Tone of voice⁠⁠

Два месяца назад ходил к парикмахеру. Ждал час, но обещали минут 20. Когда хотел уйти, говорили, «сейчас-сейчас». Слушал музыку востока, которая раздавалась из динамика телефона парикмахера, так как забыл свои наушники, и залипал в телефон. Постригли от души, реально хорошо. Вот только волосы решили помыть так, как-будто я их ещё год не собираюсь мыть (со скрЫпом) — но это мелочи.

Парикмахерская маленькая, просто удобное расположение. Ещё цена ниже обычных. Со мной говорили, вполне дружелюбно, но на темы не очень мне интересные. Типа: «семья, нужно много детей, как кормить этих детей, их же много, ещё не завёл, заведи, это опупенно»… Но ок, опять-таки, у всех свои любимые темы, атмосфера норм (кроме музыки, явно Pink Floyd там никто не включит). Ну прождал ЧАСОК,  зато по-домашнему — ощущение, что я не клиент, а друг.

Но в конце всё рухнуло. После фразы:

«Обычно я беру за такую стрижку тысячу, но с тебя девятьсот, так как первый раз».

Куда мне деть это одолжение? Теперь я вложу эти 100 ₽ и открою свой бизнес? Зачем мне знать сколько он берёт обычно, чтобы в следующий раз я не расслаблял булки и был готов за чудо выложить на сто рублей больше?

К чему это я!?

Tone of voice важен в любой сфере. Если к вам из банка обратятся на «ты», вы знатно прих@еете, потеряете доверие к этой организации или почувствуете, что кроме завышенных процентов, что-то ещё тут неладное.

Можно, как пример, сделать нормальное предложение, сохраняя стиль общения этой парикмахерской и больше располагая к себе:

«Извини за ожидание, а ещё, это твоя первая стрижка у меня, за это всё, тебе полагается скидка 20%».

Криво-косо, но уже я понимаю, во мне заинтересованы. Как клиент, я ощущаю, что моё потерянное время заметили и извинились, ещё и действием. Супер, вернусь тысячу раз. Бизнес больше теряет когда уходит клиент, чем когда они не заберут свои деньги за одно посещение.

Мне не надо проговаривать, как у них «обычно», сколько это без скидки и т.д. Обычно я не слушаю музыку из разрывающегося телефона битый час, но я же понимаю, всем пох@й.

Ходил в это место четыре раза. Первый раз у них было 5 кресел, меня офигенно постригли за 2 копейки. Второй и третий уже что-то обычное, но цена-услуга соответствует. И последний раз — у них два кресла, остальная часть помещения перекроена (сделали стену и комнату с отдельным входом), теперь там пункт выдачи яндекс маркета. Когда был во второй или третий раз пришёл какой-то пожилой дядька и тоже ждал. Спросил могут ли его подстричь и когда, на что получил ответ: «сейчас все заняты». Охренительный ответ. Сначала я подумал, что он им под дверь наср@л, но по доброте душевной его ещё принимают здесь.

Итог.

Будь вы ларёк на углу или банк с хренолеоном пользователей, нужно выстроить свой стиль общения, придерживаться его и думать о пользователе. Может и есть такие инстанции, где вы можете относиться к клиенту как к дурачку или, чего хуже, х@ями крыть, а они захотят с вами оставаться по гроб жизни (если это не бюджетка только). то обязательно сообщите мне об этих компаниях. Если у вас есть конкуренты и продукт делается одинаково, но меньше людей идут именно к вам. Посмотрите, может дело в том, как вы обращаетесь с пользователем.