Каким я вижу образцовый автоцентр?
Каким должен быть современный, высокоэффективный автоцентр? У которого нет отбоя от клиентов, несмотря на достаточно высокую стоимость услуг; персонал отлично мотивирован, благодаря чему совершенно нет текучки, а руководство не только получает прибыль, но и уверено в завтрашнем дне своей компании?
У меня есть ответ на эти вопросы. Концепция относится к дню сегодняшнему(а не завтрашнему; там будут уже совсем другие технологии, близкие к конвейерным, но ПОКА - это слишком фантастично, даже для меня)), но тем не менее, думаю, имеет шанс доказать свою эффективность.
Кого будет обслуживать такой сервис? Думаю, имеет смысл сосредоточиться на обслуживании среднего, и высшего сегмента автомобилей(именно по стоимости/престижу, т. е. Mini Cooper(или Fiat 500) есть смысл обслуживать, а вот Daewoo Nexia - уже нет). Причины понятны: для ДОСТОЙНОГО качества обслуживания необходимы огромные затраты, в первую очередь, на зарплату специалистам и мастерам, а также капитальные вложения в помещения и оборудование. Окупить же их, работая за малый прайс, решительно невозможно.
Каков портрет наших потенциальных клиентов? В первую очередь, это деловые люди. Бизнесмены, средние и крупные чиновники, артисты, программисты, таможенники), менеджеры среднего, и высшего звена. А также их родственники, имеющие возможность жить за их счёт)
Особое внимание будет уделено привлечению женщин) Все эти директора пятёрочек, агенты по недвижимости нередко имеют средства на достойное содержание автомобиля. Но не имеют времени, и... нервов на взаимодействие с обычным автосервисом) Наш автоцентр будет призван решить их проблемы.
Что нужно нашему будущему клиенту?
Думаю, в первую очередь - ответственность. Сервис должен решать взятую на себя проблему безупречно чётко, ровно за оговорённые деньги(допустимо сделать лишь небольшую скидку), и точно в назначенный срок. В принципе, регулярное следование этому правилу уже резко выделяет автоцентр среди прочих) Но есть и другие нюансы
Во-вторых, автоцентр(именно поэтому и автоЦЕНТР, а не просто "автосервис"), должен соответствовать принципу "Всё в одном": на его территории клиент может решить ВСЕ, ну, или почти все проблемы с автомобилем. От мойки, до покупки/продажи авто, не говоря уже о любом кузовном и малярном ремонте. Также доступны допоборудование, тюнинг, детейлинговые услуги, глубокая аппаратная диагностика автомобиля, в том числе перед покупкой, финансовые услуги(такие, как ОСАГО/КАСКО, кредит на покупку или ремонт авто, а в некоторых случаях - даже рассрочка), и большой выбор аксессуаров в торговом зале. За время прохождения ТО клиент может вкусно поесть в кафе, а если ремонт не укладывается в пару часов, то станция всегда рада предоставить в прокат подменный автомобиль на время ремонта, и не только). Само собой, минимальное время работы автоцентра - по 12 часов каждый день; желательна круглосуточная работа, но не всегда можно найти ночью достаточное количество клиентов) О таких мелочах, как бесплатный кофе, и Wi-Fi, я уж вообще молчу. И всё это - практически, базовый минимум.
Третье, что особенно важно нашим клиентам - сроки! Сервис должен работать чётко, и не допускать задержек. Частично эту проблему решает прокат авто, но им воспользуются далеко не все. В случае задержки выдачи машины из ремонта, прокат подменного авто автоматически продлевается БЕСПЛАТНО, вплоть до выдачи отремонтированного авто) С "пешими" клиентами сложнее: им придётся сделать скидку на ремонт( Сами сроки тоже должны быть заметно(в разы) короче общепринятых. Это касается в первую очередь сложного ремонта - сделать ТО быстрее, чем за час-два.. скажем так, малореально.
Четвёртое... Автоцентр должен превосходить ожидания. Цена, оговорённая после диагностики/дефектовки, должна, если и меняться, то только в меньшую сторону, автомобиль должен быть дважды помыт(перед началом ремонта - технологическая мойка, после - стандартная бесконтактная), причём мы, согласно закону, не имеем права включать стоимость мойки обязательной строкой в счёте, салон - хотя бы минимально убран, а вещи в нём - по возможности, находиться на своих местах. Клиенту должен быть выдан список рекомендаций по дальнейшей эксплуатации и ремонту, с разъяснениями, какие работы можно отложить на 1-2 ТО, а какие лучше сделать безотлагательно, и почему. Хороший мастер всегда ненавязчиво предложит клиенту дополнительные услуги, в которых клиент, по мнению мастера, может нуждаться, а как отказ, так и успешную продажу занесёт в карточку клиента, чтобы мастер другой смены/цеха, впоследствии, не донимал клиента повторяющимися вопросами. И напротив, если клиент выразил интерес, но не прямо сейчас, карточка позволит напомнить ему в нужный момент)
Хороший автоцентр сделает подарок своему клиенту на день рождения, в виде скидки, мужчин поздравит с 23 февраля(и сделает скидку на внедорожные шины), женщин - с 8 марта(и сделает скидку на химчистку салона). Если уж клиент согласился на рассылку по e-mail, то автоцентр пришлёт то, что интересно именно ему, например, статьи про его, клиента, нынешний автомобиль.
Исходя из этого, каким должен быть автоцентр? Масштаб, планировка, формат?
Концепция "Всё в одном" предполагает решение всех проблем под одной крышей: автосалон, объединённый с участком оформления заказов "ресепшн", мойка, шиномонтаж и сход-развал, слесарная зона, агрегатный ремонт, электрика, диагностика, установка допоборудования, тюнинг, малярный и кузовной ремонт, реставрация редких автомобилей, и, разумеется, обширный склад запчастей и допоборудования, небольшая часть которого(шины, диски, аксессуары) выставлена на витринах в торговом зале. Всё это в комплексе просто невозможно реализовать в малом формате(300-500 кв. м). Кроме того, высокая производительность, которая необходима для малых сроков ремонта, и обеспечения рентабельности станции а также качества работ, невозможна без достаточного разделения труда, а это обуславливает достаточно широкий штат.
Но и это ещё не всё. Взаимосвязанные специалисты имеют статистически разную производительность, поэтому, работая в режиме "всех по одному", одни специалисты будут хронически недогружены, в то время как другим придётся работать на износ. Скажем, при примерно одинаковом профессиональном уровне(и классической организации работы), на 1 кузовщика требуется 2 арматурщика, а красить плоды их трудов должны 3-е маляров. Один электрик/диагност необходим на, примерно, 4-х слесарей ТО и ТР. На этих же четырёх(а то и меньше) слесарей нужен 1 специалист развал-схождения. То есть, минимальный состав персонала - это 12 человек, у каждого из которых должно быть минимум одно рабочее место. И это не считая мойки и автосалона.
В целом, для профессиональной и комплексной работы необходима площадь от 1000м, желательно даже больше. В то же время, большие центры, более 3000 м, видятся мне совсем непривлекательными: чем больше компания, тем больше в ней вспомогательных должностей, тем меньше рентабельность, и выше риски. Прозрачность бизнеса - ниже, а возможностей для хищений - больше. Большой "дворец" трудно окупить, т. к. негде взять мощный поток клиентов для загрузки центра. Да, в большом масштабе можно ещё увеличить разделение труда, но это и минус: при любом отклонении от среднестатистического - узкий специалист оказывается недозагруженным, или наоборот: в случае перегрузки, его работу выполнить некому( Кроме того, делая крошечное дело в большой компании, специалист чувствует себя не человеком, а винтиком(что является правдой)). Оптимально, когда специалист совмещает 2-5 функций(оптимально 3-4), и, в случае необходимости, смежные работы можно поручить специалистам разного, хоть и смежного профиля)
И ещё один аспект: масштаб автоцентра должен приблизительно соответствовать масштабу спроса. При высокой производительности, он может перетянуть на себя "предельную" долю клиентов со своего района, и ему придётся искать дальше, по всему городу, что не всегда рационально, как для клиента, так и для автоцентра. Если же, паче чаяния, производительности всё же не хватит, её всегда можно увеличить почти вдвое, путём организации круглосуточного режима работы, что куда эффективнее пристройки дополнительных площадей, как с точки зрения необходимых инвестиций, так и будущей рентабельности, с точки зрения текущих расходов, и налогов.
Таким образом, оптимальной площадью для образцового автоцентра я вижу средний масштаб, 1000 - 3000 м площадью. Именно на ней можно добиться наивысшей эффективности бизнеса, сплочённой работы персонала, минимальной "транспортной работы"(минимального пути из любого угла в любой, как пешком, так и за рулём), оптимальной складской площади, уюта и удобства для клиентов и сотрудников. В следующих постах я постараюсь описать, как я вижу автоцентр, который можно назвать образцовым; не только приносящим прибыль, но и доставляющим удовольствие, от обслуживания - клиентам, от работы - сотрудникам, от высокой эффективности и конкурентоспособности - руководству.
