Российские интернет-магазины. Суровые и беспощадные
Частенько делаю заказы в интернет-магазинах. С курьерской доставкой. Причем, покупаю все, что под руку попадается: от продуктов до мебели. Нет, нуачо? Быстро, удобно, доступно. И выбирать комфортно, сидя перед монитором, и времени много не тратишь, и тяжести на себе не таскаешь, и скидки тебе с подарками, и вежливые курьеры, и спасибо-пожалуйста, и обращайтесь, мы вам рады – прямо-таки чувствую себя состоявшейся бизнес-леди или, на худой конец, эдакой вольнолюбивой и разбитной блогершей. Но это присказка.
Вот и намедни сделала заказ. Как всегда, с курьерской доставкой – это важно. И вроде бы даже не собиралась ничего покупать, но уж больно заманчивые условия посулили в рекламной рассылочке – это тоже важно. Повелась, заказала, жду. День жду, другой… На пятый прилетает весточка: «мы вам там все почтой России отправили – ждите извещения, а не дождетесь – сами до почтового отделения дотопайте и уточните, пришла ли посылочка?». И вишенкой на торте: «В следующий раз Вы можете воспользоваться услугой доставки на дом. Это сэкономит Ваше время и сократит время доставки заказа». Медленно прифигеваю. На краю сознания бьется думка: это сколько ж я пива в тот день хлебнула, что сама не заметила, как почтовую доставку оформила? Лезу в условия заказа – ан нет, все правильно! Доставка курьером. Выдыхаю, звоню в службу поддержки. Так, мол, и так, товарищи дорогие, доставку я просила курьерскую, на почту не пойду, ибо вирус в округе злобный, да и некогда мне по почтам шастать, и вообще – мы так не договаривались. Поэтому будьте добреньки – исправьте свою ошибочку и пришлите мне курьера. А я так уж и быть, забуду об этом недоразумении напрочь. На что милая девушка отвечает мне радостно, как по писаному: «Ага! Точно! Ошибочка вышла. Но единственное, что мы сможем для вас сделать – это отменить ваш заказ, а денюжку вам вернуть. Но не сейчас вернуть, а когда к нам возврат с почты прибудет (ежели он прибудет, конечно)». Или вот еще, говорит, вариант могу предложить: «Топайте сами на почту за своим заказом, а мы вам за это скидочку на ваш СЛЕДУЮЩИЙ заказ дадим. А курьера к вам прислать никак не получится, звиняйте!» Вот так вот… Но это тоже, в общем-то, присказка.
А теперь сама сказка. Лезу я, обалдевшая от такого невиданного доселе уровня сервиса, в великий Гугл и вопрошаю: скажи мне, о, маг и волшебник, одна ли я родилась под несчастливой звездой? Одна ли была брошена на произвол судьбы без вожделенного геля для душа? Или есть еще сирые и обездоленные? И сразу же получаю обстоятельный ответ, что ситуация стандартная и нагретых этим магазином за последние несколько месяцев клиентов – вагон и тележка маленькая. И по всему судя, еще очень неясно, когда вернутся ко мне мои кровные. Сказочно?
Ну, а теперь о главном. Магазин этот вполне себе известный и крупный, заказы я делала в нем и раньше, и всегда все было в порядке. Что же случилось? А случилось, на мой взгляд, следующее: в целях оптимизации была кардинально сокращена или по дешевке отдана на аутсортинг служба оформления и доставки заказов. При этом из всех вариантов доставки выбран был почему-то даже не наиболее дешевый, а самый тупой – Почта России. В отделе рекламаций (а возможно, что и просто в колл-центре) вам отвечают работающие за пять копеек девочки-мальчики, которые не в состоянии решить не то что конкретно вашу проблему, а вообще ничего. Да этого от них и не требуется. Они разговаривают с вами по строгому сценарию, а ежели сценарий этот вас не устраивает – посылают нахуй. Естественно, в самой корректной и вежливой форме. Одновременно со всей этой оптимизацией на сайте интернет-магазина все более массово появляются скидки, бонусы, подарки, промокоды и прочая замануха для слабых духом, жадных до халявы и в целом неискушенных покупателей. При этом клиентская поддержка на сайте тоже работать практически перестает, или делает это из последних сил и через раз.
Что это дает магазину?
1. Существенную экономию на зарплате персонала и организации доставки.
2. Увеличение количества заказов за счет огромных скидок и обещания вообще любых, выгодных клиенту, условий. А это быстрые деньги, ибо большую часть заказов клиенты оплачивают сразу – картами. Если же кого-то потом не устроит одностороннее изменение условий заказа – да пожалуйста! Мы вернем вам деньги. Через месяц-другой. Возможно. А пока сами с удовольствием ими попользуемся.
Другими словами, кидалово организовано совершенно сознательное, более того – экономически просчитанное.
Мораль? Да какая тут мораль? Мне не жалко денег, даже если их не вернут. Немного обидно, но переживу. Более того, ежели бы сотрудники магазина связались со мной, объяснили сложную геополитическую, эпидемиологическую и экономическую ситуацию и спросили: «а можно не сейчас и курьером, а через две недели и почтой?» Я добрая девушка. Я бы разрешила. Но меня очень-очень сильно напрягает внезапный, хамский и массовый развод лояльных клиентов на пустом месте. Прямо-таки веет чем-то почти уже забытым, из бандитских 90-х. Очень хочется верить, что это временная и локальная флуктуация, но почему-то опыт последних лет настойчиво подсказывает иное…