Клиенты-экстримисты.⁠⁠

Решил вот тут поделиться своей историей перед своим одним подписчиком.

Немного лирического отсупления: уже скоро будет 10 лет как работаю в области сервиса, рекламаций, жалоб и т.д. Затянуло меня туда, сам не пойму как. Свой рабочий опыт начинал от монтажника-кассира, был закупщиком, был продажником. Много кем себя пробовал. Из продажников ушел, потому что не люблю улыбаться и лизать жопу клиентам,  что бы те купили товар без скидки,навариться на них, а потом за спиной пи...сит во всю: могли взять и подороже,  а так бонус мал. С остальным - скучно.

После  продаж я попал на курсы по работе с рекламациями, потом устроился в фирму ну вот потом и затянуло))). Курсы, обучение,  повышение квалификации и т.д.

За свои не полных 10 лет были разные в жизни ситуации. Посылал клиентов, меня посылали, нагло лишай гарантии. Мне угрожали, пытались подкупить. Да много чего было))) Но у меня всегда было одно правило: с людьми по людски, с людьми по бл...ски. Это правило пришло мне еще с армии. Если человек к тебе относится хорошо, почему ты должен к нему относиться как говну?

На текущий момент я понимаю, есть сервис которые клиенты хотят получать. Клиенты хотят чтобы к ним относились как к людям, как к очень важным людям. Чтобы их слушали и понимали. Чтобы помогали.

Нет, жопы  лизать никому не нужно. Нужно в первую очередь быть человеком и к другим относиться как к человеку.  Пусть даже от него воняет перегаром  (мы же не знаем,почему от него пахнет. Может он вчера похоронил близкого человека) ), но он человек. Ко мне приходили и братки, и новые русские, да кого только не было)))

Прошли те времена, когда торгашки  на рынках могли вам нахамить, потому что не было конкуренции. Сейчас цена уже играет малую роль. Люди готовы переплачивать в (по моей статистике и личному опыту) 10-20%, лишь бы они были клиентом, а не общей массой го..на

Приходя в магазин, мы уже сами клиенты, уже начинаем требовать от магазинов должного уважения к себе, внимания. А если его не получаем: начинаем требовать, скандалить, жаловаться и т.д. Писать жалобы (много раз видел тут как "горе" юристы учили правильно составлять жалобы)))

Но, встав самим за прилавок мы уже ситуацию смотрим с другой стороны: чего он пришел орать? У меня у самого своих проблем хватает!

Страная ситуация. С одной стороны хотим, что бы нас уважали, а с другой стороны сам не уважаем других.

Сегодня я захотел своей жене купить букет цветов. Просто так. Без повода. Так должен поступать настоящий муж.

Напротив дома у меня есть цветочный магазин, который себя  позиционирует как оптовый. Зашел, поздоровался, пошел в холодильник выбирать цветы. Смотрю.на ценник: 89.90 руб/шт. ОК, беру. Подхожу к кассе купить 9 шт, а мне там заявляют: минимально можем продать упаковку-  10 шт. Т.Е. всю ту упаковку, которую взял. Мне столько не нужно и прошу достать одну лишнюю. Отказываются. ...Да как то? Есть цена,  есть ценник, на котором написано руб./шт., согласился с этой ценой и условиями публичного договора. Нигде информации о том, что продают упаковкой - нет. Мало того, в процессе разговора выясняю, что в упаковке может быть и 9,и 10, и 12 шт. Так же, при мне человек покупает другие цветы: упаковка + 1. Соглашаюсь купить 11 (эта упаковка +1). Нет в наличии, последний букет. Ситуация становиться тупиковый. .....

Начинаю аргументированно объяснять,что они не правы. Те на своем и им якобы руководство запретил продавать не упаковкой иначе штраф. Привожу им пример предыдущего клиента, продавцам все равно, стоят на своем.

Весь разговор уже идет не 10 минут и не 20. ОК.  Вызываю сотрудников полиции, объясняю про конфликтуют ситуацию. Те сразу : все, сейчас все продадим. А сейчас уже не нужно. За ложный вызов кто будет отвечать? Да и сотрудники тоже, не мальчики на побегушках.

Коротко по ситуации.  Сотрудники приехали, я им все рассказал, написал им заявление. Будем ждать ответа.

Не будем разбирать кто прав, а кто виноват. Почему стоял на своем и почему так поступил. Если будет интересно, могу детально рассказать в комментариях или написать отдельный пост, о нарушениях и правилах.  В принципе вся информация есть в правилах торговли.

И так....

Ситуация  видно, что тупиковая. Клиент хочет не четное количество. Его не услышали, все больше боялись штрафа от начальника. 

Это не тот уровень сервиса, который хочет получать каждый.

Проявить чуть лояльности ( хотя клиент в отношении магазина появлял: готов был купить больше) и ситуация была бы решена. Клиент ушел бы довольным и вернулся бы еще раз.

Как можно было решить:

- заплатить из своего кармана. Да, имено из своего. 100 рублей погоды не сыграет, но поможет в ситуации. Часто на работе иду на встречу клиентам. у клиента не было мелочи попить кофе, пока ожидал ремонта. Отдал свои 50р. Клиент доволен, приезжал еще раз и оставлял у нас больше денег чем все обычно. Да и потом: 90 рублей, штраф то думаю поболее будет. (Не пытаюсь заставить оплатить мою покупку, чисто рассуждаю логически по ситуации,как можно было....)

- сжелать дополнительную скидку. Якобы купил для себя. Был недавно случай: у женщины не хватало 3 рублей, что бы купить у нас продукцию. Не хватало потому что старалась успеть к нам до закрытия, а маршрутка не пришла (к нам трудно добраться на общественном транспорте). Сделал большую скидку, чем 3 рубля,  что бы хватило ей денег на обратную дорогу до метро. Надеюсь  еще раз к нам приедет. Ну а если не приедет, то точно расскажет кому-то о нас.

......

Да много можно придумать возможностей и решений. Только никто и не старался.

Собственно к тому что будучи на месте клиента мы хотим должного отношения, а сами его не оказываем.

Сейчас думаю будет проверка этой фирмы. Пусть даже и не найдут ничего, но нервы потрепаюят.

Вот оно этого стоило из-за 90 рублей?