История про войну с "коллекторами"⁠⁠

Внесу немного ясности.

Я начальник претензионки в одном из банков из топ-30, так что мне такая ситуация знакома не понаслышке.

Дело в том, что досрочное погашение отличается от обычного платежа в сущности только размером платежа. В некоторых банках помимо этого ещё требуется написать заявление на полное погашение, но это выглядит совершенно не клиентоориентированно (количество клиентов которым не нравится писать заявления в банк зашкаливает; всем хочется получать сервис быстро и удобно). Поэтому в ряде банков от заявления отказались и научили системы распознавать внесённый платеж- если он > или равен суммы для полного досрочного погашения, то автоматически происходит закрытие кредита. При этом если клиент внёс средства позже на день или меньше хоть на копейку, то погашения не происходит.

Почему клиент вносит средства позже или меньше? По моему опыту, 70% жалоб возникает из-за ошибки самого клиента - не учел комиссию за перевод в стороннем банке, не внес заранее, оплачивая через евросеть, округлил в меньшую сторону до целых рублей и так далее. Есть также ощутимая доля жалоб, возникающих из-за косяка банка - сбой системы, которая рассчитывает сумму, ошибки операциониста и так далее.

Есть еще малая часть ошибок, когда и денег внесено достаточно, и внесено вовремя - но досрочка не происходит. Это технические сбои, разговор с такими инцидентами короткий - мы сразу выгружаем всех пострадавших и молча корректируем досрочку.

Как поступают банки при поступлении жалоб?

1. Во-первых, не все банки встают на сторону клиента. В своем банке я еще два года назад внедрил принципы клиентоориентированности, и мы готовы помогать клиентам, даже если они недоплатили некоторую часть, обратились вовремя (не скажем через год) и готовы вернуть нехватавшую часть средств. Дадим клиенту какое-то время на доплату, скажем, неделю.

2. Во-вторых, если все-таки досрочное погашение банк решает восстановить, то клиент должен сам доплатить недостающую сумму. Банк не может это сделать за клиента; а вернее может, если он является налоговым агентом, но это принесет только больше гемора клиенту - так как мы обязаны будем подать сведения в ФНС и на следующий год клиенту придет письмо счастья о безосновательном обогащении.

3. В-третьих, это небыстрая процедура. Необходимо "сторнировать", т.е. откатить все проводки по счету с текущей даты по дату предполагаемого ПДП (полного досрочного погашения). Во многих банках это делается вручную, т.к. ситуаций может быть множество - несколько договоров на одном счете - это один из самых легких вариантов. В целом это довольно быстро, но подобных жалоб много, поэтому давайте дадим бухгалтерии еще дня три на исправление.

4. В-четвертых, надо нарисовать новый график и отразить сторнированную сумму в погашение по новому графику, то есть график погашения приводится в состояние "как было бы". Это в рамках п.3

5. В-пятых, в некоторых случаях (как у ТС) надо править кредитную историю, а это еще время, примерно 3 дня, пока БКИ отчитается о совершенных исправлениях.

В совокупности вся корректировка простой жалобы занимает примерно 15 дней.

Почему это вообще происходит?

Факторов много, я бы выделил несколько:

1. слабый контроль обученности сотрудников на местах вследствие большей волатильности на рынке. Сотрудники перебегают из банка в банк и не успевают закрепить знания.

2. отсутствие системы мониторинга, которая бы вовремя оповещала в проактивном режиме о том, что такие-то кредиты должны были быть погашены досрочно или клиенты судя по косвенным признакам хотели это сделать.

3. многочисленные изменения в законодательстве, которые привели к необходимости оперативных доработок в ПО банков. Навскидку я сейчас вспомню право клиента на частичное досрочное погашение, запрет моратория на ПДП, право клиента заплатить проценты за фактическое время пользования кредитом. Каждая доработка - это как костыль, который "одно лечит, другое калечит". Без тех.сбоев, к сожалению, никуда :( но это вопрос к ИТшникам.

4. банальная безалаберность персонала

Все это вместе и является обратной стороной монеты, которая для клиента оборачивается неприятностью в виде звонков из коллекторских агентств.

Поверьте, в банках нет хтонического зла, которое спит и видит, как бы еще наебать клиента и стырить у него лишнюю копейку/тысячу/лям. В ситуации чрезвычайной зарегулированности банк накосячить боится намного больше, чем заработать необоснованные деньги с клиента.

Если есть вопросы, пишите, с удовольствем отвечу.

Кстати могу пост на эту тему вообще запилить.

Аж пальцы печатать устали :)