О гарантии на СберМегаМаркете
Всем здравствуйте! Хочу поведать вам историю о том, как я воспользовался услугами одной из дочек вездесущего Сбера - СберМегаМаркетом. Конечно, пока берёшь там товар, который не может сломаться сам по себе, вроде носков или монтажной пены, всё относительно неплохо. Ну, кроме того, что теперь в банк ты ходишь не по финансовым вопросам, а за покупками, что уж очень напоминает чипсы и соленья в отделениях Почты России, но не суть. Был у меня даже положительный опыт гарантийного обращения по товару, купленному через эту шаражку, но там продавцом был местный Ситилинк, который старается решить вопросы как надо и максимально быстро. Но вот в январе решил я купить автоматическую кормушку для кота. Взял Mi Petoneer за 6991, правда, продавец оказался не местный - доставляли из Москвы. 17 января я забрал у банкирш посылку с кормушкой, на которую я (да и мой кот) возлагали надежды. Первое же, с чем я столкнулся - она для китайского региона, и через сяомишное приложение как бы полурабочая. Ну да и ладно бы - с этим разобрался. Но оказалось, что режим "звонка" (ну, мало ли, с котиком поговорить захочу) не работает. Ну совсем не работает - на концах глухо. Прознал про оригинальное Петонировское приложение - к нему не подключается, хоть какие танцы с бубном пляши. Забил - думаю, раз уж корм высыпает хоть как-то (точность - либо кот обожрётся, либо у него разгрузочный день), то пусть будет. Но и это продолжалось недолго: через две недели кормушка перестала выполнять плановые кормления: прихожу домой, а кот на меня голодными глазами ругается. Восстанавливается работоспособность только после перезагрузки, но хватает на пару дней от силы - потом снова без корма. И никаких сообщений с ошибками. Ну и на этом предисловие сего рассказа заканчивается, и начинается, собственно, экшн. Стал писать в ТП маркета, но хрен там плавал - прикладываю фото-видео, и всё дохнет, не прикладываю - тоже не создаётся. После нескольких тщетных попыток создать обращение самостоятельно через приложение я позвонил и голосом оператору объяснил, в чём дело, и тогда уже через ТП было создано обращение в ТП, куда я уже закинул свои доказательства. 6 февраля обращение было создано, 7.02 продавец ответил, что я уже не могу отказаться от товара НАДЛЕЖАЩЕГО качества. Уже на этом меня начало калить, но я держался. Товар, говорю, ни фига не надлежащего качества, о чём говорят мои фото-видео. Но продавец сказал, что "покупатель может обратиться ПО ГАРАНТИИ в авторизированный СЦ". То есть как бы уже разговор о гарантии. Попросил адрес СЦ, на что только 20.02 получил ответ, но не от продавца, а от ТП, да и то был не ответ, а скриншот из гугла по запросу "сервисные центры Екатеринбург", в коих был в том числе СЦ Apple. Блин, ну это же не айфон, в конце-то концов! Вот представляю - пришёл я с китайской кормушкой в СЦ яблок "а отремонтируйте мне по гарантии вот это китайское барахло, очень прошу!". 28.02 продавец снова начал заливать о том, что срок на отказ от товара надлежащего качества и бла-бла-бла. А внизу спины у меня температура медленно, но верно повышалась, котёл почти бурлил. На это даже ТП отреагировали с недоумением, на что "нет никаких подтверждений, что товар был изначально неисправен". Далее ТП начала грозить продавцу тем, что они его заблочат на площадке. Хотя нет, грозиться они начали 17.02 (если завтра не дашь ответ - заблочим!), но при этом ответил продавец 28.02, и думаете он всё это время был заблокирован? Вот и я так не думаю. К 03.03 продавца наконец убедили, что он таки обязан провести диагностику, и он неохотно, но дал адрес, куда отправлять посылку, и даже сказал, что компенсирует мне 300р из 400 за отправку, если диагностика выявит неполадки. 07.03 я выслал этот хлам назад. С 10.03 посылка дожидалась, пока её заберут, о чём опять же пришлось напоминать. Провалялась в отделении неделю. Продавец написал, что экспертиза не более 20 рабочих дней. 18.04 я написал, что по ЗОЗПП у них было всё же 20 календарных дней, и сроки нарушены уже на 12 дней. Ответ был 28.04 - "ждём ответа от сервисного". И да, в этом же сообщении произошло важное событие - продавец впервые извинился, но извинения приняты не были. Далее продавец снова пропал. 02.05 я позвонил в ТП, наговорил им, что буду подавать в суд, причём не на продавца, а на сам маркет, так же, написал, что по ЗОЗПП суд заставит продавца выплачивать неустойку в 1% за каждый просроченный календарный день, и тут - о чудо! Продавец попросил банковские реквизиты. 10.05 маркет в очередной раз пригрозил им блокировкой, а 11.05 продавец вернул 6991р. - то есть только стоимость товара. На вопрос о компенсации за пересылку получил "в данной ситуации наши полномочия всё". Но я на этом не остановился - напомнил, что продавец изначально говорил о компенсации в случае выявления экспертизой ненадлежащего качества. Там было лишь 300р, но это было делом принципа. Я вновь отправил фото чеков (410 отправка + 45 за упаковку), и 17.05 продавец отправил мне 465р (ну что ж поделать, такая математика). На этом инцидент исчерпан, но осадочек остался.
P.S. А кот научился жрать дозированно - автокормушка уже не нужна
Что сделал продавец:
0. Бракованный товар - это совсем не вина продавца, так что продажу говна под видом конфетки в данном случае ему инкриминировать нельзя.
1. В описании не было написано, что товар для китайского региона.
2. Ни слова о гарантии (если сроки не указаны, то на подобный товар по ЗОЗПП гарантия устанавливается 2 года).
3. Изначально отказывался принять бракованный товар, прямо намекая на то, что товар испортил покупатель, хотя это должна решать экспертиза, но никак не продавец.
4. Пытался вводить в заблуждение насчёт неких авторизированных СЦ, коих в принципе не может быть на серый импорт.
5. Подолгу игнорировал покупателя, не отвечал на прямые вопросы.
6. Неверно цитировал статьи из ЗОЗПП, чем опять же вводил в заблуждение покупателя
7. Нарушил сроки экспертизы и при этом эту самую экспертизу, похоже, так и не сделал.
8. Товар как прибыл вскрытый, так и убыл такой же. Вполне отмывается и потом продаётся другому покупателю под видом нового и исправного. Это уже чисто мои догадки, но от этого продавца такое вполне можно ожидать
Что сделал СберМегаМаркет:
1. Поработал глухим телефончиком
2. Процитировал ЗОЗПП
3. Несколько раз пообещал заблокировать продавца (в последний момент он даже начал гуглиться, как 404 - то есть когда-то его всё же забанили. На момент написания поста находится нормально, но без товаров)
4. Закрыл обращение раньше времени (пришлось переоткрывать)
И привожу занятную статистику работы поддержки СберМегаМаркета
"был звонок продавцу DixTell" - 8 раз
"коллеги из DixTell, ожидаем информацию/ответьте" - 15 раз
"сотрудники отдела претензий DixTell не работают в выходные" - 7 раз
"мы вас заблокируем, если не ответите в течение 1 рабочего дня" - 4 раза, и каждый ответ, кроме последнего, приходилось ждать намного дольше 1 рабочего дня
Сообщений от меня 35
Сообщений от продавца 15
Сообщений от ТП 54
Всего дней с открытия обращения до возврата денежных средств - 94 (100 всего)
Дней с открытия обращения до первого извинения из вежливости и вообще вежливого сообщения продавца - 81
Итог:
Если бы я не продолжал настаивать на своей правоте, то маркетплейсу было бы по барабану. Их ни капли не заботит, что там делают продавцы. Товары отгружаются? Отгружаются. Деньги идут? Идут. Что-то пошло не по плану? Ну, такова судьба твоя. В общем, крайне не рекомендую покупать в этом маркетплейсе что-либо, с чем хотя бы теоретически может произойти гарантийный случай - будут мурыжить, пока сам не забьёшь. Можно и правда обратиться в суд, конечно, но это лишь растянет историю и плюс начнёт отбирать время гораздо больше, чем чтение и написание сообщений в саппорт. Для себя же я решил, что СберМегаМаркет, наряду со СберМаркетом - это те сервисы, которых я впредь буду сторониться. Сам банк тоже не буду использовать, как основной.