adeadduck

В отелях уровня 5 звёзд в номере для вас всегда будут подготовлены халат, тапочки, шампуни, гели для душа, лосьоны для тела, мыло, но есть также вещи первой необходимости, такие как зубные или бритвенные наборы, иголки с нитками или гладильная доска с утюгом, которые предоставляются по запросу.

В одну из ночных смен моему коллеге, администратору на ресепшн, звонит гостья из номера, допустим 41, и просит зубной набор. Он передаёт запрос в службу горничных (housekeeping) и горничная приносит набор гостье. Через какое-то время поступает другой звонок уже из номера 42 с той же просьбой. Запрос снова передаётся горничным. Спустя полчаса вновь звонит гостья из номера 42 и настоятельно просит принести ей набор. Мало ли, может не хватило одного, думает мой коллега, и вновь направляет горничную. Когда через ещё 15 минут гостья из 42 номера опять звонит коллеге и уже ругается на отсутствие набора, мой коллега начинает подозревать что-то неладное. Он звонит горничной и убеждается, что все наборы по запросу она отнесла в номер гостье. Тогда он направляет посыльного, скучавшего за стойкой, пойти и разобраться в ситуации, заодно передать зубной набор лично. Посыльный возвращается и говорит, что всё исполнено. Но через 5 минут раздаётся очередной звонок от гостьи из номера 42, она уже практически в бешенстве, ведь прошёл почти час, а зубного набора она так и не получила! Администратор строго спрашивает у посыльного в чём проблема, но тот клянётся, что передавал набор лично в руки гостье и искренне не понимает, как такое вообще возможно. Тогда администратор принимает решение направиться в номер самостоятельно, чтобы раз и навсегда положить конец этой вопиющей ситуации. Он поднимается, стучит в дверь, гостья открывает дверь и выглядит очень взволнованно, он с улыбкой и извинениями протягивает ей зубной набор, на что она ему отвечает:

“Уважаемый ... , большое вам спасибо за вашу чрезмерную заботу. Когда горничная принесла мне набор второй раз, я подумала, что у вас по стандартам, возможно, необходимо передавать два набора и что она просто забыла о втором. Потом горничная принесла мне ещё один набор и через какое-то время посыльный принёс ещё один...я переживаю, потому что на данный момент у меня уже четыре набора, я просто не смогу столько чистить зубы, вы поймите...”

До коллеги наконец начинает доходить причина произошедшего, он просит прощения у “зубной” гостьи, прощается, разворачивается на 180 градусов и стучится в номер 42.

Как вы уже поняли, администратор всё время направлял коллег в номер 41 вместо 42, по ошибке, видимо, сильно замотавшись в суматохе работы. Всё закончилось хорошо, извинения были приняты, обеим гостьям с утра были сделаны небольшие комплименты от отеля в виде фруктов и вина, за моральный ущерб, так сказать.

Подобный человеческий фактор, к сожалению, очень часто происходит в нашей работе, но полагаю, что умение грамотно решать такие ситуации является одним из основополагающих факторов качественного сервиса.

До новых постов, друзья! :)

Уже много лет я читаю и смотрю Пикабу. Сегодня я решился выйти из тени, зарегистрироваться и поделиться с вами некоторыми наблюдениями, связанными со своей профессиональной деятельностью, надеюсь будет интересно. Судя по заголовку, вы уже догадались, что деятельность эта связана с отелями, а именно вот уже 8-й год пошёл, как я тружусь в 5* гостинице в центре Москвы. За годы моей работы я был свидетелем или же слышал от коллег много разных историй. Когда человек приезжает и заселяется в отель, он зачастую ведёт себя совершенно по-другому, раскрывается, показывая своё истинное лицо, ведь мы, сотрудники отелей, никогда не расскажем о его поведении или похождениях кому бы то ни было, не осудим, не сделаем замечание, человек чувствует себя гораздо свободнее и раскованнее. Я начинал с позиции посыльного (bellman), помогал гостям с багажом, провожал до номеров, выполнял различные мелкие поручения администраторов ресепшн и гостей. Это произошло зимой 2010 года, когда я уже отработал почти полгода. Тогда меня временно перевели в ночную смену, в это время случается особенно много происшествий :) Приехала небольшая компания в составе 5-6 человек, забронировали номер, но прежде решили погулять в баре ресторана при отеле. Через пару часов почти все уже были «хорошие», а один особенно отличился, уснул, растянувшись в полный рост на диванах в баре. Его собутыльники решили, что на сегодня хватит и отправились в номер, оставив его. Естественно для нас, как для отеля такого уровня неприемлемо, чтобы кто-то спал в баре в таком состоянии, мы связались с гостями и попросили увести своего павшего в нелегкой схватке товарища. Гости сообщили, что им такого «добра» не надо и стали всячески открещиваться от своего недавнего друга. Мы предложили вызвать ему такси, на том и порешили. Я вместе с сотрудником службы безопасности пытались разбудить гуляку до приезда машины, но все было тщетно, Морфей мертвой хваткой вцепился в нерадивого пьянчугу и, когда транспорт уже подъехал, обдумав все варианты, было решено, что тело нам придётся транспортировать самим. Я подогнал тележку для багажа (на фото), и мы принялись перекладывать его. Было очень тяжело, скажу я вам, пьяное спящее тело казалось весит несколько центнеров. Справившись с первой задачей надо было понять, как его везти дальше, дело в том, что отель не очень большой, вход для сотрудников слишком узкий и с порогами, поэтому оставался только один вариант – главный вход/выход, через весь лобби. Была ночь, мы надеялись, что свидетелей нашей авантюры не будет. Но по законам жанра, именно в тот момент, когда я вывез тележку с телом из ресторана в лобби и развернул её в сторону выхода, в отель приехали поздние гости, видимо с ночных рейсов. Они увидели нашу маленькую процессию и остановились в шоке от происходящего. Как показывает статистика, более 80% иностранцев до поездки на нашу Родину, представляют себе Россию крайне страшным, криминальным местом, где на каждом шагу тебя подстерегает опасность. Уже после поездки практически все из них меняют своё отношение к нашей стране на более позитивное. Но вот представьте себе, вы иностранец, впервые прилетели в Россию, скорей всего слышали кучу всяких стереотипов и думаете, что у нас тут совсем всё ужасно. Пройдя в аэропорту сквозь назойливых шофёров, норовящих схватить вас и увезти за нереальные деньги в центр, вы наконец выходите из здания, садидесь в такси и мчите ночью в свой 5* отель, оплот безопасности и спокойствия. И вот, когда вы заходите в свой отель, перед вами предстаёт картина: в центре лобби сотрудники отеля на тележке для багажа вывозят бездыханное тело какого-то мужчины, при этом, увидев вас, улыбаются. Выглядело это, конечно, очень крипово. Увидев их реакцию, пришлось объяснить вкратце ситуацию, чтобы никто не подумал ничего криминального. В итоге гости посмеялись и отправились заселятся, а мы продолжили наш путь к авто. Когда водитель увидел своего будущего пассажира (к слову его надо было везти аж в Люберцы) он напрочь отказался его везти. Через какое-то время, путём уговоров и благодаря дополнительной тысяче рублей, мы убедили его всё же помочь нерадивому мужику попасть в эту ночь домой. Открыв заднюю дверь, стали перекладывать тело с тележки, опять было очень тяжело. Когда я взял его за руки, а охранник за ноги, он открыл глаза и посмотрел на меня. Я хорошо запомнил его лицо и глаза, полные ужаса и страха, мне в какой-то момент самому стало боязно, мало ли, что он думал в тот момент, учитывая, что у него была задрана рубашка, а два типа ночью пытались засунуть его в какую-то машину. А потом он закричал, как кричит раненый загнанный зверь, как кричат люди, потерявшие всякую надежду на спасение :) Он почти моментально пришёл в себя, начал вырываться, размахивая конечностями на весу, мы стали успокаивать его, посадив обратно на тележку, и в итоге наконец он сел в такси, где опять вырубился, едва соприкоснувшись с сиденьем. Больше я никогда не видел его и не знаю, добрался ли он в ту ночь до дома, но думаю, что в любом случае ничего не помнит о своих ночных приключениях. Эта история одна из самых сильно-запомнившихся мне за первые месяцы работы. Потом меня ждали ещё много разных событий: смешных и не очень, пьяные выходки и драки, семейные драмы или же весёлые стечения обстоятельств. Если вдруг кому-то интересно, я с радостью продолжу писать об этом и буду счастлив ответить на все ваши вопросы, касающиеся отелей, всё, что вы хотели узнать, но боялись спросить :) Также буду признателен за критику.