likefun59

Всем привет!

Это мой первый пост и надеюсь не последний.

В последнее время стал наблюдать огромное количество сообщений про оператора связи пчелайн Билайн.

Вопрос 1. Оператор позвонил и сказал что переводит на новый выгодный тариф бла-бла-бла гул в ушах.

Значит так. Это специальный отдел маркетинга компании направленный на перевод абонентов со старых ТП(тарифных планов) на актуальные. Так как обслуживание старых ТП стоит денег, а ими пользуется полтора землекопа.

И да, они не имеют права ставить Вас перед фактом, а должны предложить, а Вы соответственное согласится или отказаться.

Что делать если Вас или Ваших родственников нае обманули: звонок по номеру 0611 с объяснением ситуации. Если оператор говорит, что старых ТП архивный и на него нет возможности перейти действия до боли просты, говорим фразу, что в таком случаи хотим разорвать контракт с мобильным оператором Билайн. Вас переводят на старшего (ведущего) специалиста, у которого есть полномочия вернуть Вам старый (или подобрать выгодный секретный ТП)

UPD. Не надо орать матом на операторов. Я сам там работал и знаю, что компания ещё та, а мы просто люди, которых пытаются выполнять свою работу. Я сам всегда действительно хотел менять на старые ТП, но это полностью лишение премии, ведь все звонки пишутся, а помимо этого полностью пишется экран монитора оператора.

Вопрос 2. "Безлимитный" интернет.

Сейчас не актуально, но расскажу, так как схема развода просто гениальна и придумали её сама компания.

Был раньше тариф с "полностью безлимитным" интернетом. Оператор клялся Одином и Зевсом, что ограничений трафика нет и не будет никогда, главное плати бабки, Лебовски.

По факту же ограничение составляла 50Гб и по исчерпанию данного лимита на номер подключалось ограничение скорости в 250 кб/с. Абонента конечно же это замечали и начинали звонить. Нам, как сотрудникам, сообщили об этом и СТРОГОНАСТРОГО запретили говорить Вам правда, так как корп. тайна и прочая лабуда. НО было правило, если абонента с таким тарифом 3 раза подряд обращался в КЦ (Колл-центр) по вопросу низкой скорости, ты мы собственноручно убирали ограничение со словами: "Ну вот я теперь точно все перезагрузил, сейчас телефончик выключите пожалуйста и все у Вас заработает, обещаю, всего доброго".

Вопрос 3. А почему так быстро меня отшили в поддержке по номера 0611.

Кто хоть раз звонил, знает, как мучительно ждать ответа оператора и слушать музыку или автоответчик по 30-40 минут, а потом оператор тебя "отшивает" за 2-3 минуты и ты как использованный презерватив лежишь и не можешь понять, где кайф то.

Понимаю, это грубо и тупо, НО у всех сотрудников есть план, а именно среднее время диалога за месяц это 2 минуты 30 секунд, для получения 100% премии за скорость диалога. Поэтому приходится вертеться, и иногда просто "отшивать" клиентов.

Вопрос 4. Что за SMS-ки после звонка в КЦ.

Все продвинутые поменяли, что это НПС или NPS, или Наш Показатель Сервиса.

Проще говоря, система градации отзывов пользователей о компании через точку соприкосновения в лице операторов КЦ. Но тут снова есть дебильное НО. Там есть три вопроса: 1-как оцениваете работу сотрудника

2-как оцениваете работу компании

3-порекомендуете ли компанию своим друзьям и знакомым.

Так вот, 1 и 2 вопросы почти не важны, а 3 САМЫЙСАМЫЙСАМЫЙ вопрос во вселенной. И если там оценка ниже 7, то все, пиши пропала премия за НПС.

Но тут есть вопрос, почему за хреновую работу компании должны страдать операторы, которые даже повлиять на это не могут. Когда я задал такой вопрос начальству из Москвабада, мне сказали: "Ну, likefun59, ты ведь общаешься с клиентами, ты должен повлиять на их мнение о компании"

Вопрос 5. Автоответчик.

Самый больной вопрос при звонке в КЦ. Мы звали его "любя" IVR.

После работы оператором на передовой (1 линия, те кто отвечает Вам при звонке), а после старшим специалистом (Боги КЦ, с почти безграничными возможностями) перешел в отдел Мониторинга продуктивности и контроля качества.

Суть такая, мы занимались глобальными инцидентами по связи, например когда рабочие случайно выкопали наш кабель и связь пропала на всем Дальнем востоке и т.п. Так же в наши обязанности входили контроль операторов, что бы не прогуливали смены, а так же слежка за этим самым IVR.

Например ситуация, в какой-то области действительно проблемы с интернетом, половина БС (базовых станций) не работает, оставшаяся половина не справляется с нагрузкой. Мы заводим инцидент, выезжают инженеры и решают проблему, а что происходит в это время в КЦ? Правильно, он завален звонками с этого региона, ведь каждый ОБЯЗАН позвонить, что у него "ютубчик не грузится, игрушка не качается и вообще вы самые плохие". В таком случаи мы подключали автоответчик с информацией по инциденту, но некоторые люди все равно упорно продолжали звонить по данному вопросу (upd да, мы видим по каким вопросам звонят абоненты: 1. это линии которые Вы выбираете в IVR, 2. это тематику вопроса, которую указывает оператор при звонке. Все в реальном времени с задержкой в районе 1 минуты). Из-за неснижаемой нагрузки нас начинают прессовать из Москвы, мол почему показатели не выполняем (показатели расскажу чуть ниже) и мы дальше по инструкции просто блокируем выход к операторам из определенных веток в IVR.

Так что вот Вам ещё один совет, если ожидание очень долгое, попробуйте другую ветку в вопросах автоответчика.

Показатели дозвона. Ещё одна маленькая тайна компании. Все абоненты конечно же различаются, но для компании есть всего лишь два критерия:

1. Откуда абонент.

2. Сколько денег он тратит на связь за последние три месяца.

Например если абонент тратит на связь менее 100 рублей за последние три месяца, шансы дозвониться к оператору в КЦ стремятся к нулю, ведь руководство решило, что данных абонент не приносит им прибыли. А вот если расходы свыше 1000 деревянных за последние 3 месяца, то максимальное время дозвона должно составлять 1 минуту 30 секунд, собственно за этими цифрами мы и следили. Кстати про потраченных деньги наверно многие знают, так как от этого рассчитывается сумма ДП( Доверительного платежа).

Пы.Сы. Можете закидать меня чем угодно. Но я написал все как есть.

Я сам был абонентом данного оператора и ни разу в жизни не звонил, особенно из-за проблем с интернетом (я не беру в расчет людей, у которых есть только USB-модем и нет других возможностей выхода в сеть).

Пы.Сы.2. Если зайдет, вспомню смешные истории из времени работы оператором, а их было куча, так как странных звонков было очень много.

"Не знаю, что такое комментарии для минус внутри"