Как потерять лояльность клиентов в сфере доставки японской еды. Жи-Ши.
Доброго времени суток.
Хочу рассказать вам о том, как не стоит вести бизнес, чтобы не терять постоянных (или случайных) клиентов.
Место действия город Миасс. Небольшой город в Челябинской области, населением чуть более 150к человек.
Нет, различных доставок у нас хватает, но у всех с годами появляются фавориты, верно? Вот и у меня был фаворит с 2015 года в лице Жи-Ши. Сегодня я расскажу о том, почему я поменял свой выбор в пользу другого ресторана.
Начну с того, что с различными доставками еды и японской кухни в целом я познакомился в том же 2015 году, когда переехал от родителей и готовить, внезапно, стало некому. Просмотрев в интернете различные варианты я стал заказывать из различных мест, таким образом придя к конечному выводу и выбрав Жи-Ши.
Первые пару лет всё было на высоте. Курьеры приезжали вовремя, роллы вкусные, цены приятные.
Вот несколько отзывов из 2015-2016 года:
(все отзывы взяты из местной группы Вконтакте с отзывами на различные доставки еды)
Но время шло. Видимо, денег владельцами было заработано достаточно и все пошло по наклонной. Сперва у них остался один курьер. Соответственно, ни о какой своевременной доставке не могло идти и речи. Так продолжается и по сей день. В среднем, курьер опаздывает но час. Это, безусловно, не его вина.
Я, конечно, понимаю, что город маленький и что заказов стало намного меньше в связи с конкурентностью, но один курьер - этого недостаточно.
В общем начались задержки с доставкой, непонятные манипуляции с ценами, ну и классика вроде переваренного риса или тонкой рыбы - само собой.
Думал, что у ребят временные трудности, но нет. Ничего не меняется и видимо не изменится.
Теперь несколько отзывов о том, что происходит сейчас :
Но завершением наших отношений можно считать то, что произошло пару дней назад. Приехал после работы домой и сделал заказ. Время, за которое они гарантировали доставку, подходило к концу. Но это ничего, я привык. Позвонила девушка (по всей видимости оператор) и сообщила, что курьер задерживается. Ладно, не беда, жду дальше.
На сайте и в приложении ресторана есть категория "Роллы по 159" которая неизменна по сей день.
Вкусно, недорого.
Собственно, вот такой заказ я ждал:
Обратите внимание - цена 818 рублей.
Прождав ещё некоторое время, курьер наконец-то позвонил в мою дверь.
Дальше всё стандартно - пакет в мои руки, карта пикнула о терминал, ужин.
Взяв смартфон в руки увидел, что списание произошло на сумму 946 рублей. Посмотрев чек - увидел, что позиции, заявленные по 159 рублей, внезапно выросли. Как так? Ведь заказывал я их часто и такого никогда не было. Видимо, это акция для постоянных клиентов.
Что делать в такой ситуации?
Все просто. В приложении или на сайте после того, как заказ доставлен, выскакивает окошко с просьбой оценить заказ и оставить отзыв, что я и сделал в надежде на то, что уважающая себя кампания обязательно даст какую-то обратную связь.
А ещё, помимо этого, я решил написать лично основателю ресторана, благо он есть в контактах группы и личка у него открыта. Описав всю проблему и своё недовольство, я стал ждать ответ. И знаете что? Получил его! Наконец-то хоть кто-то откликнулся.
Вот, что он мне написал:
Иии... Всё. На этом наше общение закончилось.
Сначала я подумал, что он, вероятно, передал информацию для разбирательства. Но со мной до сих пор никто не связывался.
Таким образом я избавил свой кошелёк от анорексии. Хватит ресторанов, буду готовить сам. Прощай, Жи-Ши!