Разница между учебниками и реальной жизнью
Надеюсь пост поможет многим кто работает в сфере продаж. Нас недавно на работе попросили прочесть одну "полезную" книгу по методам эффективных продаж и высказать свое мнение по пунктам, указанным в книге. Вся лекция с обсуждениями была записана на видео, поэтому буду идти по этим самым пунктам: 1,2,3 и далее - то что было в книге, 1.1,2.1,3.1 - мнение лектора и группы.
1. Показывайте, что слышите собеседника
Самое главное правило: «первую скрипку» в диалоге должен играть клиент. В продажах молчать чаще важнее, чем говорит. Говорить в основном должен клиент, а не продавец. При этом клиент должен быть уверен, что его слышат и понимают.
Практически все слова, которые повышают шансы в общении с клиентом, связаны с установкой на обратную связь: „Я слышу вас”, „Я вижу, что вы имеете в виду”, „Я понимаю вашу позицию”, „Чувствую, что вы правы”. В идеале эти фразы следует выбирать, подстраиваясь под собеседника в зависимости от того, какой тип восприятия транслируется в его речи — аудиальный, визуальный, кинестетический.
1.1 Клиент зачастую вообще не понимает чего он хочет
Если говорить откровенно все что нам нужно знать от покупателя умещается в одну фразу. Все остальное это его попытка показать что он знает (зачастую это не так) чего именно хочет с каким функционалом и вообще для чего. Или же он просто перепутал вас со своим психологом и хочет заодно обсудить свои проблемы как его достал старый пылесос, фен, машина, да что угодно. Да и давайте говорить на чистоту - то что вы говорите клиенту про преимущества того или иного товара обычно проносится в его голове как белый шум.
2. Используйте комфортную для клиента лексику
В разговоре с потенциальным покупателем вы должны выступать не продавцом, а консультантом. Нужно быть на стороне клиента, разъяснять и советовать, а не навязывать. Если покупатель чувствует, что он ничем не обязан человеку, который с ним разговаривает «по делу», он останется в магазине дольше и с большей вероятностью что-нибудь купит. Не пугайте потенциального покупателя словами «цена», «продать» — они наводят его на мысли о том, что его деньги скоро перекочуют в другой карман. У многих этих слов есть эвфемизмы: хорошая замена слову «цена» — «сумма», «платеж» — «инвестиция», «купить» — «приобрести», «продать» — «предложить». Людям нравится приобретать, получать выгоду, а не тратить и расходовать.
2.1 Вы не барыга, вы человек
Приходя в магазин клиент уже вам должен. Если вы относитесь к делу не так, добро пожаловать в группу тех прекрасных людей, которые после вопроса "что вам подсказать?" получают ответ нет и идут дальше полировать что нибудь. Что бы вы не говорили если покупатель хочет что то купить он уже готов отдать вам деньги. И вообще забудьте слово инвестиция. Извиняюсь конечно, но коммунальные платежи это инвестиция куда? Вы сейчас конечно можете ответить в дом, но давайте без шуток. Вот когда у вас в доме делали капитальный ремонт? То то же.
3. Не ставьте условий
Точно такое же табу должно быть на слова «должен», «если», «нужно», «спешите»: людям не нравится чувствовать, что им ставят условия и принуждают к чему-то. Также следует избегать слов «решение», «результат»: большинство людей не хочет ничего решать и жаждет наблюдать результаты своих действий. Впрочем, смысл многих из этих слов ценен, но вам придется облечь его в другую упаковку, чтобы он перестал пугать. Например, вместо «если» можно использовать «когда»: сказав вместо «если вы купите нашу машину» — «когда вы приобретете нашу машину», вы подсознательно уверите клиента в неизбежности покупки.
3.1
Про должен мы уже поговорили, теперь давайте поговорим про спешите. Еженедельно в районе четверга большинство магазинов меняет ценник на товар. Как наверное все понимают ценник отнюдь не ползет вниз. Так что и без всякой лжи если рассказать об этом клиенту, как бы по секрету, и учитывая что клиент не дурак (ну если дурак то это не лечится), он купит все в тот же день.
4. Нужен мажор, а не минор
Жизнь — это праздник, а ваш клиент на нем — главный герой — вот мысль, которую должны доносить до адресата ваши слова. Вам помогут следующие существительные: возможность, преимущество, ценность, выгода, подарок, победа, радость, гарантия, комфорт. Прилагательные и наречия: идеальный, прямой, сильный, свободный, эмоциональный, энергичный, полезный, приятный, позитивный, согласен, успешно, конечно. Глаголы: можете, достигать, предлагаем, доставим, сохранять, удовлетворять, доказано. Настрой на позитив придает потребителю решительность и легкость в отношении к деньгам.
4.1
Вы давно в окно смотрели? А давно проходили обмен валют? Появляется легкость к деньгам? А позитив вообще так и прет я смотрю. Мы живем в России, где примерно 60% населения находятся в состоянии постоянной депрессии. Лучше расскажите клиенту анекдот или веселую историю сегодняшнего дня. И то полезнее будет.
5. Избегайте слов из телерекламы
Многие слова из списков вроде этого в России воспринимаются иначе — сказывается другая традиция рекламы. Уникальный, лидер, драйв, безграничный, обворожительный, мечта, навсегда, достойны, совершенство, воображение, бесценно, окрыляет, воплощаем, будущее, «исполняем желания», «больше чем» — эти слова и обороты в России давно уже опошлены копирайтерами, и использовать их не следует ни в коем случае.
5.1
Телереклама - наше все. Да мы постоянно напеваем эти глупые музыкальные мотивы из рекламы. Пользуйтесь этим, а не игнорируйте!
6. Уничтожьте частицу «не»
Любое отрицание в вашей речи воспринимается собеседником именно как отрицание — то есть крайне негативно. Более того, вопрос, начинающийся с „не”, провоцирует собеседника ответить „да”. Выглядит это следующим образом: „Вы совсем не понимаете меня”. — „Да, не понимаю” или: „Вас что, это совсем не устраивает?” — „Да, не устраивает”».
6.1
Единственный пункт без претензий)
7. Не демонстрируйте свою неуверенность
Опасайтесь показать, что вы чего-то не знаете о вашем продукте,— выдать себя можно словами: «это зависит», «не знаю», «сложно сказать», «не могу сказать». А выражения в духе «никто не знает» или «кто его знает» способны сделать худшую рекламу продукту — если уж никто не знает, чего от него ждать, то лучше и вовсе не брать. Напротив, вам нужны слова, исполненные уверенности: конечно, разумеется, вне всякого сомнения.
7.1
Практически на любом товаре есть краткое описание продукта с основными функциями о которых обычно спрашивают. Повторюсь, Краткое! Это не для них, а больше для вас. Ну, а если вы не умеете читать, то мне вас просто жаль.
8. Отрабатывайте модные темы
Есть несколько востребованных современными потребителями тем. В их числе экология. Помогут слова: здоровый, экологичный, чистый, натуральный, природный, «не вызывает» — что именно не вызывает, выберите сами), экономия и энергосбережение (миниатюрный, экономный, продуктивный), безопасность (безопасный, надежный, защищенный, проверенный, точный) .
8.1
Большинству плевать на экологию, наверное процентов 10 максимум используют энергосберегательные вещи. Ваши позиции это всегда экономия и безопасность. Все остальное не важно никому. Ну а для чудо экологов, которые могут к вам зайти раз в месяц, заготовьте 2ух минутную речь.
9. Общая рекомендация: говорите проще
Сложные словесные картины потребителя не завораживают. Если вы не сумеете в четырех-пяти фразах объяснить, в чем преимущества от приобретения вашего товара, он вряд ли его купит. Самый привлекательный образ для потребителя — хорошо эрудированный помощник, который понимает его проблемы и может лаконично рассказать, как их решить.
9.1
Полнейший бред. Если человек чего то не понимает - ему уже интересно. Расскажите о функциях о которых он вообще ничего не знает. И смотрите на реакцию. Если после вашего рассказа он с криком ВАУ! не побежал покупать, то поздравляю, он тупо пришел поглазеть и вообще не собирался ничего покупать. Забейте и не тратьте время.
1. Показывайте, что слышите собеседника
Самое главное правило: «первую скрипку» в диалоге должен играть клиент. В продажах молчать чаще важнее, чем говорит. Говорить в основном должен клиент, а не продавец. При этом клиент должен быть уверен, что его слышат и понимают.
Практически все слова, которые повышают шансы в общении с клиентом, связаны с установкой на обратную связь: „Я слышу вас”, „Я вижу, что вы имеете в виду”, „Я понимаю вашу позицию”, „Чувствую, что вы правы”. В идеале эти фразы следует выбирать, подстраиваясь под собеседника в зависимости от того, какой тип восприятия транслируется в его речи — аудиальный, визуальный, кинестетический.
1.1 Клиент зачастую вообще не понимает чего он хочет
Если говорить откровенно все что нам нужно знать от покупателя умещается в одну фразу. Все остальное это его попытка показать что он знает (зачастую это не так) чего именно хочет с каким функционалом и вообще для чего. Или же он просто перепутал вас со своим психологом и хочет заодно обсудить свои проблемы как его достал старый пылесос, фен, машина, да что угодно. Да и давайте говорить на чистоту - то что вы говорите клиенту про преимущества того или иного товара обычно проносится в его голове как белый шум.
2. Используйте комфортную для клиента лексику
В разговоре с потенциальным покупателем вы должны выступать не продавцом, а консультантом. Нужно быть на стороне клиента, разъяснять и советовать, а не навязывать. Если покупатель чувствует, что он ничем не обязан человеку, который с ним разговаривает «по делу», он останется в магазине дольше и с большей вероятностью что-нибудь купит. Не пугайте потенциального покупателя словами «цена», «продать» — они наводят его на мысли о том, что его деньги скоро перекочуют в другой карман. У многих этих слов есть эвфемизмы: хорошая замена слову «цена» — «сумма», «платеж» — «инвестиция», «купить» — «приобрести», «продать» — «предложить». Людям нравится приобретать, получать выгоду, а не тратить и расходовать.
2.1 Вы не барыга, вы человек
Приходя в магазин клиент уже вам должен. Если вы относитесь к делу не так, добро пожаловать в группу тех прекрасных людей, которые после вопроса "что вам подсказать?" получают ответ нет и идут дальше полировать что нибудь. Что бы вы не говорили если покупатель хочет что то купить он уже готов отдать вам деньги. И вообще забудьте слово инвестиция. Извиняюсь конечно, но коммунальные платежи это инвестиция куда? Вы сейчас конечно можете ответить в дом, но давайте без шуток. Вот когда у вас в доме делали капитальный ремонт? То то же.
3. Не ставьте условий
Точно такое же табу должно быть на слова «должен», «если», «нужно», «спешите»: людям не нравится чувствовать, что им ставят условия и принуждают к чему-то. Также следует избегать слов «решение», «результат»: большинство людей не хочет ничего решать и жаждет наблюдать результаты своих действий. Впрочем, смысл многих из этих слов ценен, но вам придется облечь его в другую упаковку, чтобы он перестал пугать. Например, вместо «если» можно использовать «когда»: сказав вместо «если вы купите нашу машину» — «когда вы приобретете нашу машину», вы подсознательно уверите клиента в неизбежности покупки.
3.1
Про должен мы уже поговорили, теперь давайте поговорим про спешите. Еженедельно в районе четверга большинство магазинов меняет ценник на товар. Как наверное все понимают ценник отнюдь не ползет вниз. Так что и без всякой лжи если рассказать об этом клиенту, как бы по секрету, и учитывая что клиент не дурак (ну если дурак то это не лечится), он купит все в тот же день.
4. Нужен мажор, а не минор
Жизнь — это праздник, а ваш клиент на нем — главный герой — вот мысль, которую должны доносить до адресата ваши слова. Вам помогут следующие существительные: возможность, преимущество, ценность, выгода, подарок, победа, радость, гарантия, комфорт. Прилагательные и наречия: идеальный, прямой, сильный, свободный, эмоциональный, энергичный, полезный, приятный, позитивный, согласен, успешно, конечно. Глаголы: можете, достигать, предлагаем, доставим, сохранять, удовлетворять, доказано. Настрой на позитив придает потребителю решительность и легкость в отношении к деньгам.
4.1
Вы давно в окно смотрели? А давно проходили обмен валют? Появляется легкость к деньгам? А позитив вообще так и прет я смотрю. Мы живем в России, где примерно 60% населения находятся в состоянии постоянной депрессии. Лучше расскажите клиенту анекдот или веселую историю сегодняшнего дня. И то полезнее будет.
5. Избегайте слов из телерекламы
Многие слова из списков вроде этого в России воспринимаются иначе — сказывается другая традиция рекламы. Уникальный, лидер, драйв, безграничный, обворожительный, мечта, навсегда, достойны, совершенство, воображение, бесценно, окрыляет, воплощаем, будущее, «исполняем желания», «больше чем» — эти слова и обороты в России давно уже опошлены копирайтерами, и использовать их не следует ни в коем случае.
5.1
Телереклама - наше все. Да мы постоянно напеваем эти глупые музыкальные мотивы из рекламы. Пользуйтесь этим, а не игнорируйте!
6. Уничтожьте частицу «не»
Любое отрицание в вашей речи воспринимается собеседником именно как отрицание — то есть крайне негативно. Более того, вопрос, начинающийся с „не”, провоцирует собеседника ответить „да”. Выглядит это следующим образом: „Вы совсем не понимаете меня”. — „Да, не понимаю” или: „Вас что, это совсем не устраивает?” — „Да, не устраивает”».
6.1
Единственный пункт без претензий)
7. Не демонстрируйте свою неуверенность
Опасайтесь показать, что вы чего-то не знаете о вашем продукте,— выдать себя можно словами: «это зависит», «не знаю», «сложно сказать», «не могу сказать». А выражения в духе «никто не знает» или «кто его знает» способны сделать худшую рекламу продукту — если уж никто не знает, чего от него ждать, то лучше и вовсе не брать. Напротив, вам нужны слова, исполненные уверенности: конечно, разумеется, вне всякого сомнения.
7.1
Практически на любом товаре есть краткое описание продукта с основными функциями о которых обычно спрашивают. Повторюсь, Краткое! Это не для них, а больше для вас. Ну, а если вы не умеете читать, то мне вас просто жаль.
8. Отрабатывайте модные темы
Есть несколько востребованных современными потребителями тем. В их числе экология. Помогут слова: здоровый, экологичный, чистый, натуральный, природный, «не вызывает» — что именно не вызывает, выберите сами), экономия и энергосбережение (миниатюрный, экономный, продуктивный), безопасность (безопасный, надежный, защищенный, проверенный, точный) .
8.1
Большинству плевать на экологию, наверное процентов 10 максимум используют энергосберегательные вещи. Ваши позиции это всегда экономия и безопасность. Все остальное не важно никому. Ну а для чудо экологов, которые могут к вам зайти раз в месяц, заготовьте 2ух минутную речь.
9. Общая рекомендация: говорите проще
Сложные словесные картины потребителя не завораживают. Если вы не сумеете в четырех-пяти фразах объяснить, в чем преимущества от приобретения вашего товара, он вряд ли его купит. Самый привлекательный образ для потребителя — хорошо эрудированный помощник, который понимает его проблемы и может лаконично рассказать, как их решить.
9.1
Полнейший бред. Если человек чего то не понимает - ему уже интересно. Расскажите о функциях о которых он вообще ничего не знает. И смотрите на реакцию. Если после вашего рассказа он с криком ВАУ! не побежал покупать, то поздравляю, он тупо пришел поглазеть и вообще не собирался ничего покупать. Забейте и не тратьте время.