Мы не боимся своей тьмы, мы боимся своего света
Был у меня опыт, когда я полгода изучал все бизнес-процессы в казино. Не меньше одной недели я сидел в каждом из отделов и воочию наблюдал как все работает. Отдел продаж, кухня, F and B, ресепшн, закупки, служба такси, касса, видеонаблюдение, игровая зона - это неполный перечень отделов в которых я мог посмотреть на все бизнес-процессы компании с разных ракурсов. К сожалению хозяин объекта был вынужден отложить задуманное с моей отправкой на этот объект, на неопределенный срок. Тем не менее за указанные полгода, я получил огромный пласт информации и наконец-то смог выстроить у себя в голове цельную картину взаимодействия всех подразделений компании. Информации много, буду выдавать по мере появления вдохновения.
Один из самых интересных моментов, это две недели проведенные рядом с пит-боссами и наблюдения за работой дилеров и контролеров. Интересного тут много, чего только стоит перетекание денег в фишки, фишек обратно в деньги и методика контроля денежных потоков. Но сегодня не об этом. Сегодня немного о психологии.
Гостья(фигуристая дама бальзаковского возраста) проигрывает и начинает заводиться, предъявляет претензии к "кривизне" рук диллера и нелестно начинает отзываться об его умственных способностях. Тут вступает в дело пит-босс(девушка) и вместо ожидаемой мною клиентоориентированной речи, корректно, но очень жестко затыкает гостью. Она была как ощетинившийся хищник, готовый в любой момент вцепиться в горло оппоненту(гостье). Я удивлен, спрашиваю шепотом у пит-босса, а разве можно так обращаться с гостями? Можно, если ее на место не поставить сразу, она начинает вскипать и потом уже разойдется не остановишь, - отвечает она. И, "о чудо" гостья становится шелковой, спустя время тихо сидит и улыбается, вежливо разговаривает с дилерами. И вообще она пай-девочка. В своевременности нанесения упреждающего удара пит-боссом, я убедился через несколько дней, когда ее на смене не было, а гостья п(р)оиграть пришла. Это был действительно ураган. Она начала с небольших претензий, потом постепенно разошлась так, что уже кричала и материлась хуже базарной бабки. Охрана внимательно поглядывала на менеджера, который должен был дать команду "вывести буйную гостью". Но менеджер включил свое обаяние и успокоил ее. Структура игровой зоны в этом типе казино такая: дилера, рядом проверяют качество их работы контролеры, над ними пит-боссы, над ними менеджера, над менеджерами главный менеджер. Так вот менеджера, это те кто решает давать ли полностью проигравшемуся гостю фишки в долг, занести ли гостя в черный список, и иные инструменты кнута и пряника. Поэтому видимо его чары так быстро подействовали на разбушевавшуюся даму.
Другая ситуация. Гость, мужчина в трезвом состоянии всегда вежливый, в состоянии алкогольного опьянения и проигрывающий - обладатель самого ядовитого языка, который мне встречался в жизни. Обычно он проходит несколько стадий перевоплощения. Придя трезвым всех любит, все девочки солнышки, а парни молодцы. Потом он начинает активно бухать и громко реагировать на поражения и проигрыши. Потом он выигрывает и уходит в комнату для вип-отдыха или проигрывает и пытается выпросить фишки в долг у других игроков. Вот так, находясь на этапе "бесплатный алкоголь пьется легко", и проигрывая, он обозвал молоденькую девушку дилера девушкой легкого поведения. Девушка яркая, достойная, сразу же потускнела и видно было, что он ее задел. Но ответить не может, так и стояла с каменным лицом, старалась не смотреть на него, чтобы не ответить. Потом её планово заменили. Он как обычно попал именно туда, куда и хотел, сказал человеку то, что для него является наиболее оскорбительным словом в жизни. Но, никто не обращает внимание, потому что мат со стороны гостей это к сожалению норма, они проигрывают бешенные деньги и им такое прощается. Однако, в один из следующих дней, этот мужичок снова в пьяно-агрессивном состоянии решил обматерить очередную девушку дилера. Человек неприятный, заметно ловит кайф, когда его яд доходит до цели. Тем не менее, было интересно. Потому что девушка дилер(тоже молодая, симпатичная), как только он начал ее материть, сразу же расплылась в улыбке и начала принимать ставки с еще большим энтузиазмом. Не совершая никаких ошибок как при приеме ставок, так и при подсчете выигрыша. Улыбка не дежурная, улыбка уверенного в себе человека, смотрит прямо в глаза гостю. Что происходит с нашим гостем? Он и так напился, он и так проигрывает, а тут по его мнению над ним еще смеется какая-то "баба". Он начинает злится еще больше, ищет повод придраться, чтобы обматерить ее еще больнее. Но она действует безупречно, на его редкие попытки придраться, уверенно улыбается смотря на него и похоже наоборот заряжается от его злобы. Когда подошло время ее отдыха, ее тоже заменили. А он до утра сидел "не рыпался", все что мог проиграл и напился еще больше. Отразить негатив и агрессию улыбкой и полностью морально подавить своего оппонента, этого я не ожидал от молоденькой девушки. Ее более опытные коллеги в такие моменты, просто закрываются невидимым щитом и мысленно находятся в другом месте.