Тайный покупатель. Автосалон.
Когда-то давно тестировал автосалоны. Выкладываю тест-анкету по которой вы можете получить представление о том, какие требования предъявляются к работе салонов и менеджеров по продажам. Отредактировано, убрано лишнее и формальные варианты ответов (да/нет). Нумерация сбита.
ПОДЪЕЗД И ВНЕШНИЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ ДЦ
10. Было понятно, что это дилерский центр принадлежит именно марке Ford?
11. Корпоративные флаги были чистыми, без повреждений?
12. Была ли обозначена парковка для клиентов?
13. На парковке для клиентов как минимум 10 мест?
14. Здание ДЦ чистое снаружи?
15. Снаружи была видна реклама и информация о текущих акциях?
16. Снаружи шоурум просматривался хорошо? Не был завешен рекламными материалами?
17. Вход в шоурум был обозначен указателями?
18. Легко ли Вам было пройти внутрь шоурума?
19. Дилерский центр легко было найти по карте и указателям?
20. Производило ли здание ДЦ приятное впечатление?
ВХОД В ШОУРУМ
21. Все модели, указанные на сайте были представлены в шоуруме?
22. Демонстрационные автомобили были чистыми?
23. Все автомобили, которые Вы смогли проверить были открыты и доступны для просмотра?
24. Брошюры и прайс-листы были в наличии (в шоуруме на подставке рядом с автомобилями)?
25. Все автомобили были снабжены информацией об уровне выделяемого СО2?
26. В салоне были представлены аксессуары производства Ford?
27. В салоне была предусмотрена клиентская зона (любое место для клиентов, где можно присесть)?
28. Атмосфера в шоуруме была открытая и дружелюбная?
29. Персонал ДЦ проявлял заинтересованность в Вас как в клиенте, был радушен?
30. Прокомментируйте общее впечатление от шоурума?
ОБЩАЯ ИНФОРМАЦИЯ/КЛИЕНТСКАЯ ЗОНА
31. Внутри ДЦ можно было курить? (посмотрите наличие/отсутствие пепельниц, мест для курения, курящих сотрудников или клиентов)
32. В салоне чистые туалеты?
33. Урны для использованной бумаги пустые?
34. Чашки для кофе и стаканы для клиентов чистые?
35. Зона ожидания хорошо обставлена и чистая?
36. Места для сидения и столики были удобными?
37. В клиентской зоне на столиках были журналы?
38. Была ли оборудована зона для детей?
39. Игрушки, книги, материалы были в наличии?
40. Общий комментарий______________________________________________________
ВСТРЕЧА КЛИЕНТА
41. Кто-либо из сотрудников поприветствовал Вас, когда Вы вошли?
42. Когда Вы вошли, был ли с Вами установлен зрительный контакт?
43. Как вас встретили
1.вежливо
2.доброжелательно
3.надменно
4.безразлично
44. Если вам предложили подождать консультанта, то где
1.в кафе
2.в клиентской зоне
3.просто стоя у ресепшен
4.пройти по ДЦ посмотреть автомобили
ЗНАКОМСТВО С КОНСУЛЬТАНТОМ
50. Позиционирование консультанта
1.Консультант сразу обратил на вас внимание. Поздоровался или установил контакт.
2.Консультант разговаривал с другим клиентом
3.Консультант отсутствовал в зале более 5 минут
4.Консультант бездействовал
5.Консультант разговаривал в группе с другими консультантами
6.Консультант работал за компьютером, не обращая внимания на новых клиентов
51. Своевременность реагирования консультанта
1.Консультант сразу подошел к вам
2.Консультант подошел к вам, как только у вас появилась такая необходимость
3.Консультант был один в зале и подошел к клиенту, как только у него появилась такая возможность
4.Вам пришлось обращаться за помощью к консультанту, так как он бездействовал
5.Вам пришлось обратиться на ресепшен, так как консультантов не было в зале
6.Вы несколько раз обращались за помощью, но ваши просьбы игнорировались
52. Консультант первым поприветствовал вас
53. Представился ли консультант?
54. Поинтересовался ли Вашим именем?
55. Стойка/ стол консультанта выглядел опрятно?
56. Были ли в наличии у консультанта все необходимые документы в бумажном/распечатанном варианте?
ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ
60. Консультант проявил активность, в том, чтобы понять автомобиль с какими характеристиками вам нужен
61. Можно ли сказать, что консультант правильно вас понял
62. Консультант уточнил, что для вас является приоритетным при выборе автомобиля
63. Консультант был активным, заинтересованным слушателем (повторял окончание фраз, кивал головой…)
64. Консультант задавал клиенту во время беседы вопросы?
65. Консультант строил общение на основе выявленных потребностей клиента
1.Консультант не использовал информацию предоставленную клиентом (потребности, пожелания)
2.Консультант подобрал клиенту оптимальные вариант с учетом выявленных потребностей клиента
3.Консультант подобрал оптимальный вариант, с учетом озвученных потребностей клиента
66. Консультант обозначил преимущества покупки автомобиля именно в этом ДЦ?
67. Консультант приводил аргументы в пользу марки Ford?
68. В процессе общения консультант несколько раз обращался к Вам по имени?
КОНСУЛЬТАЦИЯ
70. Предложил ли консультант присесть за рабочий стол для дальнейшей беседы?
71. Консультант спросил, что Вы знаете о марке Ford?
72. У Вас спросили, чем Вас заинтересовала марка Ford?
73.Какие уточняющие вопросы задавал Вам консультант (может быть несколько ответов)?
1. Опыт вождения
2. Ваш среднегодовой пробег
3. Какой цвет интересует
4. Насколько важен для Вас дизайн автомобиля
5. Что для Вас является наиболее приоритетным при выборе автомобиля
6. Ваша профессия
7. Ваши увлечения
8. Заинтересованы ли Вы в кредите, лизинге, страховании
9. Кто еще будет водить автомобиль
10. Являетесь ли Вы физическим или юридическим лицом
11. На какую сумму вы рассчитываете купить автомобиль
74. Время от времени консультант резюмировал Ваши ответы?
75. Консультант делал заметки для себя в процессе консультации?
76. Консультант предложил Вам разные комплектации модели?
77.Выдал ли Вам консультант брошюры/буклеты по рекомендованным или выбранным автомобилям?
78. Консультант смог отреагировать на Ваши возражения?
79. Предложение консультанта соответствовало Вашим потребностям?
80. Консультант искренне старался удовлетворить Ваши потребности?
ПРЕЗЕНТАЦИЯ АВТОМОБИЛЯ
81. Консультант предложил продемонстрировать автомобиль клиенту?
82. Консультант показал Вам автомобиль с 6 точек просмотра (возможно несколько ответов)
1.Спереди
2.Моторный отсек
3.Места для пассажиров
4.Багажник
5.Место водителя
6.Внутреннее пространство
83. Консультант смог описать/сравнить достоинства и преимущества продукта
84. Консультант рассказал о выбранном автомобиле
1. Да все подробно и доходчиво рассказал
2. Да рассказывал, но только после наводящих вопросов
3. Консультант ничего не рассказывал, просто давал односложные ответы на вопросы клиента
85. Консультант рассказал об особенностях автомобиля:
1.Эргономичность
2.Интерьер
3.Безопасность
4.Экстерьер
5.Электро-стекло-подъемник
6.Открытие/закрытие дверей
7.Регулировка сидений
8.Размер багажника
9.Запасное колесо и комплект инструментов
10.Ничего не предложил
86. При упоминание особенностей, характеристик автомобиля консультант демонстрировал это наглядно (например: цвет, дизайн, техническая оснащенность, регулировка зеркал и сидений….)
87. «Мотиваторы» используемые консультантом:
1.Технических особенностях автомобиля
2.Безопасность автомобиля
3.Стиль
4.Статус
5.Комфорт
6.Обладание
7.Не использовал
88. Консультант знает предлагаемый продукт:
1.определенно да
2.скорее да
3.скорее нет
4.определенно нет
89. Достоинства автомобилей марки Ford по сравнению с конкурентами были изложены в доброжелательной форме?
90. Вы остались, удовлетворены презентаций автомобиля в целом
91. Кто управляет процессом беседы
1.Клиент
2.Консультант
3.Беседа проходила в форме диалога, на равных
92. Автомобиль, по которому вы консультировались, можно было приобрести в тот же день?
ЗАВЕРШЕНИЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
100. Консультант подвел итог встречи
101. Консультант предложил схему дальнейшего взаимодействия для совершения покупки
1.Предложил подумать и перезвонить или подъехать
2.Предложил внести аванс и записаться в очередь
3.Предложил сразу совершить покупку
4.Ничего не предложил
5.Сам таинственный покупатель предложил схему дальнейшего взаимодействия
6.Попросил оставить контактную информацию с тем, чтобы связаться в будущем
102. Консультант спросил ваш номер телефона
103. Консультант поинтересовался, когда Вам можно перезвонить?
104. Связался ли консультант с Вами в течение последующих 2-х дней?
105. Консультант предложил договориться о последующем контакте
106. Консультант предложил свою визитную карточку
107. Консультант выразил надежду на дальнейшее сотрудничество
108. Хотели бы вы снова общаться с этим консультантом
ТЕСТ ДРАЙВ
110. Консультант предложил тест-драйв по своей инициативе в процессе презентации автомобиля?
111. Если нет, то на вашу просьбу о тест-драйве, консультант:
112. Причина, по которой консультант отказал в тест-драйве
113. Объяснил ли Вам консультант, как будет проводиться тест-драйв?
114. Если тест-драйв состоялся, то, как он проходил?
1.Консультант сам прокатил на автомобиле - показал маршрут, потом предложил мне сесть за руль
2.Консультант прокатил меня на автомобиле, но не позволил самому сесть за руль
3.Консультант предложил мне сразу самому сесть за руль
4.Консультант предложил мне сесть за руль автомобиля, но только после моей просьбы
115. До начала проведения тест-драйва, консультант проверил Ваши документы? (водительское удостоверение)
116. У консультанта был подготовлен маршрут для тест-драйва?
1.Да, и консультант выдал мне карту маршрута и номер своего телефона в случае возникновения вопроса
2.Да, карту маршрута не выдавал
2.Нет
117. Был ли автомобиль подготовлен к поездке? (возможно несколько ответов)
1. Ключи от машины в наличии
2. Автомобиль в чистом виде
3. Топливный бак полный
4. Аккумулятор заряжен
5. Нет, если хотя бы одной из характеристик нет
118. В процессе тест-драйва консультант соблюдал меры безопасности и ПДД
119. Использовал ли консультант тест-драйв для демонстрации технических характеристик, особенностей автомобиля?
120. Консультант поинтересовался общим впечатлением
ПОДЪЕЗД И ВНЕШНИЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ ДЦ
10. Было понятно, что это дилерский центр принадлежит именно марке Ford?
11. Корпоративные флаги были чистыми, без повреждений?
12. Была ли обозначена парковка для клиентов?
13. На парковке для клиентов как минимум 10 мест?
14. Здание ДЦ чистое снаружи?
15. Снаружи была видна реклама и информация о текущих акциях?
16. Снаружи шоурум просматривался хорошо? Не был завешен рекламными материалами?
17. Вход в шоурум был обозначен указателями?
18. Легко ли Вам было пройти внутрь шоурума?
19. Дилерский центр легко было найти по карте и указателям?
20. Производило ли здание ДЦ приятное впечатление?
ВХОД В ШОУРУМ
21. Все модели, указанные на сайте были представлены в шоуруме?
22. Демонстрационные автомобили были чистыми?
23. Все автомобили, которые Вы смогли проверить были открыты и доступны для просмотра?
24. Брошюры и прайс-листы были в наличии (в шоуруме на подставке рядом с автомобилями)?
25. Все автомобили были снабжены информацией об уровне выделяемого СО2?
26. В салоне были представлены аксессуары производства Ford?
27. В салоне была предусмотрена клиентская зона (любое место для клиентов, где можно присесть)?
28. Атмосфера в шоуруме была открытая и дружелюбная?
29. Персонал ДЦ проявлял заинтересованность в Вас как в клиенте, был радушен?
30. Прокомментируйте общее впечатление от шоурума?
ОБЩАЯ ИНФОРМАЦИЯ/КЛИЕНТСКАЯ ЗОНА
31. Внутри ДЦ можно было курить? (посмотрите наличие/отсутствие пепельниц, мест для курения, курящих сотрудников или клиентов)
32. В салоне чистые туалеты?
33. Урны для использованной бумаги пустые?
34. Чашки для кофе и стаканы для клиентов чистые?
35. Зона ожидания хорошо обставлена и чистая?
36. Места для сидения и столики были удобными?
37. В клиентской зоне на столиках были журналы?
38. Была ли оборудована зона для детей?
39. Игрушки, книги, материалы были в наличии?
40. Общий комментарий______________________________________________________
ВСТРЕЧА КЛИЕНТА
41. Кто-либо из сотрудников поприветствовал Вас, когда Вы вошли?
42. Когда Вы вошли, был ли с Вами установлен зрительный контакт?
43. Как вас встретили
1.вежливо
2.доброжелательно
3.надменно
4.безразлично
44. Если вам предложили подождать консультанта, то где
1.в кафе
2.в клиентской зоне
3.просто стоя у ресепшен
4.пройти по ДЦ посмотреть автомобили
ЗНАКОМСТВО С КОНСУЛЬТАНТОМ
50. Позиционирование консультанта
1.Консультант сразу обратил на вас внимание. Поздоровался или установил контакт.
2.Консультант разговаривал с другим клиентом
3.Консультант отсутствовал в зале более 5 минут
4.Консультант бездействовал
5.Консультант разговаривал в группе с другими консультантами
6.Консультант работал за компьютером, не обращая внимания на новых клиентов
51. Своевременность реагирования консультанта
1.Консультант сразу подошел к вам
2.Консультант подошел к вам, как только у вас появилась такая необходимость
3.Консультант был один в зале и подошел к клиенту, как только у него появилась такая возможность
4.Вам пришлось обращаться за помощью к консультанту, так как он бездействовал
5.Вам пришлось обратиться на ресепшен, так как консультантов не было в зале
6.Вы несколько раз обращались за помощью, но ваши просьбы игнорировались
52. Консультант первым поприветствовал вас
53. Представился ли консультант?
54. Поинтересовался ли Вашим именем?
55. Стойка/ стол консультанта выглядел опрятно?
56. Были ли в наличии у консультанта все необходимые документы в бумажном/распечатанном варианте?
ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ
60. Консультант проявил активность, в том, чтобы понять автомобиль с какими характеристиками вам нужен
61. Можно ли сказать, что консультант правильно вас понял
62. Консультант уточнил, что для вас является приоритетным при выборе автомобиля
63. Консультант был активным, заинтересованным слушателем (повторял окончание фраз, кивал головой…)
64. Консультант задавал клиенту во время беседы вопросы?
65. Консультант строил общение на основе выявленных потребностей клиента
1.Консультант не использовал информацию предоставленную клиентом (потребности, пожелания)
2.Консультант подобрал клиенту оптимальные вариант с учетом выявленных потребностей клиента
3.Консультант подобрал оптимальный вариант, с учетом озвученных потребностей клиента
66. Консультант обозначил преимущества покупки автомобиля именно в этом ДЦ?
67. Консультант приводил аргументы в пользу марки Ford?
68. В процессе общения консультант несколько раз обращался к Вам по имени?
КОНСУЛЬТАЦИЯ
70. Предложил ли консультант присесть за рабочий стол для дальнейшей беседы?
71. Консультант спросил, что Вы знаете о марке Ford?
72. У Вас спросили, чем Вас заинтересовала марка Ford?
73.Какие уточняющие вопросы задавал Вам консультант (может быть несколько ответов)?
1. Опыт вождения
2. Ваш среднегодовой пробег
3. Какой цвет интересует
4. Насколько важен для Вас дизайн автомобиля
5. Что для Вас является наиболее приоритетным при выборе автомобиля
6. Ваша профессия
7. Ваши увлечения
8. Заинтересованы ли Вы в кредите, лизинге, страховании
9. Кто еще будет водить автомобиль
10. Являетесь ли Вы физическим или юридическим лицом
11. На какую сумму вы рассчитываете купить автомобиль
74. Время от времени консультант резюмировал Ваши ответы?
75. Консультант делал заметки для себя в процессе консультации?
76. Консультант предложил Вам разные комплектации модели?
77.Выдал ли Вам консультант брошюры/буклеты по рекомендованным или выбранным автомобилям?
78. Консультант смог отреагировать на Ваши возражения?
79. Предложение консультанта соответствовало Вашим потребностям?
80. Консультант искренне старался удовлетворить Ваши потребности?
ПРЕЗЕНТАЦИЯ АВТОМОБИЛЯ
81. Консультант предложил продемонстрировать автомобиль клиенту?
82. Консультант показал Вам автомобиль с 6 точек просмотра (возможно несколько ответов)
1.Спереди
2.Моторный отсек
3.Места для пассажиров
4.Багажник
5.Место водителя
6.Внутреннее пространство
83. Консультант смог описать/сравнить достоинства и преимущества продукта
84. Консультант рассказал о выбранном автомобиле
1. Да все подробно и доходчиво рассказал
2. Да рассказывал, но только после наводящих вопросов
3. Консультант ничего не рассказывал, просто давал односложные ответы на вопросы клиента
85. Консультант рассказал об особенностях автомобиля:
1.Эргономичность
2.Интерьер
3.Безопасность
4.Экстерьер
5.Электро-стекло-подъемник
6.Открытие/закрытие дверей
7.Регулировка сидений
8.Размер багажника
9.Запасное колесо и комплект инструментов
10.Ничего не предложил
86. При упоминание особенностей, характеристик автомобиля консультант демонстрировал это наглядно (например: цвет, дизайн, техническая оснащенность, регулировка зеркал и сидений….)
87. «Мотиваторы» используемые консультантом:
1.Технических особенностях автомобиля
2.Безопасность автомобиля
3.Стиль
4.Статус
5.Комфорт
6.Обладание
7.Не использовал
88. Консультант знает предлагаемый продукт:
1.определенно да
2.скорее да
3.скорее нет
4.определенно нет
89. Достоинства автомобилей марки Ford по сравнению с конкурентами были изложены в доброжелательной форме?
90. Вы остались, удовлетворены презентаций автомобиля в целом
91. Кто управляет процессом беседы
1.Клиент
2.Консультант
3.Беседа проходила в форме диалога, на равных
92. Автомобиль, по которому вы консультировались, можно было приобрести в тот же день?
ЗАВЕРШЕНИЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
100. Консультант подвел итог встречи
101. Консультант предложил схему дальнейшего взаимодействия для совершения покупки
1.Предложил подумать и перезвонить или подъехать
2.Предложил внести аванс и записаться в очередь
3.Предложил сразу совершить покупку
4.Ничего не предложил
5.Сам таинственный покупатель предложил схему дальнейшего взаимодействия
6.Попросил оставить контактную информацию с тем, чтобы связаться в будущем
102. Консультант спросил ваш номер телефона
103. Консультант поинтересовался, когда Вам можно перезвонить?
104. Связался ли консультант с Вами в течение последующих 2-х дней?
105. Консультант предложил договориться о последующем контакте
106. Консультант предложил свою визитную карточку
107. Консультант выразил надежду на дальнейшее сотрудничество
108. Хотели бы вы снова общаться с этим консультантом
ТЕСТ ДРАЙВ
110. Консультант предложил тест-драйв по своей инициативе в процессе презентации автомобиля?
111. Если нет, то на вашу просьбу о тест-драйве, консультант:
112. Причина, по которой консультант отказал в тест-драйве
113. Объяснил ли Вам консультант, как будет проводиться тест-драйв?
114. Если тест-драйв состоялся, то, как он проходил?
1.Консультант сам прокатил на автомобиле - показал маршрут, потом предложил мне сесть за руль
2.Консультант прокатил меня на автомобиле, но не позволил самому сесть за руль
3.Консультант предложил мне сразу самому сесть за руль
4.Консультант предложил мне сесть за руль автомобиля, но только после моей просьбы
115. До начала проведения тест-драйва, консультант проверил Ваши документы? (водительское удостоверение)
116. У консультанта был подготовлен маршрут для тест-драйва?
1.Да, и консультант выдал мне карту маршрута и номер своего телефона в случае возникновения вопроса
2.Да, карту маршрута не выдавал
2.Нет
117. Был ли автомобиль подготовлен к поездке? (возможно несколько ответов)
1. Ключи от машины в наличии
2. Автомобиль в чистом виде
3. Топливный бак полный
4. Аккумулятор заряжен
5. Нет, если хотя бы одной из характеристик нет
118. В процессе тест-драйва консультант соблюдал меры безопасности и ПДД
119. Использовал ли консультант тест-драйв для демонстрации технических характеристик, особенностей автомобиля?
120. Консультант поинтересовался общим впечатлением
