kirillnjar

@AlfaBank, здраствуйте

Покупка и обещанный кэшбэк

14 января 2025 года я приобрёл авиабилеты через сервис Alfa Travel на сумму 95 230 ₽. В мобильном приложении Альфа-Банка сразу отобразилась сумма обещанного кэшбэка – 9 523 ₽, то есть около 10% от стоимости покупки. У меня даже сохранился скриншот этого экрана и в сервисе Alfa Travel до сих пор указана эта сумма. На тот момент никаких сомнений не было: я рассчитывал получить примерно 10% обратно рублями, как и заявлено при оформлении заказа.

Ожидание начисления и первые обращения

После покупки я не знал, что кэшбэк должен начисляться после фактического перелёта, а не сразу, поэтому обратился в поддержку, где меня успокоили и пояснили правила акции.

Поэтому спокойно дождался завершения поездки. Однако однажды зайдя в альфа тревел ближе к дате поездки, увидел, что выплата должна быть 10 февраля, а обещанного кэшбэка на счёте так и не появилось.

Выяснение новых условий акции

При повторном обращении в поддержку выяснилась неожиданная деталь. Оказывается, с 1 марта 2025 года банк в одностороннем порядке изменил условия начисления кэшбэка в сервисе Alfa Travel: теперь бонусы начисляются уже после покупки, 10-го числа месяца, следующего за покупкой, а не после самой поездки. Об этом писали на сервисе banki.ru. Но меня как клиента об этом явно не уведомили – ни письмом, ни пуш-уведомлением, ни каким-либо сообщением в приложении. В результате я попал в своеобразный «переходный период»: купил билеты по старым правилам (ожидая выплату после путешествия), а правила успели поменяться. Получается, мою операцию не покрыли ни старые условия (потому что на момент перелёта программа уже работала по-новому), ни новые (потому что на момент покупки действовали старые правила и кэшбэк сразу не начислили). Банк фактически оставил меня ни с чем из-за изменения правил без предупреждения, и это вызывает закономерное возмущение.

Несоответствие обещанной и выплачиваемой суммы

Дальше – больше. После моего настойчивого обращения и детального разбора ситуации банк признал проблему лишь частично. Мне сообщили, что готовы начислить только 6 666 ₽ кэшбэка, ссылаясь на то, что некий «партнёр» теперь устанавливает ставку вознаграждения 7%, а не обещанные ранее ~10%. Сумма 6 666 ₽ как раз составляет около 7% от стоимости билетов, и видимо, именно эту ставку банк считает актуальной на момент моей покупки.

Но позвольте - на момент оплаты билетов и прямо сейчас приложение явно показывает 9 523 ₽, то есть ~10% кэшбэка. Я ориентировался на эту цифру, и считаю, что банк обязан выполнить изначальные условия сделки. Никаких уведомлений о снижении ставки кэшбэка (с 10% до 7%) мне не приходило. Получается, банк в одностороннем порядке ухудшил условия акции, но продолжал вводить клиентов в заблуждение, показывая устаревшие или неверные цифры в приложении.

При описании ситуации и просьбы вернуть положенные 10% кешбека изначально был получен отказ

Но хотя бы обещали решить вопрос в индивидуальном порядке. Но спустя пол месяца никаких итогов нет, и как оказалось установленных сроков решения тоже нет.

Затягивание решения и выводы для клиентов

С момента моего официального обращения с претензией (29 октября 2025 г.) прошла уже примерно половина месяца. Проблема до сих пор не решена – обещанных денег на счёте нет, сроки опять сдвигаются. Поддержка кормит «завтраками» или ссылается на внутренних партнёров и правила, но конкретики и результата нет. Такое отношение разочаровывает: банк оперативно меняет правила игры, когда ему выгодно, но не спешит выполнять даже скорректированные обязательства.

Хочется предупредить и других клиентов Альфа-Банка, особенно тех, кто активно пользуется сервисом Alfa Travel. Обязательно проверяйте вручную, начислен ли вам положенный кэшбэк за поездки. Если бы я не стал разбираться, мои ~9,5 тысяч просто пропали бы в пустоту, хотя и сейчас даже 6 тысяч мне так и не начилили. Похоже, что в период смены условий акции многие могли оказаться в похожей ситуации. Те, кто не отслеживает каждую выплату, рискуют никогда не получить обещанный возврат. Банк, к сожалению, не уведомляет об изменениях и не признаёт проблему, пока сам клиент не начнёт задавать вопросы.

Вывод:

1. Мне бы никто не прислал кешбек, если бы я не обратился лично

2. При обращении в банк с просьбой начислить сумму кешбека равную(!) той что отображается в их же приложении получил отказ и согласие на начисление по заниженной ставке

3. Никакую сумму я так и не получил, не пониженную не ту, что указана в приложении и когда я ее получу совершенно не ясно, т.к. конкретных сроков нет

Заказал одну вещь из Китая. Все как обычно: подождал две недели, после работы заскочил в отделение, показал штрих-код, назвал код, забрал посылку, радовался до конца дня.

Самое интересное началось на следующее утро.

Просыпаюсь от звонка. Парень на том конце спросил, получал-ли я вчера посылку.  Думая, что это какой-то фидбэк сервис, смело соглашаюсь. На что последовал полностью неожиданный ответ: "Вы забрали мою посылку".

Не буду расписывать, что был за диалог, суть была в следующем. Парень, из моего города, заказал что-то у того же продавца. Продавец дал ему мой трек-номер. Он отслеживал этот номер через приложение почты России. В день прибытия на почту, по его словам, ему пришла смс с кодом подтверждения для получения посылки. Он, думая, что посылка его, отправился на почту, выяснить, почему посылку была кому-то отдана. Не знаю, что там было, но ему, по его словам, дали мой номер телефона (привет закону о персональных данных).

Мне удалось доказать этому человеку, что посылка моя и все вроде бы хорошо.

Но я уже и не думал, про то, что ему дали мой трек номер (если честно был не удивлен, часто слышал об этом), меня интересовало то, что он получил смс уведомление с кодом подтверждения.

Да, должны спрашивать номер телефона или хотя бы ФИО на кого было отправлено и вроде бы получить чужую посылку не реально.

Не знаю как в других отделениях, но там где я получал, работают люди старшего поколения. Они так верят в "эти ваши технологии", что часто не удосуживаются что-либо проверить. Да я и сам, к слову, был уверен, что кроме меня никто не может получить код подтверждения.

Что мы имеем:

Два заказа.

Один трек-номер.

Два приложения Почты России.

Два смс уведомления.

Человек имея только трек-номер мог бы без проблем забрать посылку. И я бы уже в этом случае вряд-ли нашел его номер. Будьте аккуратнее с услугой электронной подписи