Обман от Авито! как Авито защищает продавцов от покупателей⁠⁠

Хочу поделиться своей историей продажи товара на Авито и то, как Авито защищает своих клиентов в случае возникновения спорных ситуаций.

Решила я разместить свою ненужную шубку на Авито.

Шубка винтажная, с искусственным мехом под лису. В отличном состоянии: потертостей, разрывов и залысин нет. Хорошо сохранившаяся вещь, для своих лет.

Разместила объявление, подключила услуги продвижения, сижу жду...

Пришло сообщение от покупателя, который заинтересовался моей шубкой. Покупатель уточнил про возможность отказа от товара, если он не подойдет, на что я посоветовала ему заказать в фирменный пункт Авито, так как только там можно примерить товар перед покупкой. Обычно я отправляю Авито-товары через Яндекс/Boxberry/СДЭК из-за быстрой скорости доставки и наличия их ПВЗ в пешей доступности (Яндекс и Боксберри есть в моем доме). Но согласилась на Авито, так как понимаю, что в случае несоответствия размера клиент выкинет деньги. В моем городе 7 пунктов Авито, ближайший ко мне находится в 30 минутах езды на машине. На автобусе час. С утра перед работой я поехала в него. Еще продавец подгонял так как хотел получить свой товар как можно скорее.

После отправки и недельного ожидания долгожданная шубка была в ПВЗ покупателя. Покупателю о факте доставки я написала, и через пару дней она пошла в ПВЗ ее мерить, о чем сообщила мне в переписке. Покупатель всегда была на связи и по общению казалась мне очень приятной.

Спустя время мне приходит уведомление, что покупатель отказался от товара. Ну думаю, ничего страшного, наверное не подошло по размеру. По возвращению моей шубки обратно ко мне в город я поехала ее забирать. Открываю я коробку, в которой доставлялась шубка, и вижу следы прожога на рукаве.

Я знаю в каком состоянии я отправляла товар и что никакого прожженного рукава точно не было. Я даже бережно вычесала шубку расческой перед отправкой для придания меху пышности. Я не поняла зачем такое делать, но чужой мозг потемки. В акте на возврат покупатель указал “не подошло по размеру”, еще бы).

На ПВЗ меня успокоил сотрудник, сказав что ничего страшного, не переживайте, оставляйте посылку, мы сделаем отказ от товара при выдаче и напишем претензию в Авито. Я сфотографировала прожег, накладную об отказе и поехала домой дожидаться решения Авито. Параллельно написала девушке-покупателю с просьбой прокомментировать поджог моей шубки. Девушка ничего не ответила, хотя была онлайн.

Единственное, чего у меня не было так это видео шубки до, а именно того места где случился поджог. Были фото шубы со всех сторон, по которым видно, что никакого прожженного рукава нет. Но в целом на видео до поддержка не настаивала.

По претензии Авито попросили приложить фото и видео коробки со всех сторон. Я еще раз съездила на ПВЗ, мне выдали коробку и отфоткав ее уехала домой. Кстати за все время я успела съездить туда-сюда 6 раз. Прикрепив очередные доказательства к претензии я получаю ответ от службы поддержки, что компенсации не будет.

Больше всего меня поразило, что никаких разъяснений по какой причине было принято такое решение мне никто не дал. Методом выспрашивания: “смотрели ли вы видео? Обращались ли вы в ПВЗ?” Я получила ответ, что “клиент пришел на ПВЗ посмотрел товар и вернул обратно”. На мой вопрос "на чем основываются эти заявления?" ответа мне не было(

Итак как я вижу данную ситуацию: покупатель пришел на ПВЗ, взял товар на примерку и его там подпалил зажигалкой. Потом вернул товар. Факты указывающие на то, что это сделал покупатель:

• причина возврата. Если бы дефект был в момент примерки, покупатель бы сослался на него. А тут именно не подошло по размеру, значит все остальное устроило.

• прекращение общения и ответов на вопросы. Покупателя «поймали» и ему нечего сказать.

Пока я добивалась разъяснений от поддержки Авито по поводу отказа от компенсации искала информацию в интернете на тему гарантий. На официальном сайте Авито нашла такую информацию:

Написано, что Авито готов возместить ущерб.

А что, по факту?!

В соглашении Авито нет слов про компенсацию при порче товара. Если товар будет утерян или коробка повреждена, то пожалуйста. Если покупатель возьмет товар и что-то с ним сделает, то тут решайте сами.

Вывод который я для себя сделала для избежания подобных ситуаций: выбирать для отправки товаров другие ПВЗ (не Авито&Exmail). Да, там не дают померить, но я даже согласна на издержки, чтобы клиент померил товар дома и в случае чего за свой счет отправил его мне, а я верну за него деньги.