. Но чем старше человек, тем больше он наглеет и выпрашивает что-то. Понятия не имею чем они руководствуются, кроме своего возраста. Может существуют специальные тренинги на эту тему?
Всех благ.