Клиентоориентированность Альфа банка или не признание своих ошибок?
Всем добрых суток! Сразу скажу, что создал статью исключительно в познавательных целях, кому-то будет полезен опыт, кто-то убережет себя от подобного. Теперь по существу.
Предыстория
Сотрудничество с этим банком у меня началось несколько лет назад. Зарплатный проект, карта 100 дней, всё использовалось, погашалось, перевыпускалось и так далее - никогда проблем не возникало, мне всё нравилось. Скажем, для ускорения своего развития та же карта 100 дней, и кредиты часто выручали. проблем с платежами не было. Более того на то время был устроен разработчиком в компанию "ПКБ" (коллекторское бюро), в котором собственно и был оформлен зарплатный проект. Также имел за плечами опыт работы в двух банках.
Само происшествие
Кто пользуется услугами Альфа банка знают принцип работы их системы: в день платежа с дебетового счета (в моем случае зарплатный) автоматически блокируется сумма платежа по кредиту, и как следствие платеж погашен, все счастливы. Но не в этот раз. В день платежа я зашел вечером в приложение, проверить, прошло ли списание. Да, сумма со счета снята, в истории отображено.
На следующий день звонок: "Здраствуйте, тра та та, у вас пропущеный платеж, по какой причине, когда произведете оплату?" Я в недоумении, захожу в приложение и о чудо - забронированные средства не дошли до кредитного. Более того в истории переводов день бронирования вдруг поменялся следующим. То есть, грубо мой платеж 5го числа, 5го числа сумма ушла с дебетового, появилась запись в истории. А 6го числа на кредитном счете поступлений не было, на дебетовый ничего не вернулось, а в истории день бронирования перенесся на следующий (за 5е число запись исчезла, появилась за 6).
Я перезвонил в банк, объяснил ситуацию, составили (как оказалось филькина ерунда) официальное обращение, жду. Через несколько дней платеж по второму кредиту, ситуация полностью повторяется.
в общей сложности ушли в небытие чуть более 20 тыс. р. Начались бесконечные звонки, в следствии которых выяснилось, что мною не составлялось официальное обращение, банк не знает "куда делись ваши средства", и в общем и целом всем и каждому наплевать на сложившуюся ситуацию.
Холодная война
Сразу после этих событий я перевел зарплатный проект в другой банк, опустошил дебетовый счет и стал ждать действий банка. А действий кроме штатных звонков не было. Скажу больше ребятам явно наплевать на 230 статью ФЗ. "Обратитесь в отделение банка с вашей проблемой!". Это в пик активности коронавируса, пропусков и прогулок только с собаками. Платить по обоим кредитам отказался до выяснения обстоятельств (это озвучено каждому звонящему специалисту). Я пошел другим путем. С самого начала (со дня первого непогашения) я начал всё скринить и записывать: историю в приложении, чат с операторами. Каждый звонок записан на телефон (каждого звонящего просил назвать текущую дату, ФИО, должность) В итоге на настоящий момент фактов нарушения того же 230 ФЗ у меня скопилось 24 раза!!!
Перед решающей битвой
Было много разговоров с зам-начальниками, начальниками разных отделов взыскания. Некоторые обещали разобраться, якобы составляли заново обращения - но следующий день как день сурка. И вот дождался. Мои кредиты ушли в отдел досудебного урегулирования, назначена встреча (внимание!) в городе, где я прописан, где был открыт зарплатный счет и бывшая работа. За 4 года сотрудничества с банком я сменил город проживания, место работы, перевыпускал каждую карту уже на текущем месте, подавал письменно изменение личных данных (проживание, работа). Но в банке имелась информация только та, которая была записана на момент открытия счета. мои измененные данные тоже как оказалось не изменились.
Я связался с предоставленным мне сотрудником, объяснил всю ситуацию он пообещал разобраться. Деньги не нашли, на вопросы по изменению истории переводов, блокировок и прочего - информации нет. Куда и как смогли уйти деньги мне было предложено масса вариантов: может ФНС у вас счета блокировала? Может приставы что-то списывали? Может банки-партнеры что-то списывали? Сам же генератор идей убедился в их бестолковости - у меня нет никаких задолженностей ни перед каким ведомством или банком. всегда всё оплачено вовремя. Мне началось казаться странным такое поведение банка уже в принципе к клиенту. Потому как по опыту знаю, если ФНС или какое ведомство блочит счета или списывает с них, в банк приходит постановление, согласно которому это делается, никак иначе. Соответственно рассказывать мне о "может те, может эти?", вы не можете у себя это проверить? Итог, банк выставляет предмет урегулирования: делает скидку в 25% по общей сумме кредитов, не беря во внимание уже оплаченные части и мои потерянные 20 тыс. К слову один кредит уже был погашен на половину, второй на 4\5, то есть ни о чём. Мое встречное предложение - погашение оставшейся части по кредиту (без учета процентов, штрафов и прочего) и мы забываем друг друга. Грубо 100 я взял, за все время выплатил 55, вот 45 я отдаю и мы забылись. Как бы справедливо, в моей ситуации (моя потерянная сумма не много не мало, средняя ЗП в области, где он оформлен).
Банк отказался от моих условий. Жду повестку, оформляю ходатайство о переносе суда по месту проживания и собираю в кучу все материалы дела...
Эпилог?
Да, получилось много, но как написал выше - опыта в писанине и рассказах у меня нет, но было желание поделиться этой историей, обезопасить может людей и без того с проблемами. Если кому интересно продолжение истории - пишите, буду держать в курсе событий. И будьте внимательнее с электронными деньгами! Не новость что они сбоят, но новость, что банку на это плевать. Благодарю за уделенное время. Успехов!