Вебсёрфинг Шрёдингера
Пост о [не]доверии к корпорациям или Как я понял, что меня считают параноиком, но доказать ничего не могут.
Факты, которые вы можете сразу принять за истину:
1) Магазин Леруа Мерлен и Интернет-магазин Леруа Мерлен - это два разных магазина.
2) Банковская выписка не отражает ваши операции. Она показывает только то, как видит вашу карту и счёт банк.
3) Всегда, когда вы думаете, что проблем возникнуть не должно, ваше подсознание вам как бы напоминает, что вот сейчас проблемы обязательно возникнут.
Со мной произошел случай, который показал, что даже если вы Леруа Мерлен, то вам не под силу создать полнофункциональный интернет-магазин.
22 июня 2019 года я решил купить в интернет-магазине Леруа Мерлен зеркальный шкаф в ванную комнату, а также собрать полку из белых панелей ЛДСП своими руками, так как не нашел в магазинах подходящего размера. И ещё что-то по мелочи взять, как это часто бывает при совершении покупки в интернет-магазинах.
Была суббота, а значит, выходной день у офисного персонала и руководства (головного). В любом маленьком магазине это вечно вызывает проблемы, потому что продавцы не могут решать любые вопросы кроме продажи товаров с витрины. Я подумал, что Леруа Мерлен - это образец магазинов, и там-то проблем возникнуть не должно.
Я накидал товаров в виртуальную корзину, перешёл в платежную систему, оплатил с подтверждением по смс. Очень удобно и надёжно, как мне это показалось.
Затем происходит бомба, которая взорвала мне мозги при звонке менеджера по моему заказу. Оказалось, что зеркальный шкаф, который я уже оплатил, снят с продажи. То есть, их система позволяет клиенту положить в корзину и оплатить уже несуществующий товар. И сделать замену по этому товару нельзя, так как, по её словам, в их системе этот товар в количестве 0 штук, и система "не даёт" заменить.
Будь я параноиком, я бы предположил: вероятно, система "не даёт" также сделать возврат по такому товару.
Что мне предложил продавец? Купить аналог по примерно той же цене (у другого шкафчика только ручка отличается, а всё остальное такое же). Но надо второй раз заплатить, и это будет второй чек, а по первому чеку средства вернутся на счёт.
Ну я думаю, Леруа Мерлен же, что может случиться? Это ведь мировой бренд с black&decker и сертификатами.
Служба доставки у них, надо упомянуть, это вообще воплощение прокрастинации. Привезли поздно, так что решил отложить вопрос монтажа до следующих выходных, так как рабочая неделя предстояла трудоёмкая, и соседи были бы не рады перфоратору, когда стемнело.
А случилось вот что.
1) В личном кабинете Сбербанк онлайн было видно списание с карты
-6122 рубля
-3508 рублей
2) Пришло СМС с номера LEROYMERLIN о том, что мне осуществлён возврат 3653 рубля
3) В личном кабинете Сбербанк онлайн отсутствовала запись о том, что 3653 рубля вернулись.
4) Копилось внутреннее напряжение, которое нарастало с каждой неделей.
5) 3653 рубля так и не появились на счёте (на дату 8 августа 2019 г.).
6) Леруа Мерлен говорит, что есть всего два чека в их базе за период - на 2469 рублей и на 3508 рублей. И так как я оформлял возврат день в день, то 3653 рубля с меня попросту не списались. Они "захолдировались", но вот когда произошло "расхолдирование", и произошло ли оно, сказать они не могут.
7) Сбербанк говорит, сделав выписку, что есть всего два списания Леруа Мерлену - 2469 рублей и 3508 рублей. А так как я оформлял возврат день в день, то 3653 рубля с меня не списались. А то, что я видел -6122 рубля списание в списке операций в личном кабинете Сбербанк онлайн, так это потом система Леруа Мерлен сделала перерасчёт. Заметьте, специалист банка мне НЕ сказал, что деньги мне вернулись, специалист НЕ выдал мне документ по моему запросу с пометкой даты, когда деньги пересчитали. Мне просто дали пресловутую выписку с подписью и печатью, где НЕ видно реальных операций.
8) Я говорю, что возврата 3653 рублей так и нет, потому что я периодически проверяю счёт, и прям делал усилие заметить эти 3653 на счёте, но так и не заметил, что мой счёт внезапно вырос на эту сумму. И вероятность упустить момент возврата КРАЙНЕ МАЛА.
Вопрос: кто виноват?
- Леруа Мерлен. Взяв на себя обязательство по ведению интернет-магазина, Леруа Мерлен не поддерживает в актуальности сайт. Такое бывает в третьесортных недоинтернетмагазинах, где нет интеграции, автоматизации и синхронизации. Именно такого уровня теперь для меня недоинтернетмагазин Леруа Мерлен.
Вопрос: что делать?
- Страдать. Лечить паранойю, которую Сбербанк только усугубил.
Вопрос: как быть, чтобы такого не повторилось?
- Конкретно с Леруа Мерлен - либо закупаться в самом магазине, либо заказывать доставку по звонку, и платить уже при получении, проверяя комплектность.
Вопрос: как операция на 6122 рубля прошла мимо Оператора фискальных данных, и как вообще прошли мои платежи через ОФД и ФНС?
- Ответ от представителя Леруа Мерлен меня обескуражил "при оплате в интернет-магазине электронный чек высылается на почту клиента, которую он указывал при регистрации"...
Знающие люди, может, вы знаете ответ? Для меня это правда важно.
Вопрос: что можно посоветовать Леруа Мерлен для повышения качества услуг интернет-магазина?
- Я сам тимлидил два интернет-магазина, и если вы думаете, что это проще, чем магазин, то вы ошиблись. Продавец - это ваш менеджер заказов или ваш оператор или ваш диспетчер, в зависимости от уровня компетенций. Но мерчендайзинг никто не отменял. Ваши мерчендайзеры - это контент-менеджер, айтишник, кладовщик и бухгалтер. Обязательно обеспечьте взаимодействие между ними, и контролируйте. Чтобы они поддерживали актуальность карточек товара, а также чтобы не мутили ничего за вашей спиной и за спиной покупателей.
Вопрос: где мои деньги?
- Ответ знает только Шрёдингер, пожалуй. Ни я, ни Леруа Мерлен, ни Сбербанк понятия не имеют.
Вопрос: почему эти теги?
-Восстание машин - потому что люди оказались бессильны перед лицом системы.
Леруа Мерлен и Сбербанк - потому что это касается их потребителей.
Профанация - потому что кто-то допустил оплошность, в связи с чем качество сервиса непоправимо пострадало.
Длиннопост и Текст - потому что пост длинный и состоит только из текста.
Моё - потому что это произошло со мной.