Онлайн-сервисы по авиабилетам: как сохранить свои нервы
Довелось мне поработать во время карантина в одном из очень известных онлайн-агрегаторов по продаже авиабилетов. Казалось бы, я авиакассир с многолетним стажем, смогу осилить эту несложную работу, ну что там может быть сложного сидеть в колл-центре и отвечать на звонки простых клиентов. О, это было одно из моих самых горьких заблуждений.
Самая первая трудность: как объяснить пассажиру, что вернуть авиабилет это тебе не просроченный кефир в магазин вернуть? Самый частый аргумент: "я купил билет у вас, мне пох, что авиакомпании сейчас чуть ли не банкротятся, берите свои кредиты в банках и платите мне деньги!" Э нет, дорогой. При покупке билета ты поставил галочку согласия на договоре между пассажиром и перевозчиком. Мы просто помогаем тебе купить этот билет. Деньги за билет тут же перечисляем перевозчику, потому что услугу оказывает он. Мы, разумеется, делаем все возможное, чтобы вернуть билет поскорее, но так часто случается, что у авиакомпании еще 100500 таких же онлайн и офлайн агентств ждут свои возвраты. Вот и получается, что возврат одного несчастного билета затягивается на пару-тройку месяцев.
Нельзя сбрасывать со счетов человеческий фактор, потому что на любом этапе обработки информации может закрасться ошибка. Ситуаций много и вариантов событий тоже много. Что же делать? Звонить и напоминать о себе. Всё. Можно скандалить и орать, конечно, это тоже существенно увеличит шансы побыстрее решить свой вопрос, даже если вам будет стыдно потом самому за это. Я большинство пассажиров прекрасно понимаю и не осуждаю за эмоции.
Вторая трудность: любители судебных разборок. Вот эту категорию клиентов, если честно, я и не люблю. При покупке билетов онлайн они ставят галочки для принятия условий тарифов и соглашения, но когда наступает час Х, они все становятся юристами и знатоками своих прав.
Яркий пример диалога:
- верните мой билет.
- у вас будет штраф за возврат 2000 рублей.
- на каком основании?
- таковы правила приобретенного вами билета, при покупке билета у вас была возможность ознакомиться.
-нет, я не согласен, в суд на вас подам, козлы.
Неужели они реально думают, что в онлайн-агрегаторах сидят тупые юристы, которые в своих офертах и правилах допустят ошибки? Если довести до суда все эти угрозы от пассажиров, то я уверена, что в 95% пассажиры попросту проиграют только потому, что не читали условия и соглашения прежде чем купить билет.
Третья трудность: она плавно перетекает из второй. Это те самые ребята, которые не только не читают правила, оферту, соглашение, но еще не проверяют свой маршрут и паспорт. Вот с этого начинаются самые веселые запросы:
- я купил билет не туда...
- я перепутал фамилию и имя местами;
- я купил билет не тому человеку, поменяйте мне человека в билете;
- я купил билет себе, а со мной еще табор детей. Детей отдельно купить не могу, что мне делать?
- меня не пустили на рейс с оружием/животным/атомным реактором/мешком героина, а что теперь делать?
Я сто миллионов раз представляла себя на месте всех этих товарищей и поняла, что лучше всего стоит делать, чтобы минимизировать неприятные ситуации:
1) нужно очень внимательно проверять, что ты покупаешь и заполнять паспортные данные согласно инструкции. Не надо выдумывать перевод ФИО латиницей, в документе все прекрасно написано. Мне особенно нравится, как люди букву K начали писать как Q только потому, что такова транслитерация согласно последним правилам перехода на латиницу. Но в документе то нет этой буквы. Вот зачем ее писать, если у тебя в паспорте ее нет?
2)некоторые билеты можно отменить без штрафов в день выкупа. Чем раньше обнаружится ошибка, тем выше шанс наименьших потерь от нее.
3)если имеются какие-то нестандартные запросы, то лучше сразу сообщить оператору на горячую линию. Он вам поможет. Не надо на авось приходить в аэропорт. Если у вас есть сомнения, что по какому-то пункту вас могут не пустить на рейс, то скорее всего, это так и есть.
Четвертая трудность: люди, думающие, что в колл-центре сидят турагенты и универсальные специалисты. Они тоже потом грозятся судами и разборками. Тут важно понимать принципиальное отличие: если ты придешь в турагентство, то конечно, там тебе все покажут и расскажут, куда сдать тест ПЦР, где и как получить визу, нужна ли транзитная виза и доверенность и так далее. Но ни один онлайн-сервис по авиабилетам таких услуг не предоставляет. Это, условно говоря, просто витрина с авиабилетами, где ты покупаешь билеты. Всё. На этом наши полномочия как бы уже всё. И да, в договорах и публичных офертах это обычно написано, но кто ж читает-то)
В целом, у нас пока еще слабо развита культура интернет-покупок, поэтому для работы в колл-центрах нужна стрессоустойчивость и скорость. Даже опыт, зачастую, не так важен. Важно то, как ты работаешь с людьми. Я для себя тоже усвоила какие-то уроки и получила опыт, за что, несомненно, им благодарна. Возможно, и дальше бы работала там, но условия сложились так, что пришлось уйти. Если есть вопросы - задавайте, отвечу)
