К - клиентоориентированность⁠⁠

Я считаю, что на текущий момент клиентоориентированность перешла все разумные границы.
У нас клиент приходит, и если он хотя бы тему работы может обозначить, то уже мы радуемся.
Дальше мы объясняем клиенту, что именно ему надо, пишем ТЗ, согласовываем с ним каждый пункт нашего ТЗ и говорим сколько это будет стоить.
И на этом этапе клиент нам говорит: а что так дорого? Я вообще-то вот вас выбрал, к вам пришёл, вы должны ценить это, я же с вами!
В этот момент мне хочется убиться об стену.
При этом надо понимать: Выбор клиента не на ровном месте происходит, у нас сотни положительных отзывов, мы имеем на всех основных площадках рейтинг 5,0
Мы ни разу не отменяли съемку из-за болезни или каких-то других причин, хоть пандемия, хоть война - мы свои обязательства исполняем, качество всегда выше среднего, «проходных» работ стараемся не делать, вкладываемся в проекты как последний раз…
Мы не делаем перерыва на обед, что бы клиентам было удобнее, сотрудники кушают, когда есть свободное время. И регулярно получаем недовольство тем, что сотрудник, какой негодяй, отошел на 10 минут за заказами или доставить заказ. Видимо, ходить в туалет, курить и кушать сотрудник вообще не должен.
Про визиты во вне рабочее время я могу написать роман в объемах Анны Карениной. Ситуация, когда клиент приходит после закрытия, просит что-то срочно сделать и даже спасибо не говорит, но просит скидку - рядовая, и при чем уходит недовольный! Ведь у сотрудника нет семьи, детей, собака не обсирается у двери, фотограф живет для вас, что бы вам было хорошо…
Мне вот странно, мы платим налоги, работаем в белую, с клиентами работаем по договору - то есть максимально все упростили и сделали прозрачным.
И при этом все равно есть клиенты, которые предлагают сделать некий объем работ (не маленький) за половинную стоимость. Аргумент - мне до вас другой фотограф дешевле делал. Я смотрю на человека и не знаю что сказать. Максимально сочувствую вашему предыдущему фотографу, вы его наверное тоже с кем-то сравнивали? Есть какой-то финал у этой пирамиды? В конце самому дешевому фотографу вы говорите: мы сами на телефон дешевле снимем? Тогда зачем вообще обращаться к профессионалам?
Как вы «сами снимаете», я вижу регулярно: на услугу «аренды студии» частенько приходят клиенты со своим фотоаппаратом (это в лучшем случае, иногда с телефоном) и просят объяснить, как им пользоваться. Аминь, я могу, но за 8000 р в час.
Отдельная категория - родители с детьми. Только один из 10 детей спрашивает: «можно посидеть на лошадке-каталке?» «Можно погладить собачку?» «Можно посмотреть фотоаппараты?» Все остальные лезут с грязными ботинками прямо на белый диван, светлый ковер или на фоны. Только однажды на моей памяти мамаша ребенка, которые схватил фоторамку и сломал ее, предложила заплатить за ущерб. Я смотрела на нее и плакала от счастья… а ведь мы проводим бесплатные экскурсии для детей, показываем старинные фотоаппараты, объясняем как все работает, даем поснимать на пленку. И делали бы больше, если бы почаще слышали слово «спасибо».
Вполне себе дорого одетые люди приходят сделать ксерокопию и устраивают скандал - нет, даже СКАНДАЛ - из-за 25 рублей.
Владельцы последних моделей телефонов не умеют ими пользоваться - не знают, как отправить письмо по электронной почте или фото по Вотсап.
Пенсионеры приходят с вопросами по технической части телефона, я скоро курсы открою «как пожилому человеку адаптироваться в цифровом мире».
Нет, не открою, они же платить за это не хотят.
При стоимости нашей аренды и коммуналки, если вы пришли в нашу уютную теплую фотостудию и разговариваете со мной, еще ничего не потратив у нас, значит я уже заплатила 500 р\час за аренду своего помещения, 200 р\час за сотрудника, за коммуналку, за рекламу - ведь раз вы тут, это все сработало. И примерно 500 р в день я заплатила налоги государству, которое говорит при каждом удобном случае, что оно помогает малому бизнесу, ага.
Одна моя коллега ушла из фотосалона работать на кладбище. Говорит, людей видеть живых больше не могу.
У меня есть ощущение, что я уже почти готова тоже туда устроиться….
Фото сделано у нас, кстати.