Восстановление данных: эпизод первый. Почему эта сфера ближе к медицине, чем к ремонту электроники, и как живёт рынок восстановления данных
Привет, Пикабу! Я неоднократно ввязывался в срачъ в комментариях к постам о восстановлении данных. В основном с моей стороны звучала критика, за что я нередко получал из минусомёта, а также вполне справедливые предложения, мол критикуешь – излагай подробно свою точку зрения. Вот, излагаю. Если тема зайдёт, буду освещать её более подробно, с разных сторон. А пока, в качестве пробного шара, опишу ту сторону, которая вызывала наибольшие споры под другими постами по данной тематике: как устроен рынок восстановления данных, и в чём разница подходов различных игроков этого рынка.
Дисклеймер: разумеется, всё написанное является только моим мнением, основанном на моих собственных знаниях и опыте. Я, как и любой человек, могу ошибаться. Не согласны с изложенным – пишите в комментариях, обсудим.
Так уж получилось, что в массовом сознании всё что связано с IT-сферой смешано в одну кучу.
Куда обратиться, когда что-то случилось? К «системщику» на работе, к знакомому «программисту» (сыну маминой подруги), или в крайнем случае в «мастерскую» или просто по объявлению. Причём делают это по любому IT-поводу: переустановить винду, починить компьютер, создать сайт, заправить принтер, выбрать новый смартфон, и так далее, список бесконечный. Разумеется, когда возникает проблема с накопителем, на котором было сохранено нечто важное, алгоритм у многих людей тот же.
Замечу, что организации, в том числе и крупные, и даже государственные структуры, тоже состоят из человеков, которым свойственно такое же точно мышление и поведение. Но это тема отдельной большой истории, возможно в будущих постах расскажу.
Тут возникает первая аналогия с медициной: вы же (надеюсь) не пойдёте лечить геморрой к окулисту (чёрный окулист не в счёт), а проверять зрение к проктологу? В IT-сфере тоже огромное количество узких профильных специалистов, на каждую задачу.
Разумеется, речь не идёт о безвыходных ситуациях: когда вам доступен только фельдшерский пункт – придётся обращаться за медицинской помощью туда, когда есть только один мастер в адекватном радиусе – придётся обращаться к нему. Я не осуждаю ни таких мастеров, ни тем более их клиентов, но призываю трезво оценивать ситуацию. Большинство успешных кейсов восстановления данных у непрофильных специалистов – либо очень простые случаи, либо везение, а чаще и то и другое. И когда такой мастер пилит пост о том, как он замечательно справился с задачей, он забывает упомянуть, сколько неудач у него приходится на один подобный успех. На мой взгляд, этот показатель неплохо характеризует уровень компетенции в том или ином вопросе.
Итак, давайте запомним, что сайты создают web-разработчики, сети обслуживают сетевые администраторы, а данные восстанавливают специалисты по восстановлению данных.
Следующая аналогия восстановления данных с медициной: цена ошибки. Здоровье – ресурс конечный и ценный, терять его никто не хочет. Врачебная ошибка страшна именно тем, что её невозможно исправить, и, к сожалению, такие ошибки случаются. Данные, которые клиент хочет восстановить с неисправного носителя, как правило обладают схожими свойствами: они важны, они есть только там, в единственном экземпляре. Любая ошибка, усугубляющая состояние накопителя, повышает сложность (и, как следствие - стоимость) восстановления данных, и увеличивает шанс их безвозвратной утери. Неремонтопригодный ноутбук можно заменить новым. Да, обидно, да, дорого, но эта проблема имеет решение. Уничтоженный некомпетентным вмешательством накопитель не отдаст данные ни за какие деньги.
Тут мы плавно подошли к различиям между восстановлением данных и ремонтом техники. Восстановление данных базируется на принципе «не навреди». Этот принцип определяет допустимые и недопустимые методы. Каждое действие нужно «семь раз отмерить». Каждую новую методику нужно протестировать на подопытных кроликах накопителях, отладить, и только после этого с осторожностью применять на пациентах реальных заказах. Это вопрос подхода, который, как правило, не практикуют мастера, занимающиеся ремонтом электроники, особенно на потоке. Не потому, что они плохие люди, а потому, что при ремонте это нецелесообразно. Всё заменяемо. Большинство электронных компонентов стоят копейки. Сдох? Не беда, заменю. Неосторожное движение паяльником? Не беда, заменю. И так далее. В крайнем случае выдадут как неремонтопригодный. В редких, ископаемых случаях – компенсируют стоимость допущенной ошибки. А какова цена ошибки, которая разделила две ситуации: когда данные ещё можно было восстановить, и когда это уже невозможно?
Окей, с разницей подходов разобрались. Но может на базе сервисного центра по ремонту работает специалист по восстановлению данных, с правильным «медицинским» подходом? Ничего ведь принципиально этому не мешает? Да, ничего не мешает, но ничего и не способствует. Эти две сферы только на первый взгляд кажутся пересекающимися. На самом деле они могут быть только взаимодополняющими, но пересечений между ними практически нет. Общего, пересекающегося оборудования и инвентаря, очень мало, даже такая элементарная вещь как отвёртка для работы с гермозоной жёстких дисков нужна из немагнитных материалов. Стоимость рабочего места для восстановления данных в разы больше, чем для ремонта компьютерной техники, а рынок в разы меньше. И главное – готовых специалистов по восстановлению данных, блуждающих на рынке труда в поисках работы, практически не бывает, а вырастить своего – нужны годы, и огромные инвестиции, возврат которых никто не гарантирует. По этим причинам, настоящим восстановлением данных подавляющее большинство сервисных центров по ремонту электроники не занимается. Хотя, справедливости ради - исключения есть.
Но ведь упоминание услуг по восстановлению данных есть в рекламе практически каждого сервисного центра, как же так? Примерно так же, как и у представителей «альтернативной медицины»: эксплуатируются человеческая некомпетентность. Неподготовленный человек, к сожалению, не может отличить гомеопата или натуропата от врача, поэтому обращается. С сезонным гриппом и настоящий врач, и альтернативный справятся одинаково: настоящий врач порекомендует вам симптоматические препараты для облегчения вашего состояния, альтернативный – сахарные шарики или особую травку под видом лекарств, а вылечит болезнь в обоих случаях иммунная система. Но когда случается серьёзное заболевание, хорошо если альтернативный врач честно скажет, что это вне его компетенции, и отправит вас к настоящему. Но немало случаев, когда вас будут «лечить», пока у вас не закончатся деньги, а здоровье к этому времени уже может быть безвозвратно испорчено. Тоже самое происходит и с заказами на восстановление данных в большинстве сервисных центров: часто им везёт на «сезонный грипп»: удалённые файлы, логические повреждения файловой системы, начало деградации головок или поверхностей, несложные проблемы с электронной обвязкой, и тому подобные случаи. В более сложных случаях, всё зависит от их честности и порядочности: одни вернут накопитель, и посоветуют обратиться к профильному специалисту, другие сами передадут накопитель специалисту, а вам попытаются перепродать его работу с наценкой, третьи будут выманивать у вас деньги за «углублённую диагностику», и тому подобные вещи, даже не приступая к восстановлению данных.
В сфере настоящего, честного и профессионального восстановления данных выработались некоторые принципы работы с клиентами:
Во-первых – диагностика всегда осуществляется бесплатно, без каких-либо условий, в том числе при отказе клиента от дальнейшей работы. Это ужасно грустно для специалиста по восстановлению данных, потому что полноценная диагностика – половина всей работы, а иногда и большая её часть. Но если бы диагностика была платной – поток клиентов упал бы в разы, а к непрофильным исполнителям попадала бы ещё большая доля накопителей. Не готовы наши граждане платить за понимание проблемы, за потраченное специалистом время, и тому подобные вещи, особенно если через дорогу обещают продиагностировать бесплатно. Если вам не называют итоговую цену за ваши данные, или по крайней мере не описывают подробно проблему и пути её решения, а предлагают оплатить «углублённую» или «аппаратную» диагностику, и тому подобные вещи – забирайте накопитель. Правда на этот случай у многих бывает плата за отказ от ремонта, но это уже вопрос вашей внимательности при подписании заказ-наряда, или иного приёмо-сдаточного документа (если он вообще был).
Во-вторых – у настоящих специалистов по восстановлению данных не бывает оплаты «за гигабайт» «за тысячу файлов», и тому подобных систем оценки стоимости. Дело в том, что выполняемый объём работ в подавляющем большинстве случаев один и тот же, хоть один файл достать, хоть образ всего накопителя отдать клиенту. Да, есть редкие исключения, когда приходится воевать с накопителем, и извлекать данные «в час по чайной ложке», но клиенту об этом обычно даже не говорят, так как это не его проблемы.
Я практикую четыре сценария финансовых взаимоотношений с клиентом, и никогда не сталкивался с тем, чтобы честные специалисты практиковали другие сценарии:
1) В процессе диагностики выясняется, что случай не сложный, я восстанавливаю данные сразу, приглашаю клиента посмотреть результат, называю стоимость. Если клиента всё устраивает – он платит и забирает результат. Если что-то не устраивает – ничего не платит, и забирает свой накопитель в (насколько это возможно) том же состоянии, в котором принёс.
2) В процессе диагностики выясняется, что случай не такой простой, требует времени, но не требует затрат на запчасти, или затраты незначительные, и я готов взять их на себя. Я объясняю клиенту проблему, сценарий решения, прогноз результата (что будет восстановлено всё, или что возможен некоторый процент невосстановленных данных), и называю стоимость. Если стоимость устраивает клиента, то я приступаю к работе, и по окончании приглашаю клиента забрать результат.
3) В процессе диагностики выясняется, что требуются значительные затраты на запчасти, которые я не готов брать на себя, и прошу на них предоплату, так как я не уверен в клиенте (что он не пропадёт, и действительно заберёт свои данные и всё оплатит). Обращаю внимание: предоплату только на запчасти, а не на основную работу. Оплата за работу – только после оценки и удовлетворённости результатом. В этом случае я готов вернуть клиенту предоплату, если обещанный мной результат не будет достигнут.
4) В процессе диагностики выясняется, что случай крайне сложный, шансов на успешное восстановление мало, и требуются значительные затраты на запчасти, которые я опять-таки не готов брать на себя, так как велик риск потратить деньги впустую. В этом случае я объясняю клиенту, что это последний отчаянный шанс, и либо это поможет, либо не поможет уже ничего. Хотите – рискуйте, но своими деньгами. И даже в этом случае я прошу предоплату только на запчасти, а плата за работу только в случае удовлетворённости результатом.
Когда речь идёт о предоплате на запчасти, как в пунктах 3 и 4, я всегда предлагаю клиенту вариант приобрести необходимые позиции самостоятельно, и передать мне "натурой", чтобы исключить возможные подозрения клиента о том, что эти деньги просто лягут мне на дно кармана, и никаких запчастей на самом деле не требуются. Но некоторые, не вполне честные «коллеги», настаивают на том, что только они могут подобрать необходимое, только у них есть выходы на поставщиков, и так далее, чтобы получить именно деньги, а не запчасти. Думаю всем ясно, почему проявляется такая настойчивость.
Маленький секрет: затраты на запчасти могут потребоваться только при восстановлении данных с жёстких дисков, либо с «гаджетов» (смартфонов, планшетов, диктофонов, некоторых других специфических устройств со встроенной памятью). В случаях восстановления данных с твердотельных накопителей (SSD, карт памяти, USB-флешек и тому подобного) – таких ситуаций не возникает, и это верный признак развода на деньги.
Принципиальный момент: во всех четырёх случаях клиент получает подробное представление о состоянии своего накопителя, о прогнозах на успех, о стоимости и о рисках, до того, как заплатит первые деньги. В большинстве случаев клиент видит все свои данные в целости и сохранности до оплаты.
У не вполне честных «коллег» часто встречается такой подход: если удалось достать данные «по лёгкому», и их могут продавать клиенту по частям. Пороются в ваших фалах, прикинут что тут наиболее ценное, и оставят это на закуску. Для начала клиенту покажут часть «не особо ценных» файлов, чтобы продемонстрировать свою «компетентность», и дальше начнётся развод на запчасти, на дополнительную работу, и прочее, кто во что горазд, чтобы якобы восстановить остальное. Если достать данные "по лёгкому" не удалось, то передадут накопитель более квалифицированному специалисту, и попытаются перепродать результат его работы, либо просто получить деньги за диагностику.
Лайфхак: если вам заявляют, что ваши данные восстановлены, но не предлагают ознакомиться с ними до оплаты – скорее всего перед вами посредник, а данные находятся у стороннего специалиста, который их восстановил, и не отдаёт бесплатно. Посредники не хотят выкупать данные за свой счёт, и стараются сначала получить оплату с клиента. В некоторых случаях, могут выпросить у исполнителя несколько скриншотов, и переслать их вам.
Ещё лайфхак: настоящие специалисты по восстановлению данных, как правило, не торгуются. Они и так проделали большой объём работы бесплатно, и знают себе цену. Если вам удалось "сбить цену" – скорее всего перед вами посредник, который с гораздо большей вероятностью "подвинется" по своей наценке, чтобы не упустить заказ, чем реальный специалист, который выполняет большой объём работы.
И наконец, пожалуй, главный вопрос этого поста: как с первого раза найти настоящего специалиста по восстановлению данных, и отличить его от «специалиста широкого профиля», посредника, или вовсе мошенника? К сожалению, на этот вопрос у меня нет чёткого ответа. Некоторые советы я дал выше. Я сам задаюсь этим вопросом, для того чтобы понять, как себя выделить на фоне огромного количества пёстрой рекламы, за которой скрывается некомпетентность или откровенное мошенничество. Знаете ответ – напишите в комментариях. Большинство заказов ко мне поступают либо по «сарафанному радио», либо от постоянных клиентов – сервисных центров, которые перепродают мою работу с наценкой. Иногда с большой наценкой. Иногда с неприлично большой наценкой.
Многовато уже букв для одного поста, пора закругляться. Подытожим:
- Делайте резервные копии всех важных данных.
- Если потребовалось восстановление данных - ищите узкого специалиста.
- Ищите бесплатную диагностику, без каких-либо условий и уловок, в том числе и в случае отказа от дальнейшей работы.
- Требуйте письменного оформления заказа, с отражением на бумаге всех условий, без ссылок на другие документы, без размытых формулировок.
- Стоимость всей работы должна быть известна вам до её начала, и до возникновения у вас каких либо обязательств. Стоимость должна быть единой за весь результат, а не тарифом за объём данных или количество файлов.
- Если с вас требуют какую-либо предоплату – выясните, за что именно, каково состояние накопителя, какие прогнозы на успех вам обещают, и вернут ли предоплату в случае неудачного результата. Попросите отразить это на бумаге. Предложите купить необходимые запчасти самостоятельно, и передать "натурой".
- Попробуйте поторговаться и сбить цену: если не получилось - это хороший знак.
- Проверяйте результат до оплаты.
Если тема зашла, могу продолжить, в этой сфере много о чём можно рассказать.
Да прибудет с вами сила!
PS: сравнивая свою работу с медициной, я ни в коем случае не ставлю себя в один ряд с людьми, спасающими жизни. Их труд и их знания бесконечно ценнее. Сравнение с медициной я использовал только для наглядности. Будьте здоровы!