Техподдержка с человеческим лицом
Пока я это писал, мне встретился пост человека, который как раз работал приблизительно по описанной ниже схеме.
Сколько раз вы сталкивались (лично или читали об этом в новостях) с эникейщиками-кидалами? Как та, нашумевшая на всю страну, история про «мастера» из федерального провайдера, чье название начинается на букву «Р», а логотип похож на большое ухо, который установил пенсионерке драйверы на вайфай и выписал счет на 16000.
Когда мы начали работать на себя, я начал коллекционировать визитки «конкурентов», воткнутые в домофон. Чаще всего у этих контор нет даже банального сайта-визитки. А если сайт присутствует – на нем почти никогда нет прайса. А если сайт и прайс есть – чаще всего там пишут такие милые цифры, что не вызвать такого мастера может только ну очень жадный человек: единственное, чего в таких прайсах не встречается – упоминания, что мастер доплатит за вызов :) А так – все, что угодно: гарантию на чистку вирусов, длиной в 2 года хотите? – Пожалуйста. Сборку компьютера за 200 рублей? – Пожалуйста. Чистку любого ноутбука от пыли за 400 рублей? – Да не вопрос! И все это, конечно, на дому, в любое время дня и ночи, а выезд мастера случится в течение часа после звонка.
Вот только на деле оказывается, что бесплатная диагностика не стоит денег только при условии выполнения ремонта именно этими парнями, в чеке чаще всего присутствует позиция «не проканало – вычеркиваем», стоимостью около 2000 рублей, а гарантия на такие работы либо чисто номинальная, либо отсутствует напрочь. И, конечно, когда наступает «гарантийный случай», вдруг выясняется, что именно на этот случай никакой гарантии нет, а работу придется переделывать всю заново, за повторную полную стоимость. А иногда некоторые «мастера» оставляют бэкдоры, что бы клиент возвращался раз за разом. Конечно, за руку никого еще не поймали, но подозрения есть.
С выездами тоже случаются проблемы: чаще всего у компании есть номинальный юридический адрес (в каком-нибудь бизнес-центре в центре города), а мастера – обыкновенные эникейщики-недоучки, у которых есть ежедневный «план». В случае нашего города, я встречал суммы от 5000 до 12000 в день. Да, с одного мастера. За такой «план» контора обязуется снабжать мастеров заказами и рекламой. Вот только выгодно ли это? Мастеру – нет. Если мастер умудряется честно зарабатывать 5000 в день – вряд ли ему нужен сторонний диспетчер. Если же он не умеет делать такого «плана» - единственная возможность для него заработать хоть что-то – приписки в чеках, работа «на бегу» и откровенная лажа. Ну то есть прибежать, посмотреть, нарисовать чек и убежать.
Когда все начиналось, проблема ценообразования тоже не давала нам покоя: конечно, очень хотелось получать сразу и много, но надо было соблюсти баланс. В двух словах, мы взяли прайс-лист той компании, в которой работали, прайс конкурентов этой же компании, пару прайсов с сайтов мастеров-одиночек… Собрали среднее-арифметическое, добавили туда маленько отсебятины за те услуги, которые другими фирмами официально не оказываются, подвели под все это юридическую базу в том виде, в котором мы ее понимаем ;) и выложили на сайт.
После этого, на всякий случай, обсудили и договорились про работу с претензиями и обращениями, снова описали это сухим языком формулировок и тоже выложили на сайте. Регламентировали, короче, как смогли.
А дальше уже пошли принципы: каждая работа была обговорена, в том числе вплоть до «Так, парни. Давайте условимся: если установка винды – то с полным обновлением (с точностью до месяца). Дистрибутивы я подготовлю. Полный пакет драйверов обязательно. Антивирус. Архиватор. Офисный набор. Плеер.». Конечно, наш друг-муравьед так не хотел: по отдельности весь этот комплект, конечно, выходил дороже. Впрочем, нам удалось убедить его в том, что именно на этом можно и сыграть: назвали это «комплексная установка операционной системы» и поместили на верхнюю строчку прайс-листа.
Принципами, также, стало понятие гарантии компании. Не личной гарантии мастера, а именно гарантией компании. Каждый мастер может быть отправлен на гарантийный (бесплатный) выезд после того, как его коллега был на том же адресе, но за деньги. Расклад был очень простой: не хочешь ездить бесплатно – делай хорошо.
К слову сказать, на гарантии нам приходилось раз 5 всего за всю карьеру. Впрочем, это уже другая история.