Лукойл. Крик боли. Когда головной офис работает хуже, чем заправки⁠⁠

Так получилось, что когда-то давно (больше 20 лет назад), когда купил очередной автомобиль, то решил, что буду заправлять на Лукойле. Не хочу и не буду обсуждать качество бензина, потому что проблем за все время с автомобилями из-за бензина не было.

С сотрудниками заправок тоже не было проблем, даже, пожалуй, где встречался с заправками в регионах по уровню сервиса Лукойл был в точно в числе призеров.

А вот все, что касается работы центрального офиса -- это какой-то Адъ и Израиль.

1 случай: не знаю, как сейчас, но лет пять назад доставка ассортимента товаров, которые продаются на заправках Лукойл, осуществлялся поставщиками самостоятельно на каждую заправку. Представьте себе, какая там получалась схема логистики, чтобы с поставкой, скажем, шоколадок, объехать все заправки района, включая дальние. И так по каждому товару. Представляю, какие затраты включали в отпускную цену поставщики. При том, что на заправках традиционно высокие цены, Лукойл мог бы дополнительно зарабатывать, просто организовав собственную доставку. Кто занимается закупками, тот поймет, как изменение схемы доставки на собственную могло бы снизить закупочные цены.

2 случай. В Петербурге и области работает правило постоплаты бензина. Приезжаешь, заправляешься, потом оплачиваешь. А в Кирове -- нет. Они придумали хитрый способ, если покупатель оплачивает картой за бензин. Они просят залог: оставляешь 5000 руб., заправляешься, оплачиваешь картой, купюру тебе возвращают. Я написал обращение в кировский офис Лукойла с предложением, чтобы они переняли опыт питерского офиса. Они мне перезвонили с убийственным аргументом: "у вас там в Петербурге, конечно, все передовое, а до нас это еще на дошло". На мой вопрос, что, собственно, от них же зависит перенять положительный опыт, они ответили, что пока такой "команды не поступало".

3 случай: Регулярная смерть приложения Лукойл. Идея удобная -- заправился, оплатил через приложение и уехал. Но нет, такой простой способ не для Лукойла. На моем телефоне приложение переставало работать, если во время заправки мне кто-то звонил, выключался экран или я приложение свайпал. Поэтому, приехав на заправку и набирая бензин, я стоял и тыкал пальцем в приложение, молясь, чтобы в этот момент мне никто случайно не позвонил. Телефон был обычный, на Андроиде. Неоднократно писал в техподдержку. Ответ стандартный: "сообщите версию приложение, обновите приложение, сообщите версию Андроид и модель телефона". Все сообщал, добросовестно выступая помощником - без толку.

4 случай: Вот именно он и заставил написать этот крик боли. У меня закончился срок действия карты. Я получил новую и, приехав в очередной раз на заправку, хотел оплатить картой в приложении -- не тут-то было. Оказалось, что после заправки приложение при оплате проверяет, что срок действия карты завершился и предлагает занести новую карту. Ок, думаю, оплачу через кассу. Оплатил, все хорошо, отъехал от заправки, остановился, открыл приложение. Думаю, дай-ка внесу данные новой карты на потом. Оказалось, в приложении отсутствует интерфейс ввода новой карты, если ты не заправляешься. Ну ок, в следующий раз.

Приезжаю как-то поздно вечером на заправку, очереди никакой нет, заправляюсь, оплачиваю, вношу все необходимые данные, приложение говорит "ой, что-то случилось! обратитесь позже". И так пять раз. Опять оплатил через кассу. И так еще пару раз.

Сейчас уже просто приложение открываю только для того, чтобы кассир считал QR-код приложения.

Сегодня после очередной заправки попробовал -- та же ситуация. Плюс еще и приложение попросило его отрейтинговать. Поставил 1 звезду. Думал, рейтинг и отзыв уйдет во вражеский play.google.com -- так нет, оказалось, что это я написал отзыв в сам Лукойл. В отзыве в очередной раз описал ситуацию с вводом новой карты в приложении. Хорошо, думаю, может теперь-то до них дойдет, что такой баг есть в приложении. Нет. Получил только что ответ, в котором они просто тупо описали последовательность действий в приложении при заправке, спасибо, но я и так это знаю. Особенно понравилось, что они предлагают среди вариантов оплаты оплатить Google-Pay, то есть текст ответа не менялся точно с февраля 2022 г.

Господа из головного офиса, когда про ваше приложение (которое, вроде как Яндекс писал) все сотрудники заправок, как один, говорят, что оно глюк на глюке и им стыдно за нет, то, вероятно, должна быть какая-то реакция на такую обратную связь? Люди-то на заправках у вас действительно молодцы.