Анализ работы сервиса Авито.Доставка (длиннопост)
Не хотелось бы превращать пост в бессмысленный бомбёж, поэтому постараюсь отражать объективные факты по работе сервиса, вычлененные из нескольких заказов, сделанных через него на данный момент. Сама идея Авито.Доставки достаточно логична и хороша. К сожалению, всё рушит подход компании к организации бизнес-процессов. Рассмотрим их в отдельности.
1. Авито - это агрегатор.
Фактически, Авито.Доставка не является полноценной компанией. Аналогично Яндекс.Такси, они просто предоставляют информационные услуги двум сторонам, при этом все транспортные и финансовые операции осуществляют сторонние организации (в нашем случае - DPD и Тинькофф Банк). Остановимся на их работе подробнее.
1.1. DPD заслуженно имеет один из самых низких рейтингов среди компаний-грузоперевозчиков. Все заказы, сделанные на данный момент, были сорваны по срокам доставки. Авито из решения подобных проблем технично самоустраняется, предлагая самим разруливать проблемы с DPD. В процессе общения с ними можно словить флешбек из ранних 2000-х, т.к. тётки на линии могут бросать трубку, хамить и практически ругать клиента матом. 3 раза из 3 в центре выдачи заказов я натыкался на закрытую дверь с табличкой "технический перерыв 30 минут". В различное время суток. Без указания срока окончания.
В первый раз я простоял под дверью 25 минут, после чего из-за двери вылезла тётко, которая там всё это время сидела. Ожидание клиента под дверью 25 минут объяснено было как "а чо, мне ж надо пообедать когда-то". Не вопрос. Тем не менее, в последующие два прихода в центр выдачи заказов я снова натыкался на эту же табличку и обедающих тёток (правда, в эти разы я, наученный горьким опытом, тупо колотил в дверь/звонил в звонок, пока мне не открывали).
Насколько я понял, работники DPD могут устраивать себе 2 перерыва по 30 минут в день. Да, в любое время. Да, без предупреждения. Довольно сомнительная практика, т.к. по факту они там просто бесконтрольно запираются на большую часть дня и получают зарплату за сидение за закрытой дверью. Ну или открывают настойчивым гражданам, которые готовы торчать под дверью более получаса. В принципе, внешний вид этой шараги на Ленина 115 в г.Ростов-на-Дону уже многое о ней говорит.
https://avatars.mds.yandex.net/get-altay/998237/2a000001615b...
1.2. Если Вам понадобится отказаться от получения товара (в моём случае продавец прислал ощутимо более ушатанную вещь, чем на фото), Вам предстоит написать отказ и ждать возврата денег на карту. По рекламным заявлениям Авито, возврат производится моментально. Тем не менее, огромное количества негативных отзывов в данной сфере на форумах вызывали оправданные сомнения в этих заявлениях.
Итак, посмотрим:
1.2.1. после отказа от получения заказа кто-то умный присылает вот это
1.2.2. после горячего выражения восторгов горячей линии тех.поддержка меняет статус заказа аж дважды.
Казалось бы, всё хорошо, но даже 12 апреля денег на карте нет. Начинаем пинговать тех.поддержку.
2. Биполярные ТП.
Как выяснилось, тех.поддержка Авито (и вообще штат Авито.Доставки) имеет размер человек в 10. Да, на всю Россию. При этом, по их словам, "у них нет начальства и старших менеджеров". На практике я столкнулся с ТП Маргаритой (и нет, я не имею здесь в виду слово "техническая поддержка") и попадал на эту же Маргариту раз за разом без возможности дать ей по шапке за нежелание выяснять хоть что-то и скриптовые отмазки в духе "подождите ещё неделю".
Фактически, тех.поддержка по почте, голосовая поддержка и сообщения в личном кабинете - РАЗНЫЕ службы. Слать они Вам будут противоречащие друг другу сообщения-отписки в духе.
Т.е. на просьбу взвинченного клиента выяснить, почему нарушены сроки возврата средств и почему вместо ответа ТП из Авито.Доставки ему говорят "ну, подождите недельку" специалист технической поддержки... говорит ему "подождите недельку". Будем держать вас в курсе.
3. Тинькофф.
В итоге потраченных 3,5 часов на то, чтобы заставить специалистов Авито.Доставки тупо делать свою работу, вместо ТП Маргариты система направила мне Артёма. Вот тут могу только похвалить, ибо данный гражданин оказал нормальную помощь, за час тряхнул Тинькофф Банк и всю цепочку рас3.14дяев и выяснил, в чём проблема.
Итак... средства не "замораживаются" на карте, как в случае eBay, а тупо списываются. Поэтому для отмены получения заказа мы проводим полноценный возврат. Казалось бы, всё должно проходить в течение 3 банковских дней, как заявляет Авито.
Давайте же спросим Сбербанк, насколько быстро Тинькофф Банк вернёт нам на карту наши деньги.
4. Резюме.
На данный момент сервис Авито.Доставка представляет из себя недопиленный и сырой полуфабрикат, который не имеет ни малейшего влияния ни на одну из сторон-участников. В частности:
1) лично Вам придётся разбираться с DPD, которые срывают сроки, теряют грузы или тупо обедают в закрытых офисах, не желая выдавать Ваши посылки.
2) в случае возврата средств Вы попадаете на 30+ дней ожидания, что может быть особенно весело в случае крупных покупок.
3) предыдущий пункт означает, что Вы можете перевести деньги продавцу, а он может отказаться высылать Вам товар, лишив Вас и товара, и средств на долгий срок.
4) также Вам могут отправить кирпич в коробке, Вы останетесь на 30+ дней без денег, а продавцу за это ничего не будет (хотя Авито как минимум могли бы блокировать аккаунты по сим-картам).
Sapienti sat.