Продать любой ценой⁠⁠

Работал я почти пять лет в колл-центре одного из системообразующих банков страны и сегодня, увидев очередную рекламу потребительского кредита, решил осветить как могу короче, но достаточно ёмко, как менялся вектор относительно обслуживания в части телефонных звонков/чатов/e-mail переписки, а конкретнее: что важнее сервис или продажи.
Устроился я опосля новогодних праздников в 14-м году. Пройдя два небольших собеседования, в котором были стандартные вопросы: «Зачем пришёл?» и «Кем видишь себя через пять лет!», меня сразу приняли и пригласили работать. Началось обучение, в котором с продажами было мало что связано. Да, я должен был знать, что такое PL (personal loans ака потребительский кредит) и СС (credit card), как начисляются проценты, что будет за неустойку, даты платежей, да и всё. Тем более, мне это даже было интересно, ведь по кредитке иногда надо было заморочиться, чтоб посчитать проценты. Бонусная схема моя состояла на 80% из сервиса: прослушка, среднее время разговора, отсутствие претензий и на 20% из продаж: продажа потребов и кредиток. То есть, вектор явно был в сторону того, чтоб клиенту быстро, четко и корректно озвучить ответ на вопрос, не возбранялось сделать специальное предложение по кредитному продукту, но было вовсе не обязательно. Конечно, если клиент обращается сам, то ты рассчитываешь платёж, подбираешь оптимальные условия, но это как раз я отношу к хорошей консультации нежели к «впариванию продукта». Но шли месяцы и даже пару лет, бизнес понял, что в колл-центр идут звонки сотнями тысяч в год, а выхлоп минимальный и смекнул, что надо бы чуть-чуть поднапрячь информационный центр и система изменилась. Во-первых, схема премирования поделилась ровно 50/50. Во-вторых, на каждом звонке оператор обязан был делать предложения всем без исключения клиентам и не являющимся ими. Появился менеджер по продажам, который слушал рандомно звонки и тех, кто не предлагал или предлагал плохо сначала наставлял, а если не получалось, то назначал встречу с руководителями и сотрудника обычно втроём против одного втирали в ковёр словесно, чтоб тот осознал, что продажа кредиток - добро, а люди сами не знают, что им нужен потреб на новогодние праздники, надо просто задать несколько вопросов. В итоге для сотрудников появились многочисленные тренинги: выявление потребностей, какую воронку вопросов использовать для той или иной категории. На каждом тренинге тебе по несколько часов объясняли, что ты не впариваешь, а наставляешь клиента на путь истинный, он просто хочет, но молчит.
Справедливости ради, бонусы увеличили примерно в полтора раза, а также победителям раздавали ежемесячно небольшую сувенирку, а в конце года дарили Айфоны в столице.
К слову, я два таких получил, меня повысили до руководителя небольшой группы из 12 человек, я считал, что жизнь наладилась, но не тут то было...
Разобравшись со своими обязанностями на выходе с испытательного срока бонусную схему опять изменили, теперь продажи стали занимать 70% от всей бонусной части, а сервис только 30%, тем самым даже самых вежливых, грамотных, знающих свели к необходимости продавать, иначе премии не видать. При этом продавать стали не только кредитные продукты, а ещё и некредитные: пакеты услуг, дебетовые карты, сервис СМС, депозиты, ПИФы и пр. Банк смекнул, что ребята в колл-центре в большинстве своём готовы браться за любую работу, что приносит стабильный доход. Сам же банк имеет за каждую операцию по своей карте комиссию от торговой точки - не обязательно продавать потреб, на активном пользователе картой тоже можно заработать и неплохо. В какой-то момент оказалось у нас три менеджера по продажам, появились программы, которые проводят анализ трат по картам и предложат тебе именно ту самую карту: много заправляешься - тебе такую, много путешествуешь - другую и т.д. И всё хорошо, но погнавшись за деньгами, вдруг все поняли, что сервис упал ниже плинтуса. Позвонив в колл-центр, ты скорее получишь кредит, чем хорошую консультацию, с оформлением заявок звонки стали длиннее, следовательно, люди, которым нужно на три минуты уточнить, ждут по 10-15, чтоб просто услышать оператора. NPS (лояльность, если простым языком) упал до рекордного минимума, некоторые люди хотели просто закрывать все счета в банке и бежать как можно быстрее. Операторы уже чуть ли не под страхом смерти должны были предлагать, отрабатывать возражения, появились доски, на которых обозначались самые лучшие группы, сотрудники, а также самые отстающие от плана. И кто-то скажет: чувак, капитализм в самом рассвете, чем ты хотел удивить? А тем, что многие люди не готовы к тому, что им начнут впихивать любой продукт банка, не могут вежливо отказать и положить трубку. Реально после пяти минут терзаний бОльшая часть соглашается, а в итоге оператор уже оформляет заявку. После одобрения расписывает все прелести, человек уже психологически их тратит. Итог: кредит, который, вероятно, вам и не нужен был.

Послесловие: со слов бывших коллег, с которыми поддерживаю общение, сейчас всё же возвращается ставка в том числе и на сервис, но уже столько хороших операторов потеряно из-за постоянного давления, что остаётся верить, что баланс всё же будет найден.
А тем, кто осилил, небольшой совет: если вам не надо, не слушайте все преимущества того или иного продукта. И не думайте, что вас это не касается. Сегодня вы смеётесь над этими людьми, кто взял кредит, а завтра берёте кильку в банке, у которой истекает через три дня срок годности. Всем добра)